Enghouse Systems – Maior, mais forte, mais centrada no cliente com nova aquisição
Fala-se muito em “soluções de experiência do cliente” e como são importantes para gerar valor acrescentado aos produtos e serviços, e rapaz, é verdade! Cada momento que o usuário tem contacto com a marca é crucial para tomar a decisão de comprar, de fidelizar ou de sair. Este aspecto é tão fundamental que, conforme o estudo da Oracle sobre o relatório de impacto da Experiência do Cliente, 89% dos clientes mudam de marca apenas por terem uma má experiência.
É por isso que, como empresa, não só nos concentramos em proporcionar uma boa experiência aos nossos clientes, mas também nos preocupamos de que, através das nossas soluções tecnológicas, eles possam proporcionar a melhor experiência aos seus próprios clientes. Foi por isso que decidimos começar 2021 com a grande notícia de que a Enghouse Systems adquiriu a Altitude Software, e desde então não deixámos de trabalhar em todas as áreas que tal aquisição requer: Pessoas (Talento e Organização), produtos (Funcionalidade e Tecnologia) e Processos (Procedimentos e Métodos).
Que acções tomámos para melhorar a experiência do cliente?
Durante o primeiro trimestre deste ano, fizemos rápidos progressos na integração dos nossos produtos, transformando-os numa solução de experiência All-in-One do cliente, capaz de transformar centros de contacto de um departamento estanque no coração de todos os processos e comunicações da empresa. Como? Bem, ligamos todos os pontos da viagem do cliente com as diferentes áreas da empresa, para oferecer uma experiência transversal e sem fricções.
Queremos ir mais longe, continuar a oferecer aos nossos clientes soluções de experiência que estejam alinhadas com a estratégia dos nossos intervenientes, de modo a os ajudar a cumprir os seus objectivos cada vez mais exigentes. E só o podemos fazer com o nosso produto, por isso em Maio e Junho comunicamo o nosso novo RoadMap através de webcasts e apresentações um a um para apresentar todas as novas funcionalidades que desenvolvemos para ele.
Estas novas características incluem certos compromissos já assumidos no passado, tais como a evolução do WebRTC, a simplificação de implementações com Visual Scripting e encaminhamento inteligente, a optimização da nossa solução para dispositivos móveis, as ferramentas para automatizar integrações com Bots, bem como melhorias na segurança, escalabilidade e Nuvem, etc.
Também incluímos novas funcionalidades que são muito relevantes na nossa indústria, como resultado das sinergias da integração do portefólio de soluções Enghouse dentro do produto Altitude, do qual os nossos clientes podem beneficiar, tais como soluções de gravação e qualidade (QMS: Quality Management System), Business Intelligence, WorkForce Management, Gamification, Vidyo, etc. Em suma, toda uma amálgama de soluções que demonstram que o nosso empenho na evolução do produto continua a avançar após o processo de aquisição, apostando sempre em ser uma ferramenta tecnológica de sucesso para todos aqueles que a adquirem.
Agora estamos mais próximos dos nossos clientes
Fizemos e continuaremos a fazer melhorias radicais no nosso produto, mas também criámos algo especialmente concebido para os nossos clientes. Como resultado da recente aquisição, tornámo-nos uma empresa “maior, mais forte”, mas também “mais centrada no cliente”. Portanto, consolidámos a Área de Experiência do Cliente como uma Área Global da Empresa, mantendo a visão local das diferentes geografias.
A nossa missão é estar cada vez mais perto dos nossos clientes de modo a conhecer e compreender as suas necessidades, preocupações, desafios e iniciativas. Esta escuta constante permite-nos alinhar a nossa estratégia de produtos e serviços com a situação real que enfrentam; desta forma alinhamos a evolução do Contact Center com novas soluções de experiência do cliente que conseguem manter a versatilidade e eficiência, tanto no serviço ao cliente como no apoio aos funcionários, para os levar ao sucesso em todos os seus processos.
Artigo por: Julio Pérez – VP Customer Experience
