Com o passar dos anos, os campos de aplicação da Inteligência Artificial (IA) têm se tornado cada vez mais vastos. Setores diferentes, canais diferentes, desafios diferentes… AI não parece recuar em relação a nada. Mas que valor agregado isso traz, em termos concretos, à gestão do relacionamento com seus clientes? E quais são as alavancas que podem ser usadas hoje em dia?
Desafio
Entendendo o escopo das aplicações de IA
A inteligência artificial é um conceito que pode parecer tão excitante quanto desestabilizador porque engloba uma multiplicidade de disciplinas e técnicas que às vezes são difíceis de entender:
Aprendizagem de máquina, Processamento automático de linguagem, Automação, Business Intelligence… Por onde você começa quando você é novo no assunto? Muitas empresas estão convencidas dos benefícios de integrar a IA em sua estratégia de vendas ou gestão de relacionamento com o cliente. Entretanto, eles precisam entender quais soluções podem ser operacionais no momento e, acima de tudo, identificar aquelas que realmente podem trazer valor aos seus negócios, além de meros modismos ou palavras de ordem.
Metodologia
Identificar onde a IA pode ajudar a melhorar as relações com os clientes
Quando se trata de relações com clientes, a primeira aplicação que me vem à mente é muitas vezes o chatbot. É a mais utilizada atualmente, mas na verdade é apenas uma das muitas aplicações. Acelerar os tempos de processamento, reduzir custos, melhorar a qualidade das respostas… as possibilidades oferecidas pela inteligência artificial são numerosas. Após ouvir e estudar as necessidades de seu público-alvo, você precisa identificar os pontos de dor atuais, definir objetivos prioritários e avaliar a relevância de uma solução específica a fim de saber como otimizar as relações do cliente com a Inteligência Artificial:
1. Ouvindo os clientes
O primeiro passo na metodologia é crucial, pois é o passo do qual todos os outros dependerão. Antes de colocar qualquer coisa em prática, a empresa deve ouvir as necessidades e expectativas de seus clientes a fim de identificar as áreas sobre as quais se deve concentrar em prioridade. Para isso, ela já pode contar com a IA para ajudá-la a analisar a massa de dados à sua disposição para construir uma verdadeira inteligência do cliente.
2. Acelerar os tempos de resposta e processamento
Obtendo respostas em tempo recorde? É o que promete a inteligência artificial integrada em ferramentas de autocuidado (chatbot, FAQ dinâmicas, IVR, etc.). Mais rápido, mais perspicaz, totalmente capaz de lidar com problemas encontrados regularmente pelos clientes… A IA reduz o tempo normalmente necessário para fornecer respostas. Assim, segundo um estudo realizado pela PwC, mais de 60% dos consumidores estão agora convencidos de que tal solução seria de grande ajuda. Eles acreditam que a IA é capaz de fornecer as respostas corretas, mais rapidamente. Tudo em resumo, muitas vantagens! Sem mencionar o fato de que inteligências artificiais, como assistentes virtuais ou chatbots, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Transações mais rápidas = clientes mais satisfeitos.
3.Melhorando a qualidade das respostas
Além de economizar tempo de processamento, a IA também tem a vantagem de fornecer respostas mais precisas. De acordo com 70% dos líderes empresariais (fonte: PwC), os humanos
são mais falíveis que as máquinas… e, portanto, mais propensos a fornecer respostas incorretas! Entretanto, um departamento de atendimento ao cliente deve ser irrepreensível e fornecer respostas claras, precisas e precisas. Ao entender o perfil do cliente, a AI pode fornecer uma resposta totalmente personalizada por conta própria e reduzir o esforço do cliente. No contexto de uma interação com um consultor, também pode atuar em apoio ao agente para ajudá-lo a encontrar uma resposta mais relevante, oferecendo diferentes opções.
4.Descarregar agentes e reduzir custos
O autocuidado que já mencionamos permite que os agentes assumam completamente tarefas de baixo valor agregado. Ao automatizar tarefas de rotina, a IA ajuda-os ainda mais a aumentar sua produtividade e a concentrarem-se totalmente em tarefas de alto valor agregado ou mais complexas. Sua missão dentro do centro de contato é reforçada, assim como sua utilidade. Com o tempo melhor alocado, a qualidade do atendimento ao cliente é aumentada.
