Algo que, de certa forma, havia sido comentado há muito tempo, acabou de bater em nossa região, chegando a todos de “Oiapoque” a “Chui”, e provavelmente condenando os robocallers e levando a sua diminuição gradual.
O principal “caput” da legislação da Anatel aborda as chamadas incômodas, aquelas geradas pelos robocallers que quando respondemos, eles desligam na nossa cara…
De acordo com a empresa “TrueCaller”, o Brasil é o claro campeão das chamadas de incômodo. Tudo isso contribui para que as pessoas se sintam muito desconfortáveis, o que por outro lado desacredita o canal telefônico, diminui as taxas de contato e atendimento, impactando negativamente a experiência do cliente, prejudicando a reputação da marca em vários casos.
Para nós da Enghouse, este assunto não é novo. Como empresa global, lidamos e aderimos aos padrões internacionais mais exigentes, como TCPA (EUA), e Ofcom (Reino Unido). Estamos preparados para atender ao padrão da Anatel, através de funcionalidades específicas para controle de incômodos, encapsuladas no algoritmo de previsão genética que gerencia dinamicamente as chamadas a serem acionadas em tempo real.
Nosso algoritmo que tem mais de 25 anos de desenvolvimento, implantado em mais de 40 países, tende a gerar estatísticas extremamente granulares que são construídas no âmbito da “front end” do agente, permitindo a antecipação precisa da chamada com base no comportamento do agente em seu roteiro de atendimento.
Em geral, a proliferação de chamadas de robocallers também tem inundado nosso mercado, às vezes lançando dezenas de chamadas para cada agente.
Ao contrário das tecnologias de “previsão” estatística, que estão presentes em players globais, os robocallers são baseados em algoritmos não estatísticos, que apenas lançam dezenas de chamadas simultâneas, e uma vez que um cliente é atingido, todas as chamadas restantes são simplesmente descartadas, gerando um enorme número de chamadas incômodas. Sem dúvida o grande vilão, contribuindo para a posição de liderança do Brasil, nas estatísticas do ranking “Truecaller’s”. Não é algo que se possa comemorar…
No entanto, a regulamentação da Anatel é muito restritiva, exigindo também a implementação de algoritmos de controle dinâmico de rotas integrados ao Discador. Enquanto isso, as empresas ainda estão tentando interpretar a nova legislação, tentando abordar e, de alguma forma, superar as principais restrições. Entretanto, o “caput” principal é muito claro.
Será que os robocallers estarão em um caminho inexorável de extinção?
Provavelmente não! Extinção é uma palavra muito forte que não pode ser aplicada. Os robocallers sobreviverão, no entanto, devem aderir às melhores práticas onde a experiência do cliente desempenha um papel importante.
Embora a próxima evolução (ou o próximo meteoro Chicxulub) do mercado seja a implementação de mecanismos “anti-spoofing”, tais como “stir-shaken”.
Nós já estamos preparados. Isso será comentado em breve em um novo posto, e também vou brincar com os novos “mamíferos” que substituirão os “DinoCallers”.
