Los contact centers deben centrar sus estrategias en el cliente y evolucionar al ritmo que lo hacen sus necesidades. Sin embargo, las plataformas PBX tradicionales son muy limitadas en cuanto a escalabilidad. Además de su complejidad para permitir comunicaciones eficientes entre los equipos del call center. Lo que finalmente se traduce en baja productividad, menor retorno de inversión e interrupción del customer journey.
Para contrarrestar estas limitaciones, es crucial migrar a entornos de Comunicaciones Unificadas. Así, aumentarán las capacidades colaborativas del contact center y se reducirá el coste total de propiedad de la tecnología. También se optimizarán los procesos de negocio mejorando la experiencia del cliente y acelerando el retorno de la inversión.
Mayor colaboratividad para optimizar el customer journey
Una plataforma de comunicaciones unificadas potencializa las funcionalidades colaborativas del contact center. Permite integrar todos los tipos de comunicaciones desde cualquier canal, en una única interface. Sacándole el mayor provecho a las capacidades de la transformación digital con tecnología omnicanal.
Así, los equipos de trabajo pueden apoyarse eficientemente y aumentar su productividad. Además, pueden tomar decisiones rápidamente. En consecuencia, se reduce el tiempo que los agentes utilizan buscando información para atender a los clientes. Aumentando los ratios de first call resolution.
Acompañamiento en el proceso de migración
Para que el proceso de migración sea exitoso, es fundamental que el proveedor de tecnología ofrezca un acompañamiento muy cercano. Trazando la mejor ruta y haciendo que la transición cause la menor disrupción posible a la operación.
Aquí es recomendable que el proceso sea haga en fases. Manteniendo tanto la infraestructura anterior como la nueva funcionando de manera simultánea. Así, si se presenta algún inconveniente instalando el nuevo sistema, la operación pueda rápidamente reaccionar y utilizar la antigua.
La escalabilidad es clave
El proceso de migración va más allá de solo cambiar la infraestructura tecnológica. Para garantizar que el negocio siempre cuenta con la capacidad de responder a sus clientes, es importante asegurar escalabilidad.
Para esto, es importante que la plataforma sea modular y permita agregar o eliminar soluciones. Dependiendo de la demanda del cliente y de factores externos a la operación. Asegurando que se puedan atender sus necesidades en cualquier canal de comunicación y manteniendo el contexto de sus interacciones.
Para mantenerse competitivos y afrontar el ritmo de la transformación digital, los contact centers deben evolucionar a plataformas de comunicaciones unificadas. Apoyándose en su proveedor de tecnología para conocer el mejor camino a tomar y que la migración sea transparente y no afecte la experiencia del cliente. De esta manera, el nuevo entorno facilitará la colaboración entre los equipos de trabajo. Aprovechando las ventajas de la transformación digital y garantizando escalabilidad para satisfacer las necesidades del cliente en todo momento.
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