La tecnología va abriendo caminos no siempre fáciles de recorrer para que las empresas resuelvan nuevos retos y den respuesta a nuevas necesidades. Estas necesidades tienen una repercusión en nuestro día a día y es muy interesante analizar las consecuencias que tienen en la atención al cliente y en su eje primario: El Contact Center.
Así, la Omnicalidad o la unificación y consistencia de todos los canales; el Cloud Computing que acarrea las ventajas de tener una solución en la nube como el pago por uso; WebRTC , disponer de audio y video en tiempo real usando solo un navegador; el Big Data que nos permite manejar cantidades ingentes de información para poder sacar conclusiones y mejorar la operatividad; la Movilidad, la Biometría de voz o el Internet de las Cosas son tendencias tecnológicas que sin lugar a dudas afectan, condicionan y mejoran el sector de los Contact Centers.
Internet de las cosas: conectar “todo con todo”. Va a hacer que aumente exponencialmente el volumen de interacciones en el Contact Center, ya que van a ser las cosas, los objetos cotidianos los que a través de sus sensores de conexión a Internet integrados conectarán en cualquier momento y lugar.
Omnicanalidad: Puesto que hoy en día las fronteras entre los canales de comunicación se diluyen y ya no importa si el contacto viene de una llamada telefónica al centro de atención, de la recepción de un e-mail, o a través de la web, la experiencia de cliente que se ofrezca tiene que ser la misma, unificada y consolidada. Por eso, la omnicanalidad es una exigencia que se está consolidando en 2014 y seguirá haciéndolo en los próximos años. Las empresas que no adopten esta tendencia para mejorar la atención a sus clientes, o para captar otros nuevos a través de cualquier canal, tienen parte de la batalla perdida, ya que impacta de lleno en la experiencia de cliente y ésta es la que marca la diferencia para hacer que la atención sea memorable o resulte indiferente.
El Cloud Computing tiene que ser sinónimo de: “menos riesgos” y “pagar sólo por lo que usas”, más allá de entenderlo como sólo como una opción favorable de implementación o financiación, que evidentemente lo es. Los analistas de Frost & Sullivan pronostican que el despliegue global de contact center remoto crecerá cinco veces más rápido que los despliegues locales.
WebRTC, elimina la necesidad de tener que disponer de un teléfono, lo que favorece el despliegue de los puestos de agente en tiempo record, mejora las operaciones de negocio y favorece el teletrabajo, Evita errores de manipulación, Simplifica el trabajo del agente y Reduce los coste de TI, el mantenimiento y el soporte.
El “Big Data (o Marketing Data)” en cuanto a facilitar el manejo de la cada vez más abundante cantidad de información con el objetivo de tomar decisiones en un momento concreto de actuación. El centro de contacto es un extraordinario escenario de aplicación de big data, ya que supone el punto de encuentro y cristalización de relaciones y reacciones humanas con la tecnología.
La movilidad. que está llamada a ser la pieza definitiva de comunicación de todos para todo. Las empresas deben contemplarla a corto y medio plazo en su posicionamiento estratégico en el mercado y de hecho, los responsables del Contact Center están incrementando su presupuesto en aplicaciones móviles para disponer de las mejores formas de relacionarse con los clientes.
Pero tan importante como la innovación de la tecnología es la evolución de las tendencias y los hábitos de los clientes. Éste es el poder que marca la adaptación de la tecnología en el Contact Center. De nada sirve esta última si no somos conocedores de las exigencias y costumbres de cada generación de usuarios y no acertamos en facilitar la forma en que los clientes quieren conectar con nosotros. De no hacerlo como ellos esperan, se irán fácilmente a otro lado, seguramente, a alguno de nuestros competidores, y eso es algo que no nos podemos permitir. Para mantener los niveles de calidad y competitividad de nuestros Contact Centers, es necesario mantenerse alerta de las novedades y tendencias tecnológicas que marcarán a nuestros clientes y cómo pueden afectar nuestras operaciones, aprovecharlas y sacarles el mayor rendimiento para mantenernos competitivos y actualizados.
