QUALIDADE E ANALÍTICA

Gestão de Qualidade: QMS

Melhora a experiência decliente e a productividade dos agentes no Contact Center, assegurando a qualidade em todos os processos.
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Quality Management Suite inclui:
Gravação de chamadas

gravação de interações y monitoramento em tempo real de conversas telefônicas

Gravação de ecrã

registro e monitorização em tempo real da actividade executada pelo agente no seu ecrã.

Gravação de texto

gravação das interações geradas através de texto, tais como e-mail, mensagens instantâneas, Web chat e SMS

Avaliação dos agentes

qualificação de chamadas e formação de agentes.

O Enghouse Interactive’s Quality Management Suite é uma solução de gravação de chamadas enriquecida com um conjunto abrangente de funcionalidades utilizadas por organizações de todas as dimensões em todo o mundo para assegurar a qualidade das suas operações, cumprir com os regulamentos legais ou melhorar os níveis de serviço.

Com esta ferramenta é possível desenvolver uma visão completa das interacções no contact center, seja voz, texto ou dados, permitindo aos supervisores não só ouvir o que está a ser dito nas chamadas, mas também observar o que está a correr no ecrã do agente. Vídeos com voz sincronizada e captura de ecrã podem ser exportados e visualizados utilizando um leitor multimédia baseado num browser da Internet.

Ao integrar uma solução de gestão da qualidade no Contact Center, consegue:

  • Assegurar um serviço ao cliente de alta qualidade.
  • Aumentar a produtividade dos agentes: Detectando erros e podendo formá-los sobre os mesmos de uma forma ágil.
  • Obter informação valiosa, analisá-la e aplicá-la aos processos.

Melhoria da formação

Ninguém gosta de ser vigiado enquanto está em serviço. O Quality Management Suite permite aos supervisores monitorizar os agentes em tempo real, sem os interromper. Isto traduz-se numa maior motivação e satisfação no trabalho e, portanto, numa maior retenção de agentes.

A ferramenta mostra o estado de cada agente, para que os supervisores possam utilizar melhor o seu tempo de formação e monitorizar as interações à medida que ocorrem.

Estas interações podem ser rapidamente avaliadas utilizando painéis de controlo personalizáveis, tornando as sessões de formação mais eficazes através da utilização de exemplos reais de interacções anteriormente capturadas.

Por que escolher o Quality Management Suite?

  • Melhora a eficiência através da avaliação dos agentes sem os interromper.
  • Reduz o risco e assegura o cumprimento da lei através de documentação de chamada.
  • Permite analisar e compreender a actividade dos funcionários e as interacções dos utilizadores.
  • Optimiza aplicações comerciais (como CRMs) através de opções de integração simples.
  • Facilita a análise do impacto da formação e a identificação de falhas durante a sua implementação.
  • Medir automaticamente o comportamento de conversação em tempo real com o módulo Real Time Speech Analytics.

Avaliar, formar e medir

O módulo de Avaliação de Agentes juntamente com o módulo opcional de Real Time Speech Analytics facilita o feedback dos supervisores do contact center aos agentes sobre o seu desempenho no trabalho.

A ferramenta permite-lhe concentrar-se nos principais KPIs empresariais e quais os comportamentos dos agentes que têm a maior taxa de conversão para atingir os seus objetivos. Obter melhores percepções sobre as tendências de desempenho é simples com relatórios incorporados.

Qualquer tipo de interação capturada pode ser analisada, medida e avaliada, com gravações de vídeo em movimento total ou de vídeo em ambiente de trabalho. Os supervisores podem rever as avaliações com o agente, destacando exemplos de interações gravadas para ilustrar os principais pontos de aprendizagem.

Características

GRAVAÇÃO MULTICANAL E MONITORIZAÇÃO EM TEMPO REAL

Opções para gravação, armazenamento e análise de todas as interações do cliente independentemente do canal, suportando gravação de áudio, texto e ecrã. Os supervisores podem facilmente identificar a falta adesão, erros de processo e outros problemas analisando os registos históricos, bem como monitorizar e formar agentes em tempo real.

FERRAMENTAS DE DESKTOP

Iniciar, pausar e terminar as gravações directamente a partir do desktop. Para além de monitorizar a gravação em tempo real, é possível criar etiquetas e alertas.

INTERFACE DE UTILIZADOR UNIFICADA

Todos os módulos estão disponíveis numa única interface baseada na web, o que requer uma formação mínima.

DASHBOARDS

O módulo de avaliação permite aos supervisores classificar o pessoal de acordo com uma variedade de critérios, desde cumprimentar devidamente os clientes e fornecer-lhes as informações correctas, até a venda de produtos.

SUPORTE EM VÁRIOS IDIOMAS

Os idiomas suportados são: inglês, espanhol, francês, francês canadense, italiano, alemão, sueco, árabe e português.

ANÁLISE DAS GRAVAÇÕES

Quando utilizado com o módulo de Real Time Speech Analytics, permite analisar automaticamente gravações ou painéis de controle actualizados em tempo real.

INTEGRAÇÃO COM OUTRAS FERRAMENTAS

O Quality Management Suite integra-se com outros produtos da Enghouse Interactive, bem como com todos os tipos de contact center e ferramentas de CRM.