La implementación de nuevas soluciones tecnológicas normalmente, requiere de una importante inversión inicial en dinero y tiempo: esto depende directamente del modelo que adopte la empresa que está implementando la solución. Una alternativa viable que pueden adoptar las empresas es la implementación de soluciones tecnológicas en un esquema de servicios administrados que permita la activación o renta de recursos tecnológicos.
En estos esquemas la solución tecnológica como tal es propiedad de la compañía que presta el servicio y los beneficios de la misma se ofrecen bajo un contrato donde se consideran sólo los servicios reales que son consumidos y el prestador del servicio es responsable de mantener la solución operando, su administración y su constante actualización y mejora.
Otra ventaja para las empresas pequeñas y medianas es que este esquema de servicios administrados les permite tener acceso a los beneficios de las economías de escala que de otra forma no tendrían. En este caso el prestador del servicio tiene la infraestructura y la distribuye para que la usen distintas empresas simultáneamente, de esta forma se distribuyen mejor los costos y permite que muchas empresas tengan este servicio sin hacer grandes inversiones.
El cambio de la telefonía tradicional a la telefonía IP, en los tres últimos años, ha sido radical en cuanto a la estabilidad, confiabilidad y la diversidad de soluciones que se ofrecen hoy para las compañías. Además de los ahorros que se obtienen en la instalación, administración y mantenimiento, la telefonía IP aumenta la movilidad y, con ello, la productividad de las empresas.
El precio de la telefonía IP se ha vuelto accesible para todo tipo y tamaño de empresas. Para la Pequeña y Mediana empresa, existen soluciones que permiten ofrecer a los empleados no sólo la Telefonía IP, sino servicios complementarios como: mensajería unificada, centro de distribución automático de llamadas o servicios inalámbricos.
Como objetivo de negocio la soluciones On-Premise y Hosted de Presence buscan posicionarse en los segmentos PyME’s y Corporativo con dos estrategias aplicadas de forma distinta. Por un lado a las empresas pequeñas y medianas se les brindará tecnología de punta para brindar los servicios de un centro de contacto de primer nivel con inversiones muy bajas, y por otro lado los corporativos podrán ampliar la gama de los servicios que ya ofrecen disminuyendo el riesgo de la integración e inversión tecnológicas.
La tendencia en los próximos años, será ver a cada colaborador de la empresa como un agente potencial para atender a los clientes. El hecho que los centros de contacto estén basados en redes de datos permiten que este tipo de esquema se logre pues los agentes ya no necesitan sentarse físicamente en el centro de atención telefónica, sino que pueden estar en su oficina, escritorio o incluso en su casa.
Y tú ¿estás listo para afrontar los desafíos que traen las nuevas tendencias para los Contact Centers?
