Nos dias de hoje, onde o volume de dívidas e a incerteza em recuperá-las são cada vez maiores, devemos desenvolver estratégias solidas com o software para cobrança adequado, para garantir interações mais eficientes.
A falta de atividade histórica, a inflexibilidade do script, além do fato de não oferecer alternativas de pagamento, são fatores que influênciam sobre o sucesso do processo de cobrança da dívida. É aqui onde a tecnologia de Contact Center se torna em uma peça essencial para garantir o alcance dos níveis de produtividade e antecipar a recuperação da dívida.
Tecnologia como centro das operações
Usar a tecnologia adequada tem uma influência direta sobre a sistematização dos processos de recuperação. Integrar bases de dados com a ferramenta de Contact Center e outras aplicações de negócio, adiciona inteligência e segmentação para a operação.
Mas não devemos ficar por aí. É essencial a aplicação de regras de negócios comuns a todas as áreas do Contact Center. Devemos garantir a consistência das interações e adaptar o discurso de acordo com as necessidades do cliente. Essa dinâmica transmite para eles uma sensação de flexibilidade e confiança durante todo o processo, aumentando as possibilidades de negociação.
Otimização do desempenho do agente
Os contact center de cobranças estão enfrentando um grande desafio. Encontrar o equilíbrio na gestão das interações para manter a qualidade do serviço e otimizar a produtividade dos agentes.
Para campanhas de cobrança inbound, estratégias de roteamentos inteligentes podem ser aplicadas. O sistema analisa o perfil do devedor, qualificando-o de acordo com vários indicadores. Assim, a interação de perfis de alto risco é roteada para o agente mais qualificado e mais bem informado. Deixando os perfis de baixo risco serem atendidos por um assistente automático. Isso permite que os agentes dediquem seu tem em tarefas mais importantes e menos rotineiras.
No caso de campanhas outbound, o discador preditivo tem papel essencial. As capacidades de discagem automática permitem um aumento dos contatos em conjunto com características como Best Time to Call. Parece básico, mas é diferenciador quando se trata de cobrar uma dívida. Ligar para um cliente em uma hora apropriada em que ele tenha tempo para ouvir, aumenta as chances de sucesso.
O conceito omnichannel não é uma opção, mas sim uma necessidade
A omnicanalidade permite interações através de qualquer canal. Podemos pensar que isto serve apenas para aumentar a eficiência dos serviços de cobrança de dívidas, mas vai muito mais além disso.
Ao unificar as interações em uma interface do software de gestão de cobranças e com a quantidade de informações que são coletadas, as empresas podem gerenciar estratégias de cobranças muito mais precisas e flexíveis, alinhadas com as necessidades dos clientes.
Imagine, por exemplo, um cliente que pagou sua dívida. Se não há nenhuma integração entre os vários sistemas e serviços, a empresa vai insistir novamente. Isto transmite desorganização e cria desconfiança, especialmente nas questões sensíveis.
A automação não conflita com atendimento personalizado
A tecnologia de voz tem sofrido uma evolução extraordinária nos últimos anos. Antes, os processos eram percebidos pelos clientes como irritantes, atualmente são entendidos de forma amigável. Tudo isso graças a humanização da tecnologia e seus recursos de personalização e automação.
Os agentes virtuais, como o Collections Virtual Agent, passa a ter um papel decisivo quando se trata de aumentar os resultados de recuperação de dívidas. Esta solução permite que você crie campanhas com estratégias específicas para cada tipo de devedor.
É essencial que a tecnologia ofereça autosserviços. As organizações precisam garantir uma experiência única, através de todos os canais e sem intervenção humana.
A Aberdeen Group estima que as empresas que empregam estratégias de autosserviços têm um aumento de 85% nas taxas de retenção de clientes.
Todas estas ferramentas devem ser configuradas e otimizadas no software de gerenciamento de dívidas e que são cruciais para garantir a finalidade de um processo de cobrança: maximizar a recuperação e minimizar os custos.
Existem 5 benefícios rápidos que você consegue com a otimização do software de gerenciamento de cobranças no Contact Center. Quer saber quais são? Baixe o documento.
