Contact Center

La revolución silenciosa del Internet de las Cosas

By octubre 26, 2015No Comments
Internet de las Cosas

Parece como si nos hubiésemos acostumbrado al ritmo trepidante de la innovación tecnológica, hasta tal punto que pocas cosas nos parecen hoy verdaderamente revolucionarias y nos sorprenden. Entendemos cada novedad que se anuncia como parte de un proceso evolutivo continuado e imparable, muchas veces incluso anticipado por la ficción que se muestra en multitud de películas de cine o de televisión.
 
Sin embargo, algo excepcional está sucediendo ahora mismo a nuestro alrededor. Estamos asistiendo a un gran cambio de paradigma, apenas perceptible, que mezcla la realidad tangible en la que vivimos con la ficción futurista visualizada en el celuloide, en películas como Star Trek o Star Wars, que abre una nueva era, toda una revolución, tan sólo comparable con la industrial de los siglos XVIII y XIX.
 
Es lo que se ha venido en llamar el “Internet de las Cosas” (Internet of Things, – IoT -). Toda una revolución silenciosa que ya ha comenzado y que está provocando cambios, todavía poco visibles, pero que irrumpirán súbitamente con fuerza en los próximos 3 a 5 años en todos los ámbitos de la vida, de la sociedad, de los negocios y por supuesto, van a impactar de lleno en todas las organizaciones de Contact Center.

El Internet de las Cosas no es más que “la interconexión de objetos cotidianos por Internet”, como lo define John Cohn, el “Yoda” de Internet de las cosas, quien afirma que: “en los próximos años los objetos serán inteligentes por estar conectados”. Esto tiene una trascendencia y un calado de tal magnitud que quien no sea capaz de entenderlo ahora pronto lo va a ver, aunque quizás sea ya demasiado tarde.
 
Estamos ascendiendo rápidamente sobre una inmensa ola de innovación tecnológica que está empezando a transformar la manera que tenemos de interactuar, no sólo con las personas, sino también con el mundo de las máquinas, lo que amenaza con provocar un tsunami de gran magnitud que puede llegar a desbordar las capacidades de los servicios de atención de cualquier Contact Center, por potente que este sea, si se mantienen tal y como hasta ahora vienen operando.
 
“La tecnología bien hecha es como la magia”, afirma Vinton Cerf (padre de Internet y vicepresidente de Google) avanza y nos sorprende. Los poderosos avances experimentados en el ámbito de Internet, de la telefonía móvil, de las redes de datos, de la nanotecnología, de la computación cognitiva, está haciendo posible la proliferación de todo tipo de dispositivos a nuestro alrededor preparados para conectarse a través de redes cada vez más inteligentes y que están esperando su momento para comunicarse con nosotros y con nuestros Centros de Contacto.
 
Cisco ha estimado que en tan solo cinco años, en 2020, habrá 50.000 millones de dispositivos conectados en todo el mundo, aun a pesar de que hoy en día apenas llegan al 1% los que sí lo están, pero cada vez son más las cosas cotidianas dotadas de chips para hacerlas inteligentes y aprovechar los avances de la informática y de la banda ancha para interconectarse. Esa es la grandeza de IoT: todo el mundo tiene cosas y éstas nos van a facilitar la vida, nos la va a hacer más sana y se van a anticipar para que sean más seguras y duraderas.
 
El Contact Center se enfrenta a un gran desafío y a nuevos retos, ya que va a jugar un papel decisivo para capturar, gestionar y responder a la gran cantidad de interacciones que van a llegar desde una amplia variedad de elementos de contacto, procedentes de millones de smartphones, ordenadores, televisores, wearables, electrodomésticos, vehículos, edificios, ciudades, etc., etc.
 
Las infraestructuras del Contact Center tienen que adaptarse, prepararse y dotarse de la capacidad para almacenar grandes volúmenes de información y para ser capaz de procesar, analizar y seleccionar datos relevantes de entre millones de datos disponibles. Pero eso no podrá hacerlo sólo si no cuenta con aliados altamente cualificados con los que integrarse estrechamente, en el ámbito del Storage, del Big Data, el CRM o el Business Intelligent.
 
Por eso, a medida que estos avances tecnológicos se vayan desplegando y se vayan abriendo nuevas oportunidades de negocio aumentarán también los retos para las empresa y para sus Contact Center, para que sean capaces de responder con rapidez y precisión, automatiza los procesos de resolución para que se reduzca la intervención humana, anticiparse proactivamente a las incidencias antes de que éstas puedan llegar a producirse y colapsen los servicios y para capturar los datos apropiados que alimenten al sistema para hacerlo cada vez más predecible y más eficiente.
 
Solo así podremos elevar, o al menos mantener desde las plataformas de Contact Center la calidad del servicio esperada, proporcionar la mejor experiencia de cliente y contribuir en favor de lograr el compromiso del cliente, con el fin de alcanzar relaciones más estables, duraderas y sobre todo, rentables.
 
Dicen los gurús de la tecnología que las empresas que cambiarán el mundo aún no existen, que saldrán del movimiento de nuevos creadores y emprendedores, compartiendo ideas y trabajando en conjunto, – no como hasta ahora, donde cada empresa esconde celosamente sus avances y descubrimientos – . Pero son muchas las que ya llevan tiempo contribuyendo al Internet de las Cosas. Por eso, seguramente se cometerán errores, pero que se cambiará el mundo, eso ya nadie lo duda.