El uso de la tecnología ha cambiado nuestras expectativas como clientes

No solo esperamos servicios disponibles 24×7, también requerimos de una mejor conectividad ya que el 42% de las interacciones realizadas son digitales. Además, esta tendencia crece de manera exponencial entre las generaciones más jóvenes .En el contact center estas habilidades son de poca utilidad sin un buen soporte tecnológico. La tecnología influye en todos, por ejemplo, a compartir recursos por medio de herramientas online. Es fundamental conocer lo que piensa y quiere el cliente y ser capaz de integrar ese conocimiento en todos los puntos de interacción con el fin de favorecer su experiencia.

En la industria de los contact centers, es imprescindible contar con un profundo “know-how” sobre tendencias y comportamientos de los clientes digitales. El problema es que este “know-how” evoluciona rápidamente. Más aún, la explosión de las redes sociales ha transformado la manera como nos comunicamos, informamos (diarios digitales), entretenemos (Smart-Tvs, consolas…), compramos (Paypal, Amazon, eBay) y buscamos nuevas oportunidades laborales (Linkedin, Monster, Infojobs..).

Con el pasar de los años, los contact centers se han esforzado en detectar todos los puntos que generan insatisfacción en la experiencia de sus clientes, así como analizar los datos de cada interacción. No solo utilizando una estrategia multicanal, sino eliminando los silos de información y mitigando la falta de flexibilidad e integración que impida el flujo de datos y genere anomalías operacionales o inconsistencias de contexto en el contenido.

Saber cómo ayudar al cliente y poder ofrecerle una buena experiencia significa pensar y actuar de manera proactiva, replantear toda la organización para llegar a ser más ágil y receptivo a las expectativas del cliente digital. Las organizaciones necesitan adaptarse a través de la alineación de procesos, tecnología y personas y esta iniciativa debe llevarse a cabo a través de un fuerte liderazgo y visión innovadora. Un cliente insatisfecho, por ejemplo, puede fácilmente influenciar a mil personas en redes sociales. En este escenario, vemos que los clientes no quieren adoptar un papel pasivo, sino manejar esa relación. Las empresas esperan experiencias personalizadas y exclusivas en todo momento. Están en una continua búsqueda de experiencias, independientemente del producto o servicio que necesiten.

Desde el 2013, el índice de satisfacción del cliente presenta una caída en todo el mundo

Las tecnologías «heredadas» a menudo impiden la adaptación y la mejora del centro de contacto. Para revertir este cuadro es necesario disponer de dos pilares: una plataforma tecnológica adecuada y capacidad para convertir los datos de cada interacción con el cliente en informaciones de negocios útiles. La base tecnológica que soporta la transformación digital debe ser lo suficientemente ágil, flexible, eficiente, poderosa y segura para soportar el negocio.

Una buena plataforma de centro de contacto permite desarrollar una estrategia capaz de integrar todos los flujos de información («viaje del cliente»), convertir estos datos en valor para la toma de decisiones, velocidad de respuesta, uniformidad y consistencia en el contenido y la eficacia para que el agente pueda hacer bien su trabajo (mostrar sus habilidades) y fortalecer la relación con el cliente.

Sin embargo, existen otros pilares que soportan esta idea. El Instituto de Economía Digital -ESIC- publicó un estudio sobre la evaluación de la situación actual de las empresas españolas en relación con las competencias digitales – identificando las diez principales necesidades digitales de la empresa en la actualidad. El estudio muestra que, a excepción del correo electrónico, aún hay poca penetración de herramientas digitales en las compañías. Por lo tanto, las empresas no están aprovechando el potencial de las nuevas herramientas de gestión a nivel de productividad.

Los empleados pasan a ser el activo más importante de las empresas

Aumentan la experiencia de reclutamiento, retención, generación de ingresos y de clientes. Esta «ausencia» de herramientas digitales ha comprometido, por ejemplo, la reestructuración, fusión y adquisición de compañías aéreas en los últimos veinte años, hasta el punto de hacerlas simplemente desaparecer del mercado. Algunos de estos problemas han llevado a una de las clásicas compañías aéreas de EEUU a la quiebra en poco más de una década. Pero permaneció fiel a uno de sus principios más básicos: cuidar a los empleados para cuidar de sus clientes. Y la dedicación fue tanta que en 2016 rompieron su propio record de ganancias. Y entonces, la compañía pasó de la quiebra al éxito, al seguir el consejo de su fundador: «Tener empleados preocupados por la satisfacción del cliente significa que no están preocupados por otras cosas.»

De acuerdo con datos de DMG Consulting, el 5% del “engagement” de los empleados implica el crecimiento de 5% en las ganancias de una compañía al año. Es imprescindible contar con una mejor métrica en tiempo real e informes de rendimiento, no sólo para conocer TMO sino para medir la calidad de rendimiento operativo. Se requiere que el papel del CIO dentro de ese escenario sea claro para un mayor enfoque del negocio. El primer paso para que el CIO inicie su camino de transformación es evitar la tecnología de aislamiento y dar el apoyo necesario para el negocio.

Sin la correcta implementación de tecnología no hay transformación digital en el centro de contacto ni tampoco desarrollo de habilidades disponibles para satisfacer la nueva economía y no ser absorbido por el mercado. Contar con el apoyo, conocimiento y experiencia de buenos socios de tecnología, con el fin de ayudar a eliminar los riesgos de la transformación digital es fundamental para promover un relacionamiento con el cliente de calidad.