Talvez sua operação tenha tido alguns problemas que levaram a um impacto na produtividade. Funcionários inexperientes, agentes com pouco conhecimento sobre seus produtos, longos tempos de espera na interação com o cliente, problemas não resolvidos, falta de protocolos, etc. Estes reveses podem se tornar o “calcanhar de Aquiles” de seu negócio. É por isso que é essencial ter uma ferramenta de Quality Management System no Contact Center.
Neste cenário, a satisfação do cliente desempenha um papel vital. Em um mundo onde a concorrência e a diversidade predominam, a Experiência do Cliente, é definitivamente o ponto de virada que permite gerar valor e melhorar a percepção dos clientes.
Felizmente, a tecnologia tem nos proporcionado muitas oportunidades, permitindo-nos oferecer experiências “mágicas” que fazem o cliente se apaixonar. Daí a importância de ter uma solução que permita avaliar continuamente as interações de cada um dos agentes, garantindo a qualidade e impulsionando uma melhoria constante nos níveis de serviço.
Portanto, se você está procurando melhorar a experiência do cliente e a produtividade de seus funcionários, não se preocupe. Uma ferramenta eficaz de Gerenciamento de Qualidade é a solução.
Tranqüilidade e confiança na operação com o Quality Management System (QMS)
O Sistema de Gerenciamento de Qualidade (QMS) é a ferramenta de análise de qualidade da Enghouse Interactive. Ela facilita não apenas a detecção de possíveis erros ou deficiências nos processos, mas também permite a detecção de necessidades de treinamento para os agentes.
Com esta ferramenta, é possível avaliar continuamente cada uma das interações que os agentes têm com os clientes, com o objetivo de dar feedback e obter alavancas de melhoria nos serviços.
Neste vídeo você verá porque o QMS da Enghouse Interactive é a melhor alternativa quando se trata de ferramentas de gerenciamento de qualidade.
Com o QMS você transforma as interações em oportunidades para otimizar sua experiência de cliente.
Principais características do QMS
- A possibilidade de gravação multicanal (voz e dados)
- Gravação na tela: gravação e monitoramento em tempo real da atividade executada pelo agente em sua tela.
- Utilizando o Speech analytics (conversão de texto em fala) os responsáveis pela Qualidade na operação, podem buscar palavras específicas nas gravações, o que torna muito mais rápida a busca de alavancas de melhoria.
- Speech to text
Ao combinar a análise destas funcionalidades com o treinamento complementar, o desempenho dos agentes é garantido, revisando e otimizando continuamente a prestação do serviço.
O Quality Management Systems permite documentar todas as interações de seus agentes com os clientes e assim fornecer um feedback consistente e construtivo aos funcionários. Esta solução não se limita exclusivamente aos contact centers e pode ser utilizada em muitas áreas de negócios que precisam avaliar a qualidade do serviço oferecido.
Quais são os benefícios de implementar esta ferramenta?
Ao integrar esta solução de gestão de qualidade em seu contact center, você conseguirá
- Assegurar um serviço ao cliente de alta qualidade.
- Melhorar a produtividade e experiência dos agentes, detectando áreas de oportunidade e, ao mesmo tempo, fornecer treinamento aos agentes.
- Obter informações valiosas, para analisá-las e aplicá-las aos processos.
- Detectar ineficiências nos processos, ou detectar lacunas de treinamento pelos agentes.
- Atribuir pontuações de desempenho personalizadas aos agentes e gerar relatórios integrados para calibração e gerenciamento de desempenho.
- Desenvolver processos internos desde o back-office até o front-office.
Em última instância, a gestão da qualidade desempenha um papel fundamental nas operações, especialmente nos contact centers. Sem dúvida, este é um fator essencial para que o sucesso seja alcançado. Portanto, atender e superar as expectativas dos clientes é cada vez mais importante. Todos nós gostamos de ser especiais, certo? por isso é essencial que em toda interação entre empresa e cliente, eles se sintam valorizados, compreendidos e satisfeitos com os resultados.
“Se você construir uma grande experiência, os clientes a recomendarão a outros. A palavra de boca em boca é muito poderosa”. Esta frase de Jeff Buzzos resume tudo isso. A Experiência do Cliente é uma forma que permite atrair novos clientes, construir fidelidade e, acima de tudo, fazer a diferença. Portanto, é importante ter a ferramenta certa que lhe permita resolver efetivamente as exigências de seus clientes, fortalecer seus negócios e, é claro, proporcionar experiências memoráveis.
Se você deseja mais informações sobre o Quality Management System, deixe-nos seus dados e entraremos em contato com você para discutir suas necessidades de forma personalizada.
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