{"id":17464,"date":"2021-11-25T08:21:54","date_gmt":"2021-11-25T08:21:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.enghouseinteractive.es\/?p=17464"},"modified":"2021-11-25T08:22:30","modified_gmt":"2021-11-25T08:22:30","slug":"centro-de-contato-e-comunicacoes-unificadas-convergencia-essencial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.enghouseinteractive.es\/pt-br\/centro-de-contato-e-comunicacoes-unificadas-convergencia-essencial\/","title":{"rendered":"Centro de contato e comunica\u00e7\u00f5es unificadas: converg\u00eancia essencial"},"content":{"rendered":"[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” column_margin=”default” column_direction=”default” column_direction_tablet=”default” column_direction_phone=”default” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” row_border_radius=”none” row_border_radius_applies=”bg” overlay_strength=”0.3″ gradient_direction=”left_to_right” shape_divider_position=”bottom” bg_image_animation=”none”][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_tablet=”inherit” column_padding_phone=”inherit” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” column_border_radius=”none” column_link_target=”_self” gradient_direction=”left_to_right” overlay_strength=”0.3″ width=”1\/1″ tablet_width_inherit=”default” tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid” bg_image_animation=”none”][vc_column_text]\n

A import\u00e2ncia da colabora\u00e7\u00e3o no centro de contato<\/h2>\n

Embora a principal voca\u00e7\u00e3o do centro de contato seja interagir com os clientes, suas necessidades em termos de colabora\u00e7\u00e3o interna tamb\u00e9m s\u00e3o muito importantes: troca de informa\u00e7\u00f5es entre agentes com habilidades complementares, troca entre um agente e seu supervisor, coordena\u00e7\u00e3o entre supervisores, discuss\u00e3o com um especialista externo \u00e0 equipe de atendimento ao cliente para atender a uma necessidade espec\u00edfica do cliente, etc.<\/p>\n

Os centros de contato, que tradicionalmente operavam de forma um tanto isolada, devem, portanto, abrir-se cada vez mais para o resto da empresa. No entanto, a situa\u00e7\u00e3o de trabalho h\u00edbrido com a m\u00e3o-de-obra do teletrabalho torna essas intera\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias muitas vezes mais dif\u00edceis de serem alcan\u00e7adas.<\/p>\n

Como \u00e9 a situa\u00e7\u00e3o atual<\/h3>\n

J\u00e1 n\u00e3o \u00e9 mais poss\u00edvel colar a cabe\u00e7a para o lado e fazer uma pergunta a um colega. A dist\u00e2ncia pode fazer com que os agentes se sintam isolados ou tenham dificuldade de se comunicar com colegas cuja ajuda poderia ser inestim\u00e1vel para eles.<\/p>\n

O impacto na qualidade do atendimento ao cliente e na produtividade do consultor pode ser significativo e \u00e9 fundamental colocar as ferramentas em pr\u00e1tica para continuar a colaborar efetivamente neste novo mundo h\u00edbrido. \u00c9 aqui que as comunica\u00e7\u00f5es unificadas no contact center entram em suas pr\u00f3prias m\u00e3os.<\/p>\n

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UCaaS: a ferramenta essencial para a colabora\u00e7\u00e3o em um mundo h\u00edbrido<\/h2>\n

A tecnologia que tem sido central para o trabalho colaborativo h\u00e1 v\u00e1rios anos \u00e9 chamada de Comunica\u00e7\u00f5es Unificadas (UC). Ele permite que os usu\u00e1rios, onde quer que estejam e qualquer dispositivo que utilizem, tenham uma \u00fanica interface para verificar a disponibilidade de seus interlocutores e gerenciar todas as ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o e troca (chat, telefone, v\u00eddeo, compartilhamento de arquivos, etc.). As solu\u00e7\u00f5es UC se estabeleceram como um elemento essencial para uma colabora\u00e7\u00e3o perfeita entre popula\u00e7\u00f5es distantes que vivem em ambientes d\u00edspares.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, o desenvolvimento de tais solu\u00e7\u00f5es em modo nuvem (UCaaS, Unified Communications as a Service) as torna ainda mais relevantes hoje porque oferecem a flexibilidade que o desenvolvimento do trabalho h\u00edbrido tornou necess\u00e1rio. Um estudo da Million Insights tamb\u00e9m prev\u00ea que o mercado de comunica\u00e7\u00f5es unificadas crescer\u00e1 16% ao ano at\u00e9 2025<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n

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Quais seriam as dificuldades na implementa\u00e7\u00e3o da UCaaS?<\/h3>\n

Torna-se ent\u00e3o natural considerar o uso de uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es unificadas no contact center para facilitar a colabora\u00e7\u00e3o n\u00e3o apenas entre os agentes, mas tamb\u00e9m com o resto da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

