Actualmente nos encontramos en una época donde las innovaciones tecnológicas marcan el ritmo en que las nuevas interacciones de mercado van gestándose; nuevos modelos de negocios y nuevos tipos de demanda se han generado de éste fenómeno, y está en manos de las empresas afrontarlas de la mejor manera.
Pero antes de profundizar sobre cómo las empresas de gestión en servicio al cliente pueden aprovechar esta disrupción, me gustaría contextualizar un poco sobre esta tendencia. La Disrupción digital es un término naciente de la tecnología disruptiva, la cual trata de nuevas tecnologías que generan una fuerte ruptura de los paradigmas en un determinado sector, mercado o en la sociedad misma, provocando que antiguas tecnologías se vuelvan obsoletas o bien, desaparezcan. Entonces, ¿Qué es la disrupción digital? Es similar a la tecnológica con la diferencia en que los cambios son más acelerados y como provienen de medios digitales, tienden a causar mayores impactos sin necesidad de incurrir en altos costos monetarios.
Teniendo claro estos conceptos, es más fácil entender cómo la Disrupción Digital afecta a los Contact Centers, tornándose en una oportunidad para innovar y enfocarse a las nuevas necesidades de mercado. Un ejemplo de Disrupción Digital en la industria es la tendencia multicanal: Con el nacimiento de las redes sociales y nuevos dispositivos que permiten comunicarse por métodos distintos al convencional (Voz), las nuevas generaciones de clientes intercomunicados están adoptando estos medios para presentar sus quejas, reclamos, o simplemente indagar sobre un producto o servicio. Esta tendencia es considerada disruptiva puesto que lentamente está posicionándose como una estrategia necesaria para llegar a la nueva generación de clientes, que posiblemente en un futuro, dejarán de utilizar el canal de voz.
Otro ejemplo lo podemos tomar de las aplicaciones web móviles que están desarrollándose para facilitar la interacción de las empresas con el cliente. Estas aplicaciones se están creando con el propósito de ser instaladas en los dispositivos móviles inteligente, tales como los Smartphone, tabletas, etc. para mejorar la experiencia del usuario, permitiéndole interactuar con la empresa en el momento que éste lo desee. El desarrollo de estos aplicativos van de la mano con la tecnología WebRTC, la cual permite ingresar a las funciones del Contact Center directamente del navegador, ahorrando costos en software, infraestructura, entre otros.
La industria de los Contact Centers debe visualizar este fenómeno como una oportunidad y adaptarse a los nuevos hábitos de consumo de la nueva generación de clientes. Con la Disrupción Digital es imperativo crear modelos de negocios flexibles y sobretodo, alinear los procesos organizacionales con el fin de crear un sistema sinérgico interno, enfocado a un mejor servicio y experiencia del cliente.
Esta tendencia es una realidad, y las empresas reacias a su adopción serán incapaces de mantenerse competitivas en el mercado; por ende, a la hora rediseñar sus estrategias o modelos de negocios pregúntese: ¿Qué tan disruptiva es mi empresa?
