Parece claro que, como ya ha ocurrido en el pasado, uno de los actores que encauzará el crecimiento futuro a nivel económico en España será la industria turística. Según datos de 2017, el turismo aglutina más del 15% del PIB del país En consecuencia, esta industria debe implementar soluciones de contact center para turismo y viajes innovadoras que permitan optimizar su negocio.
Transformando el sector y mejorando la experiencia del cliente
Este sector posee una fuerte implantación de Contact Center, especialmente el sector mayorista. Los touroperadores, utilizan la venta multicanal que ronda un 50%/50% en venta online y Contact Center. Los augurios acerca de la desaparición de las agencias de viaje y los turoperadores por una venta totalmente online no se han cumplido.
El cliente ha perdido el miedo a la compra online. Para ventas en “solo vuelo”, destinos cercanos o estancias tipo “citybreak” o parques temáticos. Sin embargo, no es así para los viajes de largo distancia, aventura o eventos como viajes de boda o convenciones. Los cuales además son los viajes que mayor beneficio reportan.
El teléfono sigue siendo fundamental y el agente de viajes ha evolucionado de ser un simple técnico que conocía el sistema informático para la compra del viaje. Se ha transformado en un agente especializado conocedor de los destinos, hoteles, recomendaciones. Se encarga de mejorar su experiencia y ofrecer atención personalizada. En consecuencia, ahora es muy valorado por el cliente, en este caso la agencia de viajes, que a su vez tiene al cliente final delante suyo.
El contact center como herramienta para mantenerse competitivo
Por todo ello, en medio de la crisis, los Contact Center de los touroperadores han crecido. Especialmente con estrategias inbound y skills en función del conocimiento que el agente tiene del destino turístico. A ello podemos sumar el mercado de “bussiness agency”, el agente que ayuda a las empresas a controlar y gestionar sus viajes de negocio. Sin ser un mercado puramente turístico, es idéntico en tecnología y en estructura de negocio para atenderlo.
Los retos para absorber el futuro crecimiento son evidentes. Las estrategias de apps de Smartphone, uso eficiente de las nuevas redes 4G serán prioritarias para este sector que ve que la competencia cada vez es más feroz y requiere de herramientas novedosas que le distingan en un mercado accesible a solo un click.
