A história já mostrou… com a revolução da informática e da internet, a velocidade com que a informação flui e a facilidade de acesso faz com que as tecnologias sejam introduzidas cada vez mais rápido.
No tocante ao contact center, essa “revolução” não vem acontecendo pois estamos usando as mesmas tecnologias de ACD há 15 anos.
Um consórcio de empresas, liderado pela Google, criou uma tecnologia que irá trazer essa revolução, chamada WebRTC.
Essa tecnologia permitirá qualquer navegador compatível iniciar uma comunicação com outro navegador, com voz, Mensagem Instantânea (IM), Vídeo, de forma tão simples como abrir uma página da internet.
Em um primeiro momento, Isso permitirá que um agente elimine totalmente o telefone em suas diferentes formas: o telefone físico ou mesmo o softphone. Os benefícios são obvios: menos investimento em equipamento, menos tecnologia para suportar, mais integração na PA, mais agilidade.
E num futuro não tão distante, essa tecnologia sairá do ambiente corporativo e irá até a casa / celular do usuário final, eliminando o “intermediário” (operadora de telefonia), que cobra valores absurdos pelo serviço que é muitas vezes de baixa qualidade.
Alguns fabricantes de tecnologia de contact center, como a Presence Tecnology, já oferecem a primeira parte da equação, integrando no browser o toolbar do agente e a “telefonia”.
Em alguns anos, o call center não terá mais telefone!
