Com o advento dos dispositivos móveis e da inteligência artificial (IA), as indústrias têm se transformado e nos últimos anos temos testemunhado grandes avanços tecnológicos como a Internet das Coisas (IoT) ou a computação em nuvem, entre outros. Daí a necessidade e a importância de incorporar soluções como a automação robótica de processos no Contact Center.
Estes avanços tecnológicos que as organizações estão experimentando também estão transformando o atendimento ao cliente. Atualmente, o mais importante é o imediatismo das respostas e onde a automação robótica de processos (RPA) tem um papel cada vez mais relevante.
Neste contexto, observamos que as tarefas diárias que são realizadas em um Contact Center, em muitas ocasiões, são repetitivas e podem ser automatizadas para obter melhores resultados. A automação de processos proporciona às organizações novas características, tais como:
- A possibilidade de interagir com os usuários a qualquer momento.
- Ofereça um serviço 24X7
- Reduzir o tempo e o investimento em treinamento
- Redução de custos de até 75%.
Além disso, a aposta na RPA provou ter várias vantagens, pois proporciona uma experiência consistentemente boa, tem uma taxa de erro próxima a 0% e reduz significativamente os tempos de espera, melhorando assim a satisfação do cliente.
Implementação da RPA no Contact Center
A instalação da tecnologia RPA é relativamente simples, pois é uma solução tecnológica de automação pronta para uso. Ela pode ser conectada diretamente aos sistemas existentes. Na verdade, a maioria dos programas de software RPA não requer codificação para programação. Ele normalmente se conecta diretamente aos processos de trabalho existentes no contact center, reduzindo custos, bem como a dependência do departamento de TI.
Para facilitar a implementação de um sistema RPA no Contact Center, devemos levar em conta 5 aspectos ao optar por um bot para automatizar certas tarefas:
- Definição: estabelecer as tarefas que nosso bot vai ter que gerenciar e com base nisso fazer a configuração. Se for domínio aberto ou fechado, em que canais estará presente ou se manterá conversas longas ou curtas, são alguns dos aspectos que devem ser definidos previamente. Por exemplo, se for um chatbot de conversação, deve incluir mais vocabulário, o suficiente para poder iniciar uma conversa com o usuário. Por outro lado, se for um bot transacional, ele não precisa conhecer uma linguagem específica. Ele deve apenas orientar o usuário a executar ações específicas.
- Identificação: a empresa deve identificar o volume de interações que geralmente são registradas em seus canais para levar em conta o número de solicitações que terão que ser tratadas pelo chatbot.
- Plataforma: uma vez definida a função do bot, é necessário escolher a plataforma certa para desenvolvê-la. Alguns deles são: Google DialogFlow, IBM Watson Conversation, Amazon Lex ou Chatfuel, ManyChat, ChatScript ou Pandorabots, entre outros.
- Instalação: quando nosso bot já está desenvolvido, temos que implementá-lo para seu arranque. O sistema deve ser capaz de gerenciar corretamente todas as comunicações.
- Manutenção: uma vez ativado o bot, é necessário rever o histórico de interação a fim de melhorá-lo e ajustá-lo, se necessário, às novas exigências do cliente.
Vantagens de uma RPA em um Contact Center
Com a implementação dos processos RPA em um Contact Center, não estamos falando em substituir pessoas. O objetivo é facilitar a vida dos agentes em seus empregos. Embora esta seja uma das vantagens mais importantes, existem muitas outras, por exemplo:
– Liberação de agentes: como mencionado acima, os RPAs podem realizar tarefas simples e repetitivas que podem cansar o pessoal do Contact Center. Eles também podem realizar essas tarefas de forma rápida, incansável e precisa. Isto permite que o agente se concentre em tarefas que requerem forças humanas, tais como inteligência ou raciocínio.
– Serviço diário e contínuo: sistema ativo 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que possam resolver as consultas dos clientes a qualquer momento.
– Apoio aos agentes: além de libertá-los de tarefas mais pesadas, eles também podem ajudá-los e apoiá-los analisando as informações do cliente. E, ao mesmo tempo, podem sugerir várias ações para administrar a interação com o cliente.
– Otimização do tempo de consultas: graças ao binômio máquina-agente, as consultas ao Contact Center são geralmente tratadas com rapidez e eficiência.
– Aumento da qualidade: a RPA atende a consulta do cliente e desde o início da interação conhece ou pode intuir o motivo da chamada. Ter o histórico dos registros anteriores e assim oferecer uma experiência melhor.
Experiência do cliente fluente e satisfatória
Os usuários e clientes de hoje exigem experiências perfeitas, com serviço personalizado e entrega pontual. É por isso que as novas tecnologias e as soluções RPA ajudam a atender a essas necessidades. Eles são capazes de resolver as questões de consumo mais rapidamente e de forma mais inteligente. Eles também disponibilizam as melhores informações para o usuário, no canal certo, no momento certo. Como conseqüência, as organizações obtêm melhores resultados comerciais, oferecendo um serviço eficiente e aumentando a satisfação do cliente.
Não devemos esquecer que, para oferecer uma experiência excepcional ao cliente, os dados são fundamentais e que um bom gerenciamento de dados é um fator que, sem dúvida, faz a diferença. Nas organizações atuais, os chatbots e a IA estão transformando completamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Isto está gerando um trabalho de equipe entre robôs e humanos.
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Neste contexto, é muito interessante ver como a IA não é mais um conceito futurista, mas uma realidade que já está aqui para revolucionar nossas vidas.
Se você quiser ir mais fundo neste tópico, convidamos você a baixar o seguinte Infográfico para ver como os super-agentes alimentados por IA melhoram a experiência do cliente.
