Recentemente, a Lei de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor e isto muda muitas regras nos procedimentos das áreas de atendimento ao cliente, especialmente reguladas pelo Governo Federal, como: Telecomunicações (telefonia, internet, TVs por assinatura); Energia elétrica; Abastecimento de água; Planos de saúde; Transporte (aviação civil, ônibus, etc); Companhias de seguros; e Serviços financeiros (bancos, operadoras de cartões de crédito e consórcios).
Você provavelmente já leu sobre as mudanças, vamos resumi-las antes de explicar como a Enghouse pode te auxiliar nesta nova jornada.
- Atendimento Omnichannel 24×7
- Possibilidade do usuário cancelar a assinatura em qualquer canal de comunicação
- Durante o tempo de espera para atendimento, está proibida a vinculação de publicidades
- Está proibido solicitar os dados do cliente, para disponibilizar as informações
- O tempo máximo de espera no momento da transferência é de até 1 minuto
- Atendimento para clientes com deficiência audiovisual.
- Disponibilizar aos atendentes a jornada de todas as interações do cliente para evitar repetições e atrasos na resolução do problema.
- Os canais de SAC devem ser gratuitos e caso o atendimento não tenha sido concluído, o atendente deverá retornar o contato com o cliente
Estas mudanças, geram uma oportunidade para que sua empresa melhore experiencia do cliente, aumentando a fidelização e ajudando na conquista de novos.
Como lidar com as novas mudanças?
1. OmniChannel: sua estratégia vencedora
Implementar novos canais de atendimento, além do telefone, como o WhatsApp, redes sociais, chat, e-mail e Vídeo garantem não só uma maior comodidade, evitando conflitos e descontentamento do cliente… o que é muito bom para você.
O importante é ter uma solução completa que unifique a jornada do cliente, ou seja, qualquer que seja o meio de comunicação, a informação estará centralizada e o agente terá acesso rápido e simples de todos os contatos que o cliente já realizou, com isso, agilizará o atendimento e a resolução.
Com o omnichannel você pode automatizar os atendimentos com Bots, isto permitirá que você atender seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a necessidade de contratação do agente humano. Isto reduzirá os custos operacionais.
2. Biometria digital para reduzir os tempos de resposta
Esta tecnologia lhe permitirá reconhecer seus clientes em menos de 3 minutos através de seu rosto, voz ou identificação. Além de evitar fraude, você torna a jornada do seu cliente mais rápida, pois elimina as perguntas de identificação.
3. Cuidados com vídeo, cuidados para todos
O canal de vídeo pode ser um diferencial no seu atendimento, permitindo que você forneça uma comunicação diferenciada a todos os seus clientes, incluindo aqueles com deficiência, tendo assim um serviço mais personalizado.
Outra vantagem a seu favor é que com o serviço de atendimento ao cliente em vídeo pode ser feito de qualquer lugar, o que reduz a quantidade de profissionais em seus escritórios.
Isto economiza tempo para seu pessoal e seus clientes.
Embora as novas regras tragam consigo a necessidade de adaptação, pode-se dizer que o Decreto acaba indo de encontro com o progresso tecnológico dos canais de atendimento das últimas décadas.
Se você precisar de ajuda para adaptar sua empresa a esta nova lei, podemos lhe ajudar.
