A medida que pasa el tiempo, cada vez son más los expertos que recomiendan la implementación de un Contact Center en la nube, por las importantes ventajas que éste ofrece. Sin embargo, aún existen interrogantes sobre si realizar este proceso de migración, es o no adecuado para las operaciones de un determinado negocio.
Sin duda alguna, es clave considerar todas las variables posibles en la transición. Quizás estés pensando que una solución cloud no es la solución para ti principalmente por temas de seguridad. Tal vez pienses que podrías perder el control de toda la información, o incluso, tengas un poco de recelo o temor de ser víctima de un ataque informático que deje expuestos tus datos y afecten tu estabilidad organizacional. Pero, una plataforma en la nube es la más adecuada en casi cualquier circunstancia. Ésta, otorga altos niveles de seguridad, mejora la eficiencia, optimiza los procesos y respalda la transformación de las organizaciones.
Los beneficios de la Nube son tan considerables que es difícil pasarlos por alto. Es por esto que cada vez más son las empresas adoptando este modelo. Muchas impulsadas por la coyuntura pandémica, otras por un tema de transformación digital necesario.
Por esto, si justo en este momento te estás preguntando si mover tu Contact Center a la nube es lo más adecuado para tu negocio, podrías estar considerando estas preguntas frecuentes.
1. ¿Es la nube tan confiable como una solución on-premise?
Si en este momento cuentas con una solución on-premise y algo sale mal, debes confiar en tu equipo de tecnología que logre resolver la situación. O inclusive, solicitarle al personal de TI de tu proveedor que te ayude con una solución.
Por el contrario, con una solución en la nube, cuentas con estos aspectos claves a tu favor:
- Aprovechamiento de recursos IT: En este caso es posible que te despreocupes por todo el tema del soporte de tu solución de Contact Center y que liberes a tu equipo de tecnología para que se ocupen de actividades más relevantes para ti. Pues con una solución en la nube, cuentas con soporte End to End y externalización de servicios, infraestructura y costes. Supervisión en tiempo real de tu solución y 24/7.
- Seguridad: Con la tecnología cloud, no es necesario realizar una inversión adicional en ciberseguridad. Con una inversión razonable y justa es posible contar con una conexión segura y redundada para mantener tus datos y servicios siempre disponibles y seguros.
- Disponibilidad desde cualquier lugar y en cualquier momento: Ya no es necesario depender de un centro de trabajo físico para dar continuidad al negocio. Sin importar el lugar ni el momento, es posible ofrecer una excelente experiencia al cliente, al mismo tiempo que consigues tus objetivos comerciales.
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2. ¿Cuánta flexibilidad requiero con mi Contact Center?
La respuesta es simple. Tanta como sea posible. Justamente, la flexibilidad y la escalabilidad es la principal ventaja de una solución cloud.
Los Contact Centers físicos son difíciles de ajustar. Adicionar una persona más a tu equipo de agentes representa más costes a corto plazo. O por el contrario, si lo que deseas es realizar algún tipo de «recorte» por temporada, estarías en tu haber con un excedente innecesario. Un contact Center en la nube es mucho más simple de adaptar. Es posible añadir posiciones y canales según tus necesidades sin preocuparte de nada más que de tu negocio.
Igualmente, con un Contact Center en la nube, usa y pagas por lo que necesites. En otras palabras, cuentas con un servicio on-demand. Esto permite que las empresas puedan adaptarse a los incrementos y disminuciones estacionales del negocio, con la flexibilidad y escalabilidad que se precisa en determinado momento.
3. Nube pública, privada o híbrida: ¿qué opción debería elegir?
Exsiten 3 formas de implementar los servicios en la nube: pública, privada o híbrida. Sin embargo, su método de implementación depende explícitamente de las necesidades que tenga tu empresa.
- Nube pública: Constituye el tipo más común de implementación, donde los recursos en la nube pertenecen a un proveedor que los gestiona. Con una nube pública, la totalidad de los componentes son propios del proveedor. Dentro de sus ventajas se encuentran: el pago por uso, escalabilidad, contratos a corto plazo y también la posibilidad de proteger a la empresa en situaciones de cambios estacionales. Microsoft Azure es un ejemplo de nube pública.
- Nube privada: Este tipo de implementación corresponde a los recursos informáticos que utiliza con exlusivdad una organización. Se puede ubicar físcamente en las instalaciones de la empresa o con un proveedor externo. En este caso, todos los servicios y también la infraestructura se mantienen dentro de una red de forma privada.
- Nube Híbrida: Como su nombre lo indica, ésta combina tanto el entorno local como la infraestructura de la nube. De esta manera, toda la información se mueve en los dos entornos.
Sin duda alguna, cada organización es diferente. Por lo tanto, cuando llegue el momento de tomar una decisión, vale la pena también considerar todas estas implementaciones las ventajas que ofrece cada una.
4. Ya tomé la decisión de migrar a la nube, y ¿ahora qué?
Una vez hayas definido el modelo cloud que vas a implementar, la elección del partner tecnológico o del proveedor con el cual realizarás el despliegue de la solución, es vital.
Por este motivo, te recomendamos que realices un análisis exhaustivo, a nivel financiero y de infraestructura, para que logres definir cuál solución se acopla mejor a tus necesidades de operación. Pero eso sí, algo importante a tener en cuenta, es que debes estar seguro de elegir un proveedor que ofrezca un entorno multi-tentant. Esto te evitará dificultades y te conseguirá múltiples beneficios.
Evidentemente, las ventajas de migrar tu Contact Center son muchas. Por esto, no esperes más e incrementa la eficiencia de los servicios de atención y transforma la experiencia del cliente con una solución de Contact Center en la Nube.
La solución en la nube de Enghouse Interactive es Presence SmartCloud, basada en Microsoft Azure. Es la solución en la nube más flexible del mercado, ya que permite combinar paquetes sin limitación de licencias, adaptándose en tiempo real a los incrementos y disminuciones estacionales del negocio, sin ningún tipo de penalización o coste añadido.
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