Muito antes de ChatGPT aparecer nas manchetes, a Inteligência Artificial (IA) já estava trazendo benefícios reais para clientes, agentes e organizações em geral através da IA nos Contact Centers. Isso está impulsionando chatbots e assistentes virtuais, automatizando operações de Contact Centers e ajudando agentes a prestar serviços ao cliente. De fato, 50% dos gerentes de atendimento ao cliente que participaram do estudo ContactBabel afirmaram ter implementado a IA ou planejam fazê-lo no próximo ano.
A IA pode melhorar drasticamente a experiência do cliente e a eficiência dos Contact Centers. No entanto, os agentes podem ter medo de serem substituídos pela tecnologia. Na verdade, é o contrário. A IA é amiga dos agentes, permitindo-lhes oferecer uma melhor experiência aos clientes de três maneiras:
1. Capacitação de agentes com conhecimento orientado a AI
Os agentes são muitas vezes incapazes de responder eficazmente aos clientes porque não têm acesso imediato às respostas corretas. O gerenciamento do conhecimento alimentado por IA permite que os agentes formulem perguntas usando linguagem natural e fornece automaticamente respostas consistentes e precisas. As interações digitais também podem ser analisadas quando entram no contact center, para que os agentes estejam preparados com modelos relevantes e com o conhecimento correto para responder à sua consulta. Além disso, ao usar a IA para acessar informações sobre a viagem do cliente ou em sistemas de CRM, os agentes podem oferecer um serviço personalizado, adaptado a cada cliente.
2. Agilizar a carga de trabalho do agente com a IA
O uso de chatbots e soluções de auto-atendimento baseadas em IA é uma ótima maneira de desviar chamadas de rotina que entram no contact center. Isto significa que os agentes podem se concentrar em interações mais complexas, onde eles podem usar habilidades como empatia para proporcionar uma experiência aprimorada. Isto, por sua vez, pode tornar suas funções mais interessantes e gratificantes. Além disso, através de roteamento inteligente, as chamadas ou interações digitais podem ser automaticamente encaminhadas para o melhor agente disponível, impedindo que as chamadas sejam desviadas ou que os clientes sejam colocados em espera.
A IA também pode reduzir a carga de trabalho de outras maneiras. Por exemplo, ela pode ser usada para realizar verificações de segurança e verificação antes de atender uma chamada. Isto minimiza as tarefas administrativas do agente e permite que ele se concentre em estabelecer um relacionamento com o cliente desde o início. A automação dos processos de pós chamada, como resumo ou categorização, também economiza o tempo do agente.
Finalmente, a IA pode aumentar a produtividade ao identificar e explorar automaticamente as oportunidades de cross-sell e up-sell. Ao analisar a conversa em tempo real, ela pode fornecer ao agente informações sobre ofertas especiais ou produtos adicionais a serem incluídos no diálogo. Por exemplo, se um cliente está reservando férias em Paris, a AI pode informar ao agente sobre ofertas especiais em atrações locais enquanto fala ao telefone.
3. Apoiar melhor os agentes e reduzir o estresse
Ser um agente pode ser estressante. Os clientes muitas vezes ficam com raiva, especialmente se tiveram que esperar para falar com alguém. Isto afeta o bem-estar e pode levar ao esgotamento e ao abandono do emprego.
A inteligência artificial pode ajudar os agentes durante as chamadas, analisando automaticamente as conversas. Ao identificar o tom, o sentimento e o que está sendo dito, a IA pode usar estas informações para tomar ações específicas. Ela pode fornecer automaticamente informações para resolver um problema. Ou assegurar o cumprimento, sinalizando áreas específicas, tais como termos e condições. A IA pode até mesmo sinalizar chamadas específicas para os supervisores. Eles podem auxiliar os agentes, juntando-se à chamada ou fornecendo informações via chat. Use a análise das interações após a chamada da IA para identificar os horários para treinar o agente, identificar as necessidades de treinamento e melhorar o desempenho.
Tudo isso reduz o estresse do agente e torna seu trabalho mais gratificante. Isto se traduz em maior retenção de agentes, o que significa que as organizações retêm pessoal experiente por mais tempo. É um círculo virtuoso: agentes mais felizes e mais experientes prestam melhores serviços, o que melhora o desempenho do contact center.
Todos estes exemplos mostram os benefícios que a IA oferece aos agentes. E como a IA continua a se desenvolver, especialmente através do processamento de linguagem natural, ela fornecerá novas maneiras de ajudar os agentes em suas funções. O que é fundamental é que a IA seja totalmente integrada aos processos de atendimento ao cliente, auxiliando os agentes em vez de substituí-los. Desta forma, os clientes se beneficiarão de uma combinação de capacidades humanas e tecnologia para oferecer a eles uma experiência completa, quaisquer que sejam suas necessidades.
