Contact Center

Llevando el Customer Engagement Center a otro nivel

By noviembre 1, 2016No Comments

Hablar de atención al cliente en la actualidad ya no es suficiente. Seguramente lo era hace unos años cuando nuestros requerimientos, quejas y/o reclamos viajaban a través de una red telefónica y eran atendidos por un agente de Call Center. Este colaborador solo debía preocuparse por levantar la bocina de su teléfono para dar solución a la solicitud generada. Con el pasar de los años, nuevas tecnologías han ido emergiendo y la atención al cliente trascendió a los canales digitales (sin olvidar el canal tradicional de voz) y los Call Centers evolucionaron a Contact Centers, ofreciendo atención multicanal.

Hoy en día, tampoco es suficiente ofrecer un servicio multicanal. Para brindar atención al cliente de calidad es necesario hacerlo de manera concisa y coherente, sin importar el canal de comunicación que la persona haya utilizado. Esto se logra yendo un paso más adelante y transformando los Contact Centers en Customer Engagement Centers, enfocando todos los esfuerzos en ofrecer una sólida estrategia omnicanal.

En entrevista exclusiva, Juan Antonio Olivares, Director de Marketing | Customer Experience | BPO CRM Solutions de Atento (cliente de Presence en Latinoamérica), afirma que la omnicanalidad “es una estrategia de negocio que nos permite segmentar y entender muy bien a nuestros clientes. Como parte de nuestra metodología de customer experience tenemos esta práctica para entender el tipo de canal por el que el cliente quiere ser atendido. Luego está la potencia que nos da la herramienta de Presence Technology donde puedes atender diferentes tipos de canales con una misma persona, con uno o más skills y te da la oportunidad de no perder la secuencia del manejo del cliente

Evidentemente, este es un factor crucial a la hora de ofrecer una óptima experiencia omnicanal: garantizar que el agente nunca pierda el contexto del requerimiento realizado por el cliente. “Un día te llama por teléfono, otro día te manda un email, abre su portal y te contacta por chat y tú debes ser capaz de ofrecer atención de manera coherente y consistente” añade Olivares. Esto permite no solo brindar atención de manera ininterrumpida, sino hacerlo proactivamente e incluso anticipándose a las necesidades del cliente, sin olvidar mantener niveles de servicio óptimos en cada uno de los canales de interacción.

Lo anterior es también conocido como el viaje (journey en inglés) y hace referencia a todos esos puntos de interacción que el cliente ha tenido y que permiten construir su perfil, lo que finalmente aportará el contexto al agente de servicio. ¿Cómo ha interactuado anteriormente con nosotros? ¿Cuál ha sido su solicitud? ¿Qué hará después? Estos son algunos interrogantes que las compañías enfocadas en brindar una experiencia omnicanal deben estar en capacidad de responder. En consecuencia, no debería existir un viaje de chat, un viaje de sms, un viaje de voz, etc. Existe un único viaje y es el que comprende la experiencia del cliente como un todo.

El consumidor evoluciona al mundo digital, ocasionando que las empresas también tengan que migrar a este entorno ofreciendo productos y servicios, soporte y procesos que permitan atención a través de estos canales. El reto para las compañías que prestan servicio al cliente no es hacer este cambio, ni en atender nuevos canales de comunicación. Además de ampliar el espectro de los canales por los cuales solicitan servicio, los consumidores se mueven entre estos canales. El desafío es saber qué ha pasado con el cliente, qué está pasando y anticipar qué puede ocurrirle en un futuro. Entender comportamientos e inclusive personalidades. Hablar de engagement es referirse a la generación de un compromiso entre la empresa de servicio al cliente y la persona que realiza la solicitud. Un cliente comprometido es un cliente leal.

En la entrevista, Juan Antonio aborda más a fondo el concepto de omnicanalidad y cómo en Atento están en constante innovación para ofrecer a sus clientes herramientas, personal y conocimiento para continuar siendo líder indiscutible en BPO en Latinoamérica.

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