Últimamente están proliferando los artículos, blogs y conferencias en torno al customer experience, a la importancia de cuidar al cliente, de ofrecerle una atención excelente para que vincule nuestra marca a experiencias positivas. Eso es una señal de que las empresas se están tomando en serio esta cuestión y cada vez lo hacen mejor. Pero, como en todo, está la avanzadilla y la retaguardia, las que lo ponen en práctica con entusiasmo y éxito y las que, de momento, se han quedado en la teoría.
El otro día recibí una llamada de una importante entidad bancaria española. No voy a hablar de uno de esos lamentables casos de desastre absoluto, pero digamos que me pareció un certero ejemplo de cómo no generar una buena experiencia de cliente.
Tras identificarse, la teleoperadora me soltó una charla de cinco minutos a toda velocidad y casi sin pausa para respirar. Según me explicó, me llamaba para actualizar mis datos personales, “obligatorio según la ley 123XYZ”, y podía ponerlos al día personándome en sus oficinas, llamando a un 902 o en ese mismo momento por teléfono. La chica no fue maleducada ni desagradable, pero su llamada cumplió con casi todos los requisitos que desprestigian la atención telefónica:
1) “Me escucharás lo quieras o no”. Llamar a un cliente en horario laboral y soltarle un discurso a bocajarro no parece muy conveniente. Un simple “¿puede atenderme ahora o le llamo más tarde?” se agradece y predispone al que escucha a ser más receptivo.
2) “Yo he venido a hablar de mi libro”. También conocido como el síndrome “Te leo todo el scripting de la A a la Z”. Aquí el fallo no se le puede achacar tanto al agente como al supervisor o al responsable de diseñar el argumentario. Demasiada información de golpe es imposible de procesar para el que escucha. ¿Y qué es eso de que llame yo a un 902, si es el banco el que necesita la información? Es importante cuidar las expresiones, el vocabulario y la estructura del scripting. También lo es que los propios supervisores dispongan de la capacidad de cambiarlo sobre la marcha si no funciona, sin necesidad de llamar al personal de IT, que seguramente no lo considerará una prioridad.
3) “Queremos saber todo sobre ti”. ¿Es necesario preguntarle tantas cosas al cliente? ¿O las mismas cosas a todos ellos? ¿Por qué tengo que volver a dar datos que ya proporcioné a tu compañera en la llamada previa? Todo será más fluido si el agente tiene acceso al histórico del usuario y, más aún, si la tecnología del Contact Center permite la segmentación de clientes según criterios de negocio. Es cierto que no tengo muchos ceros en mi cuenta corriente, pero a todos nos gustan que nos traten como a personas, no como a números.
4) “Dime lo que quieras, que yo haré lo que me dé la gana”. La operadora solicita un dato que no tienes en ese momento. Te pregunta cuándo te puede volver a llamar para que se lo des, le dices tal hora… y te llama cuando le parece. Poco serio. Las tentaciones de no volver a coger esa llamada son grandes.
5) “A mí lo que me gusta en realidad es la horticultura”. Trabajar en atención al cliente o en telemarketing es duro y complicado. Al igual que no todos podemos ser cirujanos cardiovasculares, no todo el mundo cuenta con las cualidades que requiere ese puesto: empatía, facilidad de palabra, amabilidad, paciencia. En el caso de la atención telefónica, la experiencia de cliente está íntimamente ligada a la persona con la que hablas. La selección del equipo es clave: en todo lo demás la tecnología puede ayudar, pero sólo un personal con las aptitudes y la formación adecuadas podrá sacarle partido a las herramientas tecnológicas.
No puede decirse que fuera una experiencia desagradable, pero desde luego no fue positiva, no facilitó una vinculación emocional con la marca ni mucho menos reforzó mi fidelidad a ella. Hoy en día las empresas no pueden limitarse a ofrecer lo justo, lo mínimo que se espera de ellas. Los clientes pedimos algo más, una satisfacción adicional que nos sorprenda para bien, que genere en nosotros un sentimiento de lealtad y nos haga pensar que realmente somos importantes para esa corporación. Recordemos que la competencia siempre estará dispuesta a recibir a nuestros clientes con los brazos abiertos.
