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Melhora a Experiência do Cliente ao integrar a Gestão da Força de Trabalho para Contact Centers

By fevereiro 11, 2020maio 4th, 2021No Comments

Os contact centers de hoje são cada vez mais complexos. Agora seus funcionários precisam de uma combinação robusta de ferramentas, informações e suporte para atender rapidamente às expectativas dos clientes em constante mudança.

A gestão e planeamento eficiente do pessoal, graças à utilização de uma ferramenta de Workforce Management para Contact Centers, consegue a lealdade dos trabalhadores para com a empresa. Isto resulta numa melhor predisposição e qualidade do seu trabalho, o que significa uma melhoria sustentável na experiência e satisfação dos clientes.

Workforce Management o aliado perfeito para alcançar o envolvimento dos funcionários e dos clientes

É necessário definir uma estratégia de engajamento dos funcionários que seja compatível com a estratégia de engajamento do cliente.  A capacitação dos funcionários ajuda a alcançar melhores resultados, medindo a eficiência da organização e a qualidade da experiência do cliente.

A integração de uma ferramenta de Workforce Management no contact center também permite a identificação de recursos apropriados. Isto pode ser conseguido:

  • 37% menos absenteísmo.
  • Aumento de 18% na produtividade e eficiência na gestão dos agentes.

Como levar a força de trabalho do contact center para outro nível?

Ferramentas como o Enghouse Interactive permitem aos contact centers melhorar os níveis de serviço sem aumentar os custos operacionais.  Reduzindo a falta de pessoal e o excesso de pessoal.

Esta solução permite adaptar as competências dos agentes às necessidades dos clientes e antecipar as necessidades cíclicas e o volume de negócios. Também permite aumentar as receitas, graças à redução do abandono e dos tempos de espera. Tudo isso resulta no aumento da receita de vendas para cima e vendas cruzadas.

Em conclusão, com a implementação da ferramenta de Workforce Management, a produtividade e o moral dos colaboradores são melhorados através de objectivos e métricas claras, feedback de desempenho e maior flexibilidade de horários. Isto permite uma maior consistência e qualidade do serviço ao cliente em todos os canais de contato, proporcionando uma excelente experiência ao cliente.

Se você quiser saber mais sobre os benefícios de integrar uma solução de Workforce Management ao seu contact center, clique no botão.