Inteligência Artificial

Inteligencia Artificial no Contact Center

By junho 4, 2019abril 1st, 2021No Comments

As tecnologias de inteligência artificial para o Contact Center ainda estão em fase incipiente. Embora haja muito pela frente, as empresas têm de ser pioneiras e aproveitar a oportunidade para testar esta tecnologia. Aprendendo com base em provas e erros, para ser capaz de tirar o máximo dela e ser capaz de se posicionar como diferenciadores no futuro.

Ainda que o caminho seja longo, ja existem ferramentas que aproveitam esta tecnologia. Que nos dias de hoje mudaram a forma como as empresas trabalham. Então, são consideradas criticas para obter uma vantagem competitiva no mercada, como é o caso do Presence Social Interactions.

Onde estamos

Uma das ferramentas mais comuns orientadas ao cliente que usa inteligência artificial são os chatbots ou assistentes virtuais. Em seus começos eram as ferramentas simples que tinham funcionalidades similares a um IVR Visual, e que respondiam com interfaces gráficas quando reconheciam uma palavra-chave.

Hoje em dia desempenham um papel importante graças aos seus potentes motores de NLU (entendimento de linguagem natural), que os equipa com capacidades 100% conversacionais. Eles entendem a comunicação com os usuários através da linguagem natural e aprendem com ela. Além disso, eles são capazes de identificar intenções, o que aumenta suas habilidades cognitivas e melhora a experiência do cliente.

A humanização dessas ferramentas também possibilita manter o contexto das interações independentemente do canal utilizado. Assim, se o cliente solicitar o contato com um agente, ele recebe a conversa com todas as informações posteriores. Portanto, o customer journey será totalmente omnicanal e com maiores probabilidades de ser satisfatório.

Suporte em tempo real

Embora o foco principal do uso dessas tecnologias sejam os clientes, a inteligência artificial é um elemento chave no dia-a-dia dos agentes. Ajudá-los com recomendações para gerenciar as consultas do usuário, antecipar suas necessidades e até mesmo fazer ofertas personalizadas. Uma vez que prediz seu comportamento durante a interação.

Isto não significa que as máquinas devem substituir os humanos. Mas facilitar suas intervenções e para conseguir transações transparentes entre o serviço assistido por inteligência artificial e o que é gerenciado por um ser humano.

Aprender, analisar e transformar

Aplicar essas tecnologias e ferramentas causa uma transformação importante para o negócio e para os clientes. Elas foram pensadas para aprender com as interações e a análise de dados e com isso ensinar os sistemas e aplicações para a tomar decisões.

Essa aprendizagem e análise progressiva fazem com que o Contact Center desempenha um papel cada vez mais importante na estratégia da empresa. Suas capacidades únicas, juntamente com modelos preditivos ou Big data, identificam novas oportunidades de negócios e oferecem experiências ágeis e eficientes. Aumentando os níveis de satisfação do cliente e lealdade da marca.

El futuro de la Inteligencia Artificial

É evidente que a inteligência artificial está mudando a forma como nos relacionamos. Estima-se que em 2020, 85% dos clientes gerenciem suas relações com as empresas sem a necessidade de intervenção humana. Antes, eles temiam solicitar qualquer tipo de solicitação por meio de assistentes virtuais ou sistemas de automação. Hoje esperam comunicar com as empresas a qualquer momento, através de qualquer dispositivo e de forma ágil e eficaz.

As empresas têm de superar seus medos a estas tecnologias. Aproveitar suas capacidades exclusivas de automação, previsão e analítica e integra-las com outras ferramentas de negócios. Para oferecer experiências sem igual. Só então elas podem ser competitivas nos próximos anos.

Você quer saber como as tecnologias da Enghouse Interactive equipadas com inteligência artificial podem ajudar a oferecer uma experiência de cliente diferenciadora?

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