Conversando con uno de nuestros clientes respecto a las interacciones que se realizan en su Contact Center, me preguntó cómo me imaginaba serían los Centros de Contacto del futuro. Le comenté que no podría predecir acertadamente cómo sería el Contact Center del futuro, pero que, al ritmo en que avanza la tecnología, podría concebir distintos escenarios de un Call Center futurístico.
Para empezar, le pedí me comentara lo primero que imagina al decirle la palabra Contact Center; me dijo que lo primero que se imaginaba era a un agente gestionando interacciones por teléfono o por un computador. Le comenté que en nuestro Contact center del futuro ésos agentes no existirán, que las interacciones ‘‘rutinarias’’ estarían completamente automatizadas, repartidas por distintos canales de autoservicio y que existirían únicamente unidades de especialistas, los cuales atenderán interacciones de alta complejidad, y muy posiblemente estarán realizando teletrabajo o atendiendo desde sus dispositivos móviles.
Muy escéptico me comentó que un sistema de este estilo representaría un alto costo en materia de tecnología. Mi primera reacción fue decirle que no es un costo, sino una inversión que traería como resultado la eliminación o drástica reducción de infraestructura locativa para los centros de contacto y todos los costos asociados. El retorno sobre la inversión en tecnología que permita esta evolución del contact center se traduce en mayores ventas, evolución de las campañas con servicios de mayor valor agregado y satisfacción al cliente.
No estando muy convencido, me preguntó cómo un sistema sería capaz de interactuar con un ser humano al nivel de un asesor o ayudar al mismo en las interacciones con los clientes. En ese momento le hablé sobre la Inteligencia Predictiva, que permite que un contacto sea cualificado antes de ser dirigido a atención especializada para interacciones más complejas, creando un filtro de agentes por personalidades, idiomas o por otras variables. Igualmente, existirán árboles de decisión más flexibles e inteligentes que permitirán un entendimiento más acertado al del perfil del cliente, anticipándose a sus necesidades.
Finalmente, me invitó a que imaginara un escenario distinto a lo discutido, un Centro de contacto que fuera más allá. El Contact Center, sin lugar a duda, va a evolucionar a un entorno de telepresencia, para ofrecer Servicios de asesoría personalizada en tiendas sobre los productos y servicios, esto se logrará mediante la implementación de un kioscos de video con comunicación de audio y video bidireccional, que permitirá a los clientes ser atendidos por personal experto para tratar cuestiones muy específicas al primer contacto.
Este panorama no es tan remoto como parece, muchas de las tecnologías mencionadas ya son una realidad y se encuentran al alcance de los contact centers.
