En los entornos actuales, donde el volumen de impagos y la incertidumbre de la recuperación de la deuda son cada vez más grandes, hay que desarrollar estrategias sólidas. Esta estrategia debe ir acompañada con el uso de la tecnología adecuada, como un software de gestión de cobros, para garantizar interacciones más eficientes.
La falta de histórico de actividad, la improvisación del argumentario y no ofrecer alternativas de pago, influyen en el éxito del cobro. Es aquí donde la tecnología de Contact Center se convierte en una pieza esencial, para asegurar los niveles de productividad y anticipar la recuperación de la deuda.
La tecnología como centro de la operación
Utilizar la tecnología adecuada, influye directamente en la sistematización de los procesos de cobro. Integrar la herramienta de Contact Center con bases de datos y otras aplicaciones, añade inteligencia y segmentación a la operación.
Pero no nos debemos de quedar ahí. Es esencial aplicar reglas de negocio comunes a todas las áreas del contact center. Hay que asegurar la consistencia de las interacciones y adaptar el discurso según las necesidades del cliente. Esta dinámica les transmite una sensación de flexibilidad y confianza durante todo el proceso incrementando las posibilidades de resolución.
Optimización del rendimiento de los agentes
Los contact center de cobro de deudas se enfrentan a un reto importante. Encontrar el balance en la gestión de interacciones para no bajar la calidad de servicio y optimizar la productividad de los agentes.
Para las campañas de cobro entrantes, se pueden aplicar estrategias de enrutamiento inteligente. El sistema analiza el perfil del deudor y lo califica según el riesgo de pago que tiene. Así, la interacción por parte de perfiles de alto riesgo se enruta al agente más calificado y con mayor conocimiento. Dejando que los de bajo riesgo sean atendidos por una asistente automatico. Esto permitie que los agentes se dediquen a tareas más importantes y menos rutinarias.
En el caso de las campañas de cobro salientes, el marcador predictivo es esencial. Las capacidades de marcación automática permiten un incremento de la contactabilidad junto a funcionalidades como Best Time to Call. Parece básico, pero es diferenciador a la hora de cobrar una deuda. Llamar a un cliente en un horario conveniente en el que pueda escuchar, incrementa las probabilidades de éxito.
La omnicanalidad no es una opción, es una necesidad
La omnicanalidad permite interacciones a través de cualquier canal. Uno puede pensar que ésto sirve sólo para incrementar la eficiencia de los servicios de cobro de deuda, pero va mucho más allá.
Al unificar las interacciones en un interfaz en el software de gestión de cobros, y con la cantidad de información que se recopila, las compañías pueden gestionar estrategias de cobro mucho más precisas y flexibles, alineadas con las necesidades de los clientes.
Imaginemos por ejemplo un cliente que ha pagado su deuda. Si no hay una integración entre los distintos sistemas y servicios, la compañía volverá a insistir. Esto transmite desorganización y crea desconfianza, especialmente en temas tan sensibles.
La automatización no riñe con la atención personalizada
La tecnología de voz ha tenido una evolución extraordinaria en los últimos años. Los procesos antes eran entendidos por los clientes como molestos, son actualmente percibidos de manera amigable. Todo ello gracias a la humanización de la tecnología y a sus capacidades de personalización y automatización.
Los agentes virtuales, como el Collections Virtual Agent, juegan un papel decisivo a la hora de incrementar los resultados de cobro de deuda. Esta herramienta permite crear campañas con estrategias específicas para cada tipo de deudor.
Es imprescindible que la tecnología proporcione autoservicio. Las organizaciones necesitan asegurar una experiencia única a través de todos los canales y sin necesidad de intervención humana.
Aberdeen Group estima que las compañías que emplean estrategias de autoservicio tienen un incremento de un 85% en sus tasas de retención de clientes.
Todas estas herramientas deben ser configuradas y optimizadas en el software de gestión de cobros. Y que son cruciales a la hora de asegurar el propósito de un procedimiento de cobranza: la maximización del cobro y minimización de los costes.