A dificuldade, entretanto, \u00e9 que os agentes j\u00e1 utilizam uma solu\u00e7\u00e3o espec\u00edfica para interagir com os clientes e, embora ela tamb\u00e9m seja cada vez mais consumida no modo nuvem (CCaaS, Contact Center as a Service). Eles t\u00eam que contar com uma ferramenta separada para gerenciar os servi\u00e7os internos. colabora\u00e7\u00e3o \u00e9 um entrave \u00e0 suavidade da experi\u00eancia do assessor. Quando um dos crit\u00e9rios essenciais para medir a efic\u00e1cia do centro de contato \u00e9 o tempo m\u00e9dio de processamento, qualquer coisa que retarde a execu\u00e7\u00e3o das tarefas do agente \u00e9 um problema.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, os agentes frequentemente t\u00eam que usar duas solu\u00e7\u00f5es desconectadas ou simplesmente n\u00e3o t\u00eam acesso a uma solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es unificadas e t\u00eam que se contentar com ferramentas mais tradicionais de colabora\u00e7\u00e3o interna.<\/p>\n<\/div>\n

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Comunica\u00e7\u00f5es Unificadas no Contact Center: os benef\u00edcios da converg\u00eancia UCaaS \/ CCaaS<\/h2>\n

Unir UCaaS e CCaaS parece \u00f3bvio.\u00a0Isto, naturalmente, permite administrar uma \u00fanica plataforma ao inv\u00e9s de duas e, portanto, reduzir os custos (administra\u00e7\u00e3o, treinamento, etc.).\u00a0Mas, acima de tudo, facilita e agiliza a colabora\u00e7\u00e3o entre o contact center e o resto da empresa, o que melhora a produtividade e proporciona uma melhor experi\u00eancia ao cliente, fornecendo respostas mais r\u00e1pidas e relevantes.<\/p>\n

O exemplo t\u00edpico \u00e9 o conselheiro que n\u00e3o tem o conhecimento para responder imediatamente a um cliente. Em um centro de contato tradicional, ele ou ela ter\u00e1 que colocar o cliente em espera e tentar localizar um colega ou especialista capaz de fornecer as informa\u00e7\u00f5es corretas, sem nenhuma garantia de sucesso. Se n\u00e3o tiver sucesso, voc\u00ea ter\u00e1 que sugerir ao cliente que lhe ligue de volta mais tarde.<\/p>\n

Em contraste, em um contact center que integrou suas comunica\u00e7\u00f5es unificadas e solu\u00e7\u00f5es de contact center, o assessor poder\u00e1 permanecer em conversa com seu cliente, verificar a disponibilidade de especialistas na mesma interface ao mesmo tempo, contatar um por chat, obter a informa\u00e7\u00e3o e comunic\u00e1-la diretamente ao cliente sem ter que coloc\u00e1-lo em espera, e poder\u00e1 continuar conversando com ele de forma cont\u00ednua.<\/p>\n<\/div>\n

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A Solu\u00e7\u00e3o Enghouse<\/h3>\n

Em termos de implementa\u00e7\u00e3o concreta, v\u00e1rios modelos de integra\u00e7\u00e3o s\u00e3o poss\u00edveis.\u00a0\u00c9 poss\u00edvel construir uma integra\u00e7\u00e3o entre solu\u00e7\u00f5es de diferentes fornecedores.\u00a0A solu\u00e7\u00e3o Enghouse Cloud Contact Center<\/a>, por exemplo, tem uma integra\u00e7\u00e3o com as Equipes da Microsoft, permitindo que voc\u00ea se beneficie das vantagens de uma comunica\u00e7\u00e3o perfeita sem ter que fazer sem o gerenciamento de duas plataformas separadas.\u00a0 Com o lan\u00e7amento de nossa nova solu\u00e7\u00e3o Enghouse UC, tamb\u00e9m oferecemos uma op\u00e7\u00e3o totalmente integrada para colher os benef\u00edcios da converg\u00eancia desses dois mundos.<\/p>\n

Se voc\u00ea gostaria de saber mais sobre como nossa solu\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00f5es unificadas pode aumentar a efici\u00eancia de sua empresa, basta clicar no bot\u00e3o.<\/h3>\n<\/div>\n<\/div>\n[\/vc_column_text][nectar_btn size=”small” open_new_tab=”true” button_style=”regular” button_color_2=”Accent-Color” icon_family=”none” text=”Solicitar demonstra\u00e7\u00e3o” url=”https:\/\/www.enghouseinteractive.es\/pt-br\/enghouseuc_pt\/”][\/vc_column][\/vc_row]\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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