Os BPOs enfrentam grandes desafios que podem ser resolvidos com ia e autosserviço no contact center. Aumentar a eficiência do dial-up com clientes e outros contatos, oferecendo uma experiência omnicanal, juntando o autosserviço e o atendimento personalizado. Além de oferecer um serviço de qualidade, que satisfaz os usuários.
Transferir o contact center para a nuvem, pode facilitar a adoção de soluções para os desafios expostos. Este modelo permite flexibilidade, escalabilidade e alta disponibilidade. Tudo isso para se adaptar ao dinamismo do mercado, ás necessidades de clientes e usuários e melhorar o customer journey.
Na Interactive Enghouse desenvolvemos soluções de ponta para BPO focadas em ajudar nossos clientes a alcançar os desafios expostos. De tal forma que, os transformamos em oportunidades para melhorar o seu negócio.
Aumentar a produtividade e a eficácia de BPO
Automatizar o contato com os clientes usando um discador preditivo é crucial para o contact center. Aumenta a produtividade de chamadas de dial-up entre 200% e 300%.
A eficácia das campanhas de saída também melhora. Ao impedir que o agente dedique seu tempo a discar manualmente. Identificando tons ocupados, sem respostas e atendedores eletrônicos e enviar para o agente apenas contatos prontos para interagir.
Desta forma, serão feitas mais chamadas em menos tempo com uma maior chance de resultar em contatos eficazes.
No entanto, se for iniciado pela inteligência artificial, não só automatiza o processo de discagem. Vai fazer isso com eficiência. Portanto, analisa informações armazenadas nos bancos de dados do contact center e seu CRM.
Dados sobre a média de interação com os clientes e momentos mais adequados do dia para tentar contatar. A Inteligência artificial desenha esta informação automaticamente e executa estratégias para prever o momento certo para enviar uma chamada para o agente. Que também resulta em um número maior de clientes satisfeitos.
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Personalização de interações automatizadas
Os clientes estão exigindo um serviço personalizado que se adapte a suas necessidades. Mais ainda, quando se trata de autogerenciar suas necessidades sem intervenção humana.
O Communications Portal faz exatamente isso. Permitindo o desenvolvimento de aplicações de autosserviço baseadas em voz assim como integrá-los com outros canais de comunicação.
Como resultado, não oferece apenas autosserviço através de chamadas de entrada. Também personaliza o serviço para interações de saída, SMS e e-mail. Garantindo uma experiência omnicanal e bidirecional com os clientes do contact center.
A ferramenta melhora suas habilidades com inteligência artificial. Supera o reconhecimento de voz convencional com uma moderna compreensão natural da voz. Assim, ele emula a experiência oferecida por um agente enquanto o cliente resolve seus requisitos com seus próprios termos. Sem se sentir julgados por um agente real do contact center
Humanizar o autosserviço
Além de pedir autosserviço que satisfaça suas necessidades, os clientes também querem interações naturais. Um chatbot convencional funciona como um visual IVR, que apenas responde através de interfaces gráficas. Ou somente reconhecem palavras-chave.
Em contrario, Presence Social Interactions ofrece autosserviço através de chatbots com interações 100% naturais. Com a novidade de ser a primeira ferramenta de contact center ligado oficialmente com o WhatsApp. Também integrado com as principais redes sociais e canais digitais.
Ele usa um motor poderoso de NLU (compreensão de linguagem natural). Identifica intenções e não apenas palavras-chave, aumentando suas habilidades cognitivas e melhorar a experiência do cliente.
Sua inteligência artificial aprende constantemente como interagir com os clientes e conhecê-los. Desta forma, permite antecipar necessidades futuras, baseadas no estudo e análise automática dessas informações.
Esta humanização do autosserviço também mantem o contexto das interações. Se o cliente solicitar ser atendido por um agente, irá receber a conversa com as informações anteriores.
Com isto, o customer journey vai ser completamente omnicanal e tem mais probabilidades de oferecer um resultado satisfatório.
Melhoria da qualidade do atendimento ao cliente
Para os BPOs, é importante ter ferramentas que otimizem seu funcionamento. Para isso, é preciso medir tudo o que acontece no contact center.
Baseando-se em ferramentas de gerenciamento de qualidade, tais como o Quality Management Suite. Esta solução permite para automatizar eficientemente a medição e melhoria do contact center. Focado em entregar ao cliente altos níveis de qualidade na experiencia do clientes.
A ferramenta facilita a recolha e análise destes dados automaticamente. Em tempo real e através de histórico. Com relatórios personalizados que identificam e avaliam o desempenho dos processos e dos agentes.
Monitorando e ouvindo as interações em tempo real, a solução também pode identificar problemas quando eles acontecem. A fim de alertar os supervisores e agentes do contact center para tomar uma ação corretiva no momento.
Ele também tem a funcionalidade para medir e avaliar o desempenho dos agentes e usar essas informações para seu treinamento. A ferramenta também pode ser reforçada com inteligência artificial para analisar e reconhecer a voz.
Identificando automaticamente quando o agente não segue o scipt. Ou reconhecer mudanças no tom da voz do cliente, que pode significar que ele está pronto para abandonar a interação.
