Gestão da qualidade

Caso de sucesso: Melhoria da gestão da qualidade no contact center.

A C3i precisava modernizar sua solução Enghouse Interactive, visando a melhoria da gestão da qualidade no contact center.

C3i, um provedor de serviços multicanal de envolvimento com o cliente (BPO), é uma organização que apóia 80% das 20 maiores empresas farmacêuticas do mundo, além de 175 empresas em vários setores. Com sede em Horsham e Pensilvânia, a C3i se reporta à sua matriz, HCL, líder na indústria de terceirização de tecnologia sediada na Índia.

Esta empresa tem sido cliente Tier I da Enghouse Interactive nos últimos 20 anos, e esteve em risco de perda (“vermelho”) nos últimos quatro anos. Seu plano era migrar do Enghouse CCE versão 8.0 para o Avaya Oceana Contact Center.

O que fizemos a respeito disso?

Kai Kaufmann (VP de P&D) iniciou uma retomada das conversas entre o cliente e nossas equipes de vendas e serviços para abordar as preocupações em torno de sua plataforma legada. Ele trabalha com a Enghouse desde que a C3i se tornou cliente, por isso cultivou uma forte relação comercial com os principais interessados. Isso, com seu profundo conhecimento do CCE, a telefonia, assim como a plataforma e o ambiente C3i, fez dele um jogador-chave na reconstrução de nossa relação com eles.

Kai iniciou uma chamada com a C3i e convocou vários interessados em AIA para participar: Aaron Jenkins (VP de Serviços), Buster Hansen (Diretor de Engenharia de Soluções) e Michael Scouten (Diretor de Sucesso do Cliente). Scouten estabeleceu ligações semanais com nosso campeão de contas na C3i, Michael Baker, e contratou Ray Chronister (Arquiteto de Soluções) sobre a experiência da CCE, bem como o QMS SME e especialista em demonstrações, Allan Reizman (Engenheiro de Soluções).

Com o cliente em mente

A relação entre a EIA e o C3i melhorou gradualmente até que um novo acordo se tornou uma possibilidade. Ao sentir o que era mais importante para o cliente, incluindo encontrar valor no prêmio que o cliente pagaria, Michael Scouten foi capaz de identificar as ofertas certas de produtos, modelos de preços e estrutura de negociação que não só serviriam às necessidades do cliente, mas ofereceriam um valor inigualável para melhorar a gestão da qualidade no contact center.

Além disso, Rudy Heezen (VP de Vendas) ajudou Michael a navegar com sucesso no longo e muitas vezes difícil processo de negociação da aquisição do C3i com seu amplo conhecimento do setor sobre os padrões de mercado no lado comercial do negócio.

Após mais de 17 meses de negociações prolongadas, trabalho cuidadoso e inúmeras ligações, e até mesmo algumas noites de sexta-feira, o negócio foi fechado, e Michael e Rudy fecharam o negócio com a C3i na sexta-feira, 7 de maio de 2021.

Ganhamos este acordo em duas frentes:

Primeiro, nos concentramos em melhorar a gestão da qualidade no contact center com nosso pacote de contact center CCE on-prem que incluía um QMS multicanal (nossa solução de gravação de chamadas e gestão de qualidade) que permitia gravar SMS, chat e correio eletrônico, com outros novos recursos incluídos no pacote CCE.

Embora tenhamos tentado mover o C3i para a nuvem privada (CCE hospedado), eles decidiram permanecer no local por razões de segurança, principalmente devido aos dados altamente sensíveis de seus clientes farmacêuticos. Além disso, os clientes no local permitem que tenham a máxima flexibilidade (devido à sua capacidade de controlar o desenvolvimento personalizado) na forma como respondem às RFPs quando tentam adquirir novos clientes.

Embora esta funcionalidade não fosse materialmente diferente daquela oferecida pela Avaya Oceana, os padrões abertos da CCE apelaram para eles, pois isso lhes deu mais controle para desenvolverem facilmente suas próprias customizações usando sua equipe interna de operações de desenvolvimento.

Em segundo lugar, a força de nosso relacionamento desempenhou um papel importante neste caso. O relacionamento de longa data da C3i e o acesso à alta gerência, como a Kai e Aaron, foi valorizado, assim como a atenção que lhes demos através de chamadas semanais de nosso Gerente de Sucesso do Cliente. Nossa vontade demonstrada de “ir a milha extra por eles” nos valeu o acordo.

O que conseguimos ao melhorar a gestão da qualidade no Contact Center

  • 239.000 por ano (renovação em julho).
  • Um novo acordo de $1,087 milhões.

Resultando em parte de uma atualização do CCE v8 para v10, que se decompõe da seguinte forma:

  • $408.000 em serviços profissionais (inclui a reescrita de algumas aplicações internas).
  • 300.000 em software perpétuo (CCE e QMS).
  • 379.000 em manutenção de software novo por 3 anos pagos antecipadamente ($126.000 por ano).

Principais participantes

Foi necessário um esforço de equipe para alcançar este resultado e alcançar a melhoria da gestão da qualidade no C3i Contact Center. Aqui estão alguns dos membros do pessoal que desempenharam papéis-chave:

 P&D:   

Kai Kaufmann (VP P&D).

Eileen Steffen (Gerente de P&D da CCE) -Assistência com questões de roadmap e integração.

 

Serviços:   

Aaron Jenkins (VP, Serviços).

 

Serviços Profissionais:  

Chris Miller (Diretor, PS) Nav Randhawa (Diretor de Desenvolvimento) -Assistência com SOW e rapidez no orçamento.

 

Suporte ao cliente:  

Mike Trepanier (Diretor Sênior, Suporte ao Cliente).

Terry Fryder (Engenheiro CS III).

Scott Conway (Gerente Técnico de Contas, CS) – Ação rápida para apagar incêndios.

 

Vendas: 

Rudy Heezen (VP, Vendas).

Michael Scouten (Diretor, Sucesso do Cliente).

 

Arquitetos de Soluções:  

Buster Hanson (Diretor, Engenharia de Soluções).

Ray Chronister (Arquiteto de Soluções).

Allan Reizman (Engenheiro de Soluções).

 

Com esta nova versão da Enghouse, a C3i conseguiu modernizar suas operações e cuidar da qualidade de seus serviços. Além de ter a máxima flexibilidade e desenvolvimento personalizado da solução de Contact Center.

Baixe a história de sucesso de como a C3i conseguiu otimizar a gestão da qualidade no contact center!

Caso de Uso