A pocos les quedan dudas de que la Atención al Cliente y las Redes Sociales están condenadas a entenderse. El problema es que, generalizando, desde los Contact Center todavía no saben cómo abordar de forma segura y eficiente el mundo social.
Cuando hablo con empresas del sector sobre cómo están gestionando este canal desde el punto de vista de la atención casi siempre me encuentro con la misma respuesta: “De momento no lo tenemos integrado”. Cuando indagas un poco más en el por qué de ese “de momento” te das cuenta de que en la mayoría de los casos no es una falta de visión o comprensión las numerosísimas ventajas que este canal aporta a la relación con sus clientes. Hay un tema de fondo mucho más profundo por resolver. La tecnología ya no es un problema sino todo lo contrario; la raíz de la no adopción de este canal, desde mi punto de vista, natural, para el Contact Center va más allá y empieza por una falta de definición de procesos donde se tenga en cuenta la gestión de este canal. Tratar de “acoplar” las redes sociales en los procesos ya definidos es complicado y rehacer los procesos supone mucho trabajo y la implicación de varios departamentos o roles. No es un tema fácil de abordar ni de liderar.
Hace unas semanas, hablando con un conocido analista de la firma Gartner me explicaba que en la adopción de este canal por parte del Contact Center hay tres fases claramente diferenciadas:
- Monitorización.
- Gestión.
- Gestión integrada con el resto de canales.
La mayoría de las compañías todavía están, y de forma incipiente, en la monitorización (marca, tráfico…). La parte de gestión empieza a ser una realidad en Estados Unidos o algunas compañías de India, pero no en el resto del mundo, no de forma generalizada. Y el blending entre voz, chat, mail y redes sociales no pasa de ser algo teórico a día de hoy. Parece que todavía queda para llegar al punto tres en donde las redes sociales se integren de forma natural en los procesos y en la operativa multicanal. La onmicanalidad es todavía un concepto muy teórico, la tecnología va por delante de las capacidades de adopción de los usuarios pero esperemos que sea una ayuda para avanzar y para que demos y recibamos un mejor servicio al cliente.
