La motivación y formación de los agentes son clave para la consecución de los objetivos de un call Center. Sin embargo normalmente no es una tarea fácil y puede Ser uno de los grandes retos.
Hay varios aspectos a considerar para que los agentes estén motivados y se consigan buenos resultados en un call center. Estos factores los podemos clasificar en dos: uno que afecta directamente a los resultados de los servicios, donde entrarían los incentivos, el ambiente de trabajo, el reconocimiento y el segundo que aunque no tiene un impacto directo sí que impacta en su día a día y que gestionado correctamente minimiza esa frustración
La calidad de la Bases de datos: los agentes quieren desempeñar su trabajo lo mejor posible: conseguir nuevos clientes y cerrar ventas cuando En un servicio de outbound si se tiene una mala base de datos puede ser muy frustrante. Es responsabilidad del supervisor garantizar una correcta base de datos para que los agentes puedan cumplir sus objetivos y puedan vender. Si la BD no fuese “buen” es el supervisor quien debe habilitar otro tipo de campaña, de perfilado por ejemplo que tenga diferentes objetivos. Quien debe darse cuenta de la dificultad de la misma y adaptar la campaña lo antes posible , si esto no fuese posible, es también responsabilidad del supervisor darse cuenta a tiempo de estas dificultades y tomar las medidas apropiadas lo antes posible.. Para ello, los informes a tiempo real son muy importantes para ver cómo funciona una campaña y los resultados de esta en el momento que se está ejecutando. ¿Cómo podrían saber si no los supervisores o los responsables de las campañas sI hay algún problema? Contact con informes en tiempo real, monitorización y con correctos KPI´s pueden ahorrar tiempo improductivo a los agentes y mejorar los resultados delas campañas marcando una gran diferencia. Puedes tener el mejor marcador del mercado pero si no lo puedes monitorizar seguramente estarás perdiendo oportunidades.
La Formación es clave en un call center. Si un agente está bien formado será más eficiente, sabrá como contestar a las preguntas que le realicen, podrá posicionar nuestro producto adecuadamente y conseguirá cerrar la venta. El problema es que el agente tiene que estar formado tanto en la empresa y productos como en la herramienta o software que se utilice. Cualquier fallo en estos conocimientos, puede llevar a perder la venta o a que los clientes se puedan enfadar. Las formaciones sobre la empresa, producto, campañas las hacen normalmente un equipo especializado en las soluciones, productos o servicios que van a cender y durante la formación el agente esta monitorizado y es ayudado en todo momento, pero es el encargado del call center quien le da la formación sobre cómo utilizar la herramienta o el software que utilizará. Por tanto, una herramienta fácil e intuitiva ayuda más al aprendizaje, reduce los errores humanos, y acelera el time to market de las campañas.
¿Según tu experiencia hay algún otro factor que ayude en la motivación de los agentes? ¿Cómo pueden los supervisores motivar a los agentes?
