Introdução

O teletrabalho tornou-se uma oportunidade valiosa para as empresas de Contact Center e ainda mais em tempos de crise, quando o que realmente importa é continuar as operações com total normalidade, independentemente do local.

Oportunidades do Trabalho Remoto para um Contact Center

Ter perfis multilíngues em qualquer parte do mundo e funcionários mais qualificados

Eliminar as barreiras à contratação de pessoas com deficiência

Motivar o desempenho dos seus agentes

A possibilidade de descentralizar as operações

Entretanto, apesar de que o teletrabalho representa uma situação vantajosa, se não for gerenciado corretamente pode apresentar dificuldades ou problemas no nível operacional como:

A ausência de acompanhamento ou monitoramento

Falta de controle e qualidade do serviço

Falta de motivação dos agentes

Para resolver esse problema e aproveitar os benefícios e oportunidades que o Trabalho remoto traz para o Contact Center, lançamos este kit de ferramentas chamado Smart Staff Optimization (SSO).

A implementação do SSO no seu Contact Center, te permitirá gerenciar adequadamente o Contact Center trabalhando remotamente. Facilitando o controle das operações, realizando monitoramento constante e oportuno dos KPI’s, garantindo a prestação de serviços de qualidade e a motivação dos agentes.

Trabalhar remotamente pode ser tão eficiente quanto trabalhar nas instalações da sua organização. Você só precisa ter as ferramentas certas.

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Workforce Management

Como resultado do trabalho remoto, a falta de supervisão pode às vezes se tornar um desafio, pois há uma crença generalizada de que existe uma relação direta entre a produtividade de um trabalhador e a localização física do seu supervisor. Entretanto, com a implementação da ferramenta correta é possível conter e administrar essa situação.

Esta ferramenta fornece tudo o que é necessário para administrar efetivamente o pessoal.

Características:

  • Previsão da demanda
  • Criar horários automaticamente
  • Desenvolver relatórios precisos e perspicazes
  • Melhorar a operação geral de atendimento ao cliente
  • Dimensionamento, previsão e alocação de recursos em tempo real
  • Saiba quem está disponível e quais são as habilidades deles, a fim de alcançar um equilíbrio entre recursos e demanda e, por sua vez, reduzir o absenteísmo.

Business Intelligence

As ferramentas de Business Intelligence baseadas nas necessidades do Contact center, ajudam na tomada de decisões com dados e informações dos clientes para alinhar o negócio. Em situações de teletrabalho, esta solução permite visualizar e compartilhar dados dinamicamente, não importando nem o dispositivo nem onde as atividades diárias são realizadas.

As ferramentas de BI fornecem:

  • Repositório de dados consolidado que fornece informações precisas e valiosas relacionadas à experiência do cliente
  • Ajuda a transformar informação em conhecimento
  • Melhora os processos decisórios das empresas, assim como a forma como elas visualizam e entendem os negócios, mercados e clientes
  • Aumenta a satisfação do cliente através da análise dos padrões e tendências do mercado
  • Melhora a eficiência e a produtividade adaptando estratégias de contato ou de atendimento ao cliente
  • Oferece painéis associados à nova realidade permitindo identificar a causa raiz em uma interação e colocar o foco no cliente e na sua experiência

Quality Management Systems

A medição da qualidade é fundamental no negócio do Contact center, e ainda mais para as empresas que trabalham remotamente.

O Quality Management Systems avalia continuamente as interações que os agentes têm com os clientes a fim de fornecer feedback e obter alavancas para a melhoria dos serviços.

Por meio das suas funcionalidades, esta ferramenta proporciona:

  • A possibilidade de gravação multicanal (voz e dados)
  • Gravação das telas
  • Speech analytics e speech to text

Esta ferramenta garante o conhecimento e o comportamento dos agentes em relação ao serviço, ajudando a colocar o foco interno na melhoria do processo, seja através de treinamento individual, treinamento em grupo ou através de campanhas de treinamento.

Da mesma forma, o QMS ajuda no desenvolvimento de processos internos nas empresas, pois permite que a voz do cliente seja ouvida e, assim, ser capaz de projetar desenvolvimentos específicos ou as alavancas necessárias de melhoria.

Gamificação

O mundo mudou e a maneira como trabalhamos também. O trabalho remoto está em expansão e espera-se que a sua adoção aumente com o tempo.

Por essa razão, manter os agentes motivados e engajados é crítico na situação atual. É aqui que a gamificação desempenha um papel fundamental para os Contact Centers.

A gamificação é uma das ferramentas mais poderosas que podem ser utilizadas em um Contact Center, para que os agentes sejam treinados de forma mais eficiente e aumentem o seu grau de envolvimento em qualquer mudança organizacional ou tecnológica, que tenha que ser implementado através de jogos projetados especificamente para:

  • Criar um link entre jogador e conteúdo
  • Convidar o jogador a atuar
  • Encorajar o trabalho em equipe e a colaboração
  • Solução de problemas através de desafios individuais ou em grupo
  • Aprendizagem de conceitos e procedimentos

Da mesma forma, através desta metodologia, é possível medir objetivamente a competência para estimular aos agentes a desempenhar melhor as suas atividades e, portanto, refinar as suas habilidades.

Vidyo

Hoje, a tecnologia tornou-se o melhor aliado para trabalhar de forma eficaz e produtiva de qualquer lugar.

Portanto, a garantia de ter as ferramentas corretas de colaboração em vídeo garantirá a gestão e execução das tarefas diárias, assim como a simplificação dos processos organizacionais.

Com esta ferramenta é possível criar conexões mais rápidas, mais diretas e eficientes. Os envolvidos podem ver a linguagem corporal e capturar melhor as expressões. Desta forma, a comunicação é facilitada e é gerada uma maior confiança entre os agentes e os supervisores.

Benefícios:

  • Favorece o trabalho em equipe e a colaboração
  • Aumenta e melhora o controle dos agentes e os tempos de conexão
  • Melhora a capacidade de contatar o supervisor para suporte e treinamento
  • Ajuda a aumentar e melhorar a produtividade