Aun queda mucho por desarrollar la inteligencia artificial en el contact center pero sus aplicaciones en otros ambitos ya son parte de nuestro día a día. ¿Cómo afecta esta realidad a las empresas, clientes y sus empleados? Este fue el eje de dfiscusión del Summit que celebramos el pasado 22 de mayo.
Hacia dónde vamos
La bienvenida del evento estuvo a cargo de Carlos Martinez, managing director de Enghouse Interactive, que recordó el objetivo de este encuentro, convertirse en referente en el sector. Para compartir qué está pasando en el mismo y cuáles son los cambios que ya se están produciendo para que la adaptación al futuro sea más fácil.
Siguiendo esta línea de pensamiento, Santiago Muñoz-Chápuli, fundador y director general de ON Soluciones, habló de cómo las tecnologías han cambiado nuestras vidas. Con ejemplos prácticos de reconocimiento fácil, transcripción de voz entre otros. Mostró la evolución de las máquinas y de sus capacidades, dejando claro que lo que parecía un futuro lejano y casi imposible hace unos años, ya es una realidad.
Con un hilo conductor basado en películas y series, Carlos Alburquerque, New Business Development de Enghouse Interactive, empezó su ponencia con un repaso de las revoluciones industriales de los últimos siglos. Dejando claro que los avances tecnológicos, en sus distintas formas siempre han sido un medio para facilitar el trabajo de los humanos, nunca una forma de sustituirlos.
Habló también sobre las soluciones Enghouse complementarias o basadas en IA, como los asistentes virtuales y los chatbots. Mostró además una demo del asistente virtual Alexa interactuando con la solución de contact center Presence Suite.
La palabra del cliente
Francesc Hernández, Customer Service and Sales Manager de Rajapack contó su caso de éxito gracias a la implementación de Presence Suite en la compañía. Ya que el software ha ayudado a organizar y automatizar procesos que antes eran un caos, de manera que se ha incrementado la productividad y mejorado la eficiencia.
Al implementar la solución Contact Center de Enghouse, Rajapack ha pasado a disponer de una visión 360º de su negocio y de sus clientes. Esto, les permitió sacar el máximo partido de los nuevos canales de email e IVR, anteriormente inexistentes, y disponer de un servicio de emisión totalmente productivo y rentable. Automatizado por los diferentes tipos de clientes y skills de agentes.
Con este cambio tecnológico la productividad del contact center se han incrementado en más de 1500% y ha alcanzado niveles de servicio del 92% y de atención del 98,2%.
Inteligencia Artificial versus Humanos
Después del coffee-break, en el que los asistentes pudieron interactuar con Pepper, uno de los protagonistas del día, Javier Martínez, Customer Engenieering Manager de Google Cloud habló sobre la visión de la compañía en cuanto a la IA y algunos de los proyectos que llevan desarrollando los últimos años. Dejando claro que su intención no es competir con el Contact Center. Sino complementarlo, ya que es una de las áreas en las que mayor desarrollo puede tener esta tecnología.
Javier dejó claro que, aunque las tecnologías de inteligencia artificial y los modelos predictivos estén todavía en una fase incipiente, se están testando y probando en pequeños proyectos muy controlados para aprender de los errores que puedan surgir y entender cómo se pueden aplicar al negocio.
Por último, Javier Luxor, reconocido mentalista, dejó al público alucinado con su capacidad para guiar la mente y pensamientos. Queriendo demostrar con ello el papel del ser humano frente a la tecnología.
Reconocer las mejores prácticas de nuestros clientes
Para cerrar, hicimos entrega de los premios m3 Excellence. En esta cuarta edición los galardonados fueron:
Premio m3 Excellence Fidelización 2019 por los grandes logros obtenidos en productividad y rentabilidad de su plataforma: Rajapack
Premio m3 Excellence Innovación 2019 por ser una de las empresas más innovadoras a la hora de implementar las soluciones de Enghouse, de integrarlas con diferentes herramientas de negocio y de adaptarse rápidamente a los requerimientos de sus clientes: Tessi
Como conclusión de la jornada podríamos resumir que el desarrollo de la tecnología avanza cada vez más rápido y debemos ser capaces de aprovechar la oportunidad y vencer las resistencias y miedos. Sólo las empresas que comprendan esta oportunidad y su potencial para el crecimiento, siendo pioneras en su adopción, serán capaces de liderar su negocio.
Recuerda los mejores momentos de la jornada aquí.
