Com o passar do tempo, mais e mais especialistas estão recomendando a implementação de um Contact Center na nuvem, devido às vantagens significativas que ele oferece. Entretanto, ainda há dúvidas sobre se este processo de migração é ou não apropriado para as operações de um determinado negócio.
Sem dúvida, é fundamental considerar todas as variáveis possíveis na transição. Você pode estar pensando que uma solução na nuvem não é a solução para você principalmente por causa de questões de segurança. Você pode pensar que pode perder o controle de todas as suas informações, ou mesmo estar um pouco cauteloso ou temeroso de ser vítima de um ataque cibernético que poderia expor seus dados e afetar sua estabilidade organizacional. Mas, uma plataforma na nuvem é a mais adequada em quase todas as circunstâncias. Ela proporciona altos níveis de segurança, melhora a eficiência, otimiza os processos e apóia a transformação das organizações.
Os benefícios da nuvem são tão consideráveis que é difícil ignorá-los. É por isso que cada vez mais empresas estão adotando este modelo. Muitos movidos pela situação pandêmica, outros por uma questão de transformação digital necessária.
Portanto, se neste momento você está se perguntando se a mudança de seu centro de contato para a nuvem é a ideal para seu negócio, você pode estar considerando estas perguntas frequentes.
A nuvem é tão confiável quanto uma solução on-premise?
Se você tem atualmente uma solução on-premise e algo dá errado, você deve confiar em sua equipe de tecnologia para resolver a situação. Ou até mesmo pedir à equipe de TI de seu fornecedor que o ajude com uma solução.
Por outro lado, com uma solução na nuvem, você tem estes aspectos-chave a seu favor:
- Alavancar recursos de TI: Neste caso, é possível que você não tenha que se preocupar com toda a questão do suporte para sua solução de contact center e liberar sua equipe de tecnologia para lidar com atividades mais relevantes para você. Com uma solução de nuvem, você tem suporte de ponta a ponta e terceirização de serviços, infra-estrutura e custos. Monitoramento em tempo real de sua solução e 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Segurança: Com a tecnologia da nuvem, não é necessário fazer um investimento adicional em segurança cibernética. Com um investimento razoável e justo, é possível ter uma conexão segura e redundante para manter seus dados e serviços sempre disponíveis e seguros.
- Disponibilidade de qualquer lugar e a qualquer momento: Não é mais necessário depender de um centro de trabalho físico para dar continuidade aos negócios. Independentemente do local ou horário, é possível oferecer uma excelente experiência ao cliente, ao mesmo tempo em que se atingem seus objetivos comerciais.
De quanta flexibilidade eu preciso com meu Contact Center?
A resposta é simples. Tanto quanto possível. Flexibilidade e escalabilidade são a principal vantagem de uma solução na nuvem.
Os Contact Centers físicos são difíceis de ajustar. Adicionar mais uma pessoa à sua equipe de agentes representa mais custos a curto prazo. Ou, por outro lado, se você quiser fazer algum tipo de “corte” sazonal, você ficaria com um excedente desnecessário. Um Contact Center na nuvem é muito mais simples de se adaptar. Você pode adicionar posições e canais de acordo com suas necessidades, sem se preocupar com nada além de seus negócios.
Da mesma forma, com um Contact Center na nuvem, você usa e paga pelo que precisa. Em outras palavras, você tem um serviço on-demand. Isto permite que as empresas se adaptem aos aumentos e diminuições sazonais nos negócios, com a flexibilidade e escalabilidade necessárias a qualquer momento.
Nuvem pública, privada ou híbrida: qual opção devo escolher?
Há 3 maneiras de implantar serviços de nuvem: públicos, privados ou híbridos. Entretanto, seu método de implantação depende explicitamente de suas necessidades comerciais.
- Nuvem pública: Este é o tipo de implantação mais comum, onde os recursos na nuvem são de propriedade e gerenciados por um fornecedor. Com uma nuvem pública, todos os componentes são de propriedade do fornecedor. Entre suas vantagens estão: pay-per-use, escalabilidade, contratos de curto prazo e também a possibilidade de proteger a empresa em situações de mudanças sazonais. O Microsoft Azure é um exemplo de uma nuvem pública.
- Nuvem privada: Este tipo de implementação corresponde aos recursos computacionais utilizados exclusivamente por uma organização. Pode estar fisicamente localizada nas instalações da empresa ou com um fornecedor externo. Neste caso, todos os serviços e infra-estrutura são mantidos dentro de uma rede privada.
- Nuvem Híbrida: Como o nome sugere, isto combina tanto o ambiente local quanto a infraestrutura da nuvem. Desta forma, todas as informações se movem nos dois ambientes.
Sem dúvida, cada organização é diferente. Portanto, na hora de tomar uma decisão, também vale a pena considerar todas essas implementações e as vantagens que cada uma delas oferece.
Tomei a decisão de me mudar para a nuvem, e agora?
Uma vez definido o modelo de nuvem que você vai implementar, a escolha do parceiro tecnológico ou fornecedor com o qual você vai implantar a solução é vital.
Por este motivo, recomendamos que você realize uma análise exaustiva, tanto financeiramente como em termos de infra-estrutura, para que possa definir a solução que melhor se adapte às suas necessidades operacionais. Mas uma coisa importante a ter em mente é que você deve ter certeza de escolher um fornecedor que ofereça um ambiente multi-tenant. Isto evitará dificuldades e lhe proporcionará múltiplos benefícios.
Obviamente, as vantagens de migrar seu Contact Center são muitas. Portanto, não espere mais e aumente a eficiência de seus serviços ao cliente e transforme a experiência do cliente com uma solução de Contact Center na nuvem.
A solução na nuvem da Enghouse Interactive é o Presence SmartCloud, baseado no Microsoft Azure. É a solução na nuvem mais flexível do mercado, pois permite combinar pacotes sem limitações de licença, adaptando-se em tempo real aos aumentos e diminuições sazonais nos negócios, sem qualquer penalidade ou custo adicional.
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