As estratégias de cobranças no contact center ainda são complicadas e pouco eficazes. O gerenciamento não adequado dos canais de contato, a fraca otimização e a falta de visão unificada das interações afetam todo o processo. Também é um custo para as empresas dada sua incapacidade de diminuir sua taxa de devedores.
As companhias têm que se apoiar em tecnologias potentes e inovadoras. Como a automação, a predição, a analise avançada e a inteligência artificial. Elas ajudam na transformação dos modelos de negócio atuais com estratégias inteligentes, precisas e não intrusivas. Orientadas para fidelizar os clientes e prever a redução de comportamentos de risco dos devedores. Tudo isto, sem permitir que as dividas passem para outra fase ou nível.
Modelos preditivos: Reinventar o contato com o cliente
Com o Big Data e o Machine Learning as companhias podem explorar toda a informação ao seu dispor. Desenhando algoritmos com modelos preditivos baseados em esses dados. Eles analisam e geram todos os padrões possíveis de comportamentos dos devedores. Com dados demográficos, econômicos e sociais podem estabelecer prioridades. E aplicar diferentes estratégias de cobrança com base no tempo e quantidade associada a essa dívida.
Por exemplo, em função da idade, salario, tipo de trabalho e histórico de interações de uma pessoa. Se poderiam estabelecer probabilidades de pagar uma divida, podendo desenhar as estratégias da maneira mais eficiente e conveniente para a companhia.
Outra aplicação possível, é a personalização de interações. Através do canal com maior probabilidade para executar o processo de cobrança. E que o devedor possa efetuar o pagamento.
Novos modelos de gerenciamento de cobranças
Estes modelos preditivos também podem ser utilizados com outras tecnologias inovadoras. Tecnologias, como os chatbots e os assistentes virtuais, para automatizar e dinamizar os processos de cobranças. Com o aparecimento da inteligência artificial, a humanização das interfaces e a comunicação deste tipo de ferramentas se converteu em um os principais elementos diferenciadores da atividade.
O reconhecimento e a síntese de voz destas tecnologias, também oferece para as companhias a possibilidade de proporcionar experiências versáteis. Cada vez mais naturais e similares a um agente humano, transmitindo profissionalismo, confiança e a proximidade que os clientes estão habituados, sem que se sintam julgados.
Por outro lado, sua capacidade de integrar canais digitais com canais tradicionais e combinar a inteligência artificial com o machine learning, permite desenvolver alternativas adaptadas a cada caso. Podendo aumentar as probabilidades de que o devedor pague sua dívida.
Atualização de canais obsoletos
Como vimos anteriormente, um dos avanços mais importantes destas tecnologias de análise e predição são suas capacidades de personalização. Para contatar com o devedor através do canal que a máquina considera mais adequado. Esta personalização aplicada nos canais tradicionais, como o SMS ou o e-mail, ajuda em sua reinvenção. Para se adaptar a diferentes tipos de estratégias de cobranças requeridas.
Por exemplo, os SMS inteligentes, que o cliente vê como uma conversação de chat. Podem guiar eles durante todo o processo e incluir ligações na conversa, no caso de ser necessário acessar a uma plataforma externa. No e-mail, se pode incluir códigos QR ou boletos bancários. Para facilitar o processo de pagamento com do cliente com seu smartphone.
Assim, conseguimos que os canais considerados obsoletos voltem a ser usados e reutilizados. Estes processos aumentam as possibilidades de cobrar as dívidas. Ao serem muito mais amigáveis e rápidos, não implicam que o devedor introduza uma infinidade de dados e evita que ele abandone o processo.
A próxima geração de cobranças será baseada em Inteligência Artificial, modelos preditivos e análise de dados e as oportunidades são obvias. Os contact center precisam começar a testar estas tecnologias com seus clientes. E desenvolver novas formas para se aproximarem deles. Sempre tendo em conta o objetivo final: encontrar soluções para otimizar o processo de cobrança.
