Hace poco tuve la oportunidad de asistir a una charla sobre la experiencia del cliente por parte de Santiago Solanas (@santiagosolanas), CEO de Sage en España, sobre su colaboración en el libro The Customer Experience. Dio la casualidad de que coincidió con una serie de webminars en los cuales participé como ponente sobre la satisfacción del cliente en la gestión de proyectos.
De la unión de ambos eventos surge una idea que, aunque complicada dentro del mundo de las metodologías y los Project plans, hemos llegado a comprobar en algunos proyectos como clave para el éxito de los mismos: la gestión del proyecto debe ser una experiencia positiva para el cliente.
Y es que metodologías de gestión de proyectos hay muchas, todas son válidas y ninguna es la mejor. En Presence Technology tenemos nuestra metodología, por supuesto, pero es tan sólo una herramienta para poder conseguir esa tan ansiada satisfacción del cliente. ¿Cómo conseguirlo? Desde mi modesta opinión puedo dar tres claves, las cuales nos han funcionado en todos los proyectos alrededor del mundo:
• CONOCE A TU CLIENTE: no se trata tan sólo de gestionar recursos, planificaciones y presupuestos. El cliente esta deseando contarte “qué le mantiene despierto por las noches”, y el realizar escucha activa es de vital importancia para poder entenderlo. Un consejo: se aprende más del cliente en un descanso para un café que en 5 reuniones de toma de requisitos.
• NO SEAS UN ALIEN: en el mundo del software tendemos a tener nuestro propio vocabulario. Si lo unimos a que en cada país existe una cultura de trabajo diferente puede resultar en un mix que te hará sentir como “un elefante en una cacharrería”. Para ello hay que tener claro desde el minuto uno que hay que adaptar el lenguaje para que todos nos comprendan, de forma que nos sintamos integrados en su cultura y el cliente nos tome como uno más de su equipo.
• NO ES TU ÉXITO: el proyecto no será un éxito hasta que el cliente opine lo mismo. Aquí la clave es trabajo en equipo. Tanto el equipo del cliente como el tuyo deben formar una unidad, y para ello se debe incidir en facilitar la comunicación, en ayudar a quien lo necesite y en premiar cada pequeño progreso.
Y lo mejor de todo, ¡sin aumentar un euro del presupuesto para el proyecto!
Si se cuidan estas tres claves, unido a una metodología efectiva, el cliente podrá comprobar cómo le hemos aportado un valor en la fase de proyecto que quizá no esperaba. Es decir, mejoramos la experiencia del cliente con nuestra empresa con la misma metodología de siempre.