5.Manter o lugar do ser humano enquanto reúne forças
O humano e a máquina são complementares. Não se trata de favorecer uma solução em detrimento de outra… mas sim de fundir as duas! Ao acrescentar as habilidades dos seres humanos às da IA, a produtividade, a qualidade e a capacidade de resposta são ainda melhores. Além disso, 80% dos tomadores de decisão de relações com os clientes pensam que a IA é muito mais eficaz quando consiste em aumentar os humanos, em vez de substituí-los completamente (fonte Zdnet). Com bots encarregados de atender pedidos mais simples e agentes disponíveis para tratar de casos mais complexos, os clientes encontram o equilíbrio perfeito entre autonomia e suporte.
6. Fazer parte de um processo de melhoria contínua
Finalmente, da mesma forma que avaliamos o desempenho dos agentes humanos, devemos procurar constantemente melhorar o desempenho das tecnologias que utilizam a IA. No caso de um chatbot ou um FAQ dinâmico, por exemplo, devemos nos fornecer os meios para identificar os casos em que a ferramenta apresenta falhas, a fim de melhorar sua capacidade de compreender e/ou melhorar a relevância das respostas.
Números-chave
- 29% das tarefas de agente podem ser automatizadas utilizando tecnologia (fonte GoBoomTown)
- 54% dos líderes empresariais dizem que as soluções de IA têm tido um impacto positivo na produtividade (fonte PWC)
- 63% de gerentes de centros de contato dizem que o uso de chatbots e assistentes virtuais é valioso na resolução de problemas do cliente (fonte BusinessWire)
Soluções Enghouse e otimização das relações com os clientes com Inteligência Artificial
Hoje, a Enghouse utiliza inteligência artificial em todas as suas soluções e ajuda a melhorar as relações com os clientes em três áreas principais.
Conversas automatizadas
Seja na forma de um FAQ dinâmico, um chatbot ou um IVR, nossas soluções de autocuidado permitem que seus clientes obtenham informações por conta própria, sem intervenção humana. Isto reduz os tempos de resposta e aumenta a satisfação do cliente, enquanto descarrega outros canais e reduz os custos.
Conversas aumentadas
A IA toma a forma de um treinador em tempo real para melhorar a qualidade da conversa. Ela analisa os dados fornecidos pelo cliente para orientar os agentes na direção da melhor resposta. Isto pode assumir várias formas: encaminhamento linguístico para direcionar os pedidos ao agente certo, sugestões automáticas de respostas, fornecimento de uma base de conhecimentos à qual o agente acessa fazendo perguntas em linguagem natural, etc.
Análise de conversação
Nossa voz da solução de análise do cliente permite analisar as vítimas verbais de seus clientes em todos os canais (pesquisas, e-mails, chat, redes sociais, etc.) e para todas as viagens, sejam físicas ou digitais, a fim de compreender suas expectativas, motivações e emoções profundas, por um lado, e analisar a qualidade do serviço de seu centro de contato, por outro. Isto lhe permite não só saber o que seus clientes lhe dizem, mas também entender por que eles estão falando sobre este ou aquele assunto e explicar seus vários índices de satisfação (NPS, CSAT, etc.). Finalmente, nossas soluções de Monitoramento de Qualidade também lhe permitem monitorar em tempo real a qualidade das interações de seus agentes com seus clientes.
E quanto ao futuro?
Situações de ligação com mecanismos de IA estão se tornando cada vez mais comuns. E isto é apenas o começo! O aumento da potência de computação e a melhoria dos algoritmos de aprendizagem das máquinas aumentarão as possibilidades oferecidas. Prevê-se que até 2025, a IA estará presente em 95% das interações com os clientes (Fonte: Servion Global Solutions)
O ainda incipiente campo de voz da análise do cliente também crescerá consideravelmente sob o ímpeto dos avanços da IA. Por quê? De acordo com um estudo da Aberdeen, as empresas que integraram um sistema VoC têm uma taxa de retenção de clientes 55% maior do que outras empresas. Sem mencionar a economia feita graças à análise da voz do cliente: quase 23,6% a menos de custo a cada ano! Um dos maiores desafios aqui será combinar os dados estruturados disponíveis (histórico de pedidos, dados demográficos, etc.) com dados não estruturados da análise semântica de conversas para prever e antecipar o comportamento individual. Uma verdadeira revolução nos programas de fidelidade!l
