Optimizar el customer journey requiere de medir la calidad en el servicio al cliente. Identificando oportunidades de mejora y utilizando herramientas para corregirlas
No obstante, la mayoría de estas soluciones no permiten llevar a cabo una gestión de calidad automática para cada interacción. Además, evalúan sus procesos de atención interrumpiendo la operación. Más aún, no facilitan una capacitación para los agentes del call center basándose en situaciones reales.
Los contact centers deben apoyarse en tecnología que les permita garantizar excelencia en cada interacción gestionada. Con tecnología innovadora para satisfacer las necesidades de sus clientes de manera eficiente, rentable y en una única herramienta.
Monitoreo no intrusivo para un customer journey sin fricciones
Las llamadas del contact center son monitoreadas en tiempo real, con el fin de identificar problemas mientras ocurren. Así, también se podrán corregir inmediatamente y evitar que el viaje del cliente se interrumpa.
Además, no solo se escucha la llamada en vivo. Se evalúa la gestión que realizan los agentes en sus pantallas. Con el fin de asesorarlos sobre la mejor manera de manejar cada situación.
Utilizando las grabaciones de las interacciones en programas de entrenamiento
Las grabaciones de las interacciones con clientes también son utilizadas en los programas de capacitación de la fuerza laboral. Poniendo en evidencia lo que debe y no hacerse durante cada interacción.
También para ilustrar a los agentes sobre mejores prácticas en la gestión de cada interacción. Basándose en situaciones reales en vez de en escenarios ficticios.
Mejorando la calidad de la atención al cliente de manera automática
La gestión de calidad manual en el contact center tiene varias limitaciones. Se realiza en hojas de cálculo de Excel que son complejas de desarrollar y están sujetas a errores humanos. Además, se pueden modificar, afectando los resultados finales.
La calidad en el servicio no se limita a grabar y monitorear la operación. Se trata de documentar el 100% de las conversaciones con clientes, lo que es posible únicamente de manera automática.
Recolectando y analizando cada interacción a través de reportes a la medida de cada cliente y caso. Así, se podrá evaluar el desempeño de todo lo que sucede en cualquier momento.
Cada vez que acudas a una línea de atención al cliente seguramente grabarán y monitorearán tu conversación. Con el único objetivo de garantizar tu satisfacción a través de una óptima experiencia de cliente y un customer journey ininterrumpido.
