Contact Center

4 Pasos para la transformación digital del Contact Center

By enero 23, 2019No Comments

La transformación digital se define como la orientación de la Compañía para cubrir/atender a las necesidades y expectativas de los nuevos clientes, según los nuevos canales digitales utilizados para interactuar con las marcas. Esta nueva era demanda procesos de evolución, adaptación a la cultura, nueva formación en tecnología y el enfoque de todos los esfuerzos de la compañía en una sola dirección: alcanzar una experiencia de cliente óptima.

Los principales beneficios de adaptarse a la Transformación Digital son: alcanzar una Experiencia de Cliente positiva, mejorar la reputación de la marca, optimizar la operación para reducir tiempos y costes, mejorar el proceso de gestión para una toma de decisiones más flexible y tener una gestión centralizada para fomentar la personalización. La adopción digital en el Contact Center, habitualmente, forma parte de una estrategia global en distintos departamentos de la compañía: IT, Atención al Cliente, Marketing, Ventas, etc.

1. Transformar el liderazgo y dar poder de decisión a los agentes

El liderazgo digital en el Contact Center no es un cargo, sino una competencia. Los gestores y los supervisores necesitan preparar sus equipos y motivar a sus agentes para ofrecer una experiencia buena y real a la hora de fidelizar a los clientes. Necesitan resolver los problemas que puedan encontrar los agentes, como por ejemplo la formación en nuevas tecnologías: video, chat, redes sociales, foros y blogs para conectar y compartir sus experiencias o competencias personales a la hora de dar soporte a los clientes y entregar la experiencia adecuada según el posicionamiento de la marca. Sin embargo, si los agentes están motivados con el uso de los nuevos canales de comunicación y con la calidad de servicio mejorada, la satisfacción del cliente aumenta. Los gestores tienen que escuchar a diario el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos en esta era digital.

La manera más fácil de motivar a los empleados a abrazar la digitalización es enseñarles como la adopción de las nuevas tecnologías simplifica su trabajo dentro del Contact Center y cómo esto aumenta la satisfacción del cliente con la inmediatez por ellos exigida. Las reglas de la fidelización de clientes están cambiando. Para seguir adquiriendo y manteniendo a los clientes, las compañías necesitan reconocer como trabajan los agentes, para motivarlos y ayudarlos a adaptarse a estas nuevas dinámicas.

Para agentes digitales y equipos multi-tarea disponer de canales como el chat en vivo, email, etc, son fundamentales para proporcionar una experiencia del cliente mejorada.

2. Transformar la Experiencia Omnicanal en los dispositivos Móviles

Lo dispositivos móviles están incrementado las interacciones instantáneas con el Contact Center. Poder alcanzar las necesidades del cliente a cualquier hora y en cualquier momento, sea en la tienda, a través de aplicaciones móviles o accediendo a una página web con un dispositivo móvil es un “must” para los Contact Centers, especialmente para los Millennials y a cubrir las necesidades genéricas de los clientes de hoy. Los Contact Centers necesitan una ejecución perfecta con los adoptantes de los multi-dispositivo y aplicaciones móviles. Esta comunicación tiene que ser transparente para los usuarios y consistente en los distintos canales. El uso de una Plataforma de Fidelización de Clientes en los Contact Center permite la normalización/estandarización entre los dispositivos móviles y las actividades en redes sociales para el compromiso con la marca.

Todas las transacciones e interacciones tienes que ser mapeadas con comunicaciones y contenidos homogéneos gracias a plantillas de correo electrónico, scripting de seguimiento y plantillas de video bien diseñadas, intuitivas y sencillas para proporcionar una Experiencia de Cliente Global.

La cultura digital también es caracterizada por ayudar a los clientes con un auto-servicio y con respuestas a un ritmo espaciado que combinan la voz y el texto en un estilo de conversación común. Las aplicaciones de auto-servicio también ayudan a reducir el número de llamadas entrantes de la atención al cliente y ayudan a incrementar la Calidad de la Experiencia dada por el Contact Center.

3. Crear métricas de performance digital

La evolución y la monitorización del rendimiento y gestión del contact center es una necesidad para los decisores de negocio y es una parte crítica de muchas compañías. Los Contact Center tienen que seguir un cuadro de mandos global con 4 indicadores de negocio (KPI’s) distintos:

  • Métricas de Costes: Coste por llamada, coste por llamada entrante del Contact Center y coste por cliente para medir en detalle la eficiencia de la operación del Contact Center. En general las compañías dedican sus esfuerzos en los clientes con un valor más grande para la marca.
  • Métricas de Productividad: Numero de Contactos Inbound/Agentes/Semanas, Número de interacciones en las redes sociales (no solo el número de interacciones por teléfono, pero también por email, chat, intercambios en redes sociales) son los indicadores generales que la compañía necesita monitorizar.
  • Métricas de Niveles de Servicio: Tiempo medio de respuesta por llamada, tasa de abandono de llamada (porcentaje de llamadas que han sido conectadas por el ACD que han sido desconectadas), retrasos en las colas, accesibilidad al auto-servicio. Todas estas métricas permitirán entregar un servicio proactivo a los clientes.
  • Métricas de Calidad: Resolución a la primera llamada, encuestas, analíticas emocionales (número de comentarios positivos versus negativos en las redes sociales) y grabación de clientes. Estas métricas conducen a la conversión de la voz del cliente que están llamando al Contact Center, en un alto valor para que la compañía analice las grabaciones, las interacciones de nuestro Software para Contact Center con herramientas adicionales de terceros como las de analíticas de voz u otras y de manera muy fácil gracias a nuestras capacidades de SDK. De esta manera el Contact Center siempre va a encontrar la singularidad de la Experiencia del Cliente.

Una herramienta global de monitorización del desempeño permitirá recoger todos los datos analizados para alcanzar rápidamente las decisiones que impactan en el negocio e implementar las mejoras requeridas.

A pesar de ser entornos totalmente diferentes, los centros de contacto y la Fórmula 1 comparten un objetivo común: reducir tiempos. Uno en cada llamada gestionada para ofrecer servicio de calidad y otro en la pista de carreras para llegar de primero a la línea de largada. Optimizar los tres elementos mencionados anteriormente permitirá ir un paso adelante de los competidores, contar con herramientas que posibiliten actuar incluso antes de que la situación se presente, identificar y prevenir errores y trabajar en pro de una meta general, evitando que una décima de segundo se interponga en el camino del éxito.

4. Orientación a resultados de negocio

Adicionalmente, los negocios digitales operan de manera y a un ritmo distinto. Destacan la rapidez y agilidad en todo el momento, probando nuevas ideas, repitiendo procesos, mejorando y adaptándose. Se dan cuenta que sus beneficios y la tecnología forma parte de los mismos. Sus estrategias digitales siempre describen nuevos modelos de negocio y se enfocan en resultados rentables.

En conclusión, la Transformación Digital encaminará cada vez más las actividades del Contact Center para las acciones proactivas, utilizando la información disponible en los canales digitales como una estrategia global y un generador de resultados de negocio. Los Centros de Contacto tienen que ser vistos como un recurso crucial para la estrategia de las organizaciones – creando condiciones para una rápida evolución, idealmente proactiva e innovadora. Cambiar el status quo es parte de la transformación del negocio.