Se a taxa de rotatividade do seu Contact Center for superior a 3% ou 4%, você deve estar preocupado. Embora seja verdade que estas mudanças frequentes ocorrem porque a maioria dos trabalhadores deste setor é de gerações mais jovens (milenares) que ainda estão em processo de inserção no mercado de trabalho, também é verdade que eles são o tipo de pessoas que escolhem um local de trabalho não apenas pelo salário, mas pelos incentivos emocionais que podem receber.

A geração milenar é a geração de baixa motivação. Lembremos que esta geração cresceu e foi educada em um mundo novo e altamente moderno, onde as melhorias tecnológicas foram sistematicamente desenvolvidas. Portanto, esses consultores podem se cansar da rotina se não houver mudanças ou incentivos. Estar em um local de trabalho onde o desgaste é intenso e sem qualquer estímulo adicional às suas atividades é motivo de abandono não programado.

Aqui estão algumas dicas:

Saiba como reter e motivar os agentes do Contact Center 

1. Coordene bem seu tempo de trabalho 

Os horários dos funcionários também são motivo de rotatividade de pessoal, e é mais do que necessário ter um plano que coordene todos os instrumentos da corporação para que eles trabalhem eficientemente.

Dê-lhes seus respectivos períodos de descanso, respeite seus horários de trabalho e tente não fazer mudanças radicais que afetem seus horários iniciais.

Você pode achar isso difícil se for um daqueles que ainda fazem o planejamento de tempo manualmente, usando uma planilha de cálculo.

Recomendamos a implementação de uma ferramenta WFM (Workforce Management), que lhe permite planejar recursos e prever com precisão a demanda e gerar cronogramas instantâneos otimizados para oferecer os mais altos níveis de serviço a seus clientes, a melhor experiência para seus agentes.

Algumas das coisas que você será capaz de fazer com uma ferramenta WFM:

• Previsão e programação multi-canal e multi-disciplinar para centros de contato omni-canal.
• Personalize seu painel de controle com os gráficos, estatísticas e resumos de campanha que você precisa.
• Agente auto-agendamento, incluindo gestão de turnos e férias, através de um portal web dedicado e aplicação móvel.

2. Brincar por diversão no trabalho

Imagine trabalhar enquanto joga com sua equipe de trabalho em um rally pelas estradas mais impressionantes da Terra ou escalando o Everest. Incrível, não é?

A gamificação é uma técnica que pode melhorar a produtividade, tornando o trabalho mais agradável, divertido e gratificante. Os funcionários que gostam de seu trabalho têm melhor desempenho, trabalham mais e ficam mais tempo na empresa.

Na Enghouse oferecemos jogos para empresas nas quais a combinação de narrativa e tecnologia permite construir uma ligação emocional entre as tarefas e seus executores através dos jogos. A dinâmica do jogo motiva os jogadores a serem muito mais produtivos em seu trabalho, pois gostam de sua execução.

Combinamos jogos e tecnologia para focar seus agentes em objetivos comerciais, através de treinamento e dinâmica de vendas gamificadas para Contact Centers.

Desenvolvemos um plano de incentivo do Contact Center adaptado às necessidades de seus funcionários para gerar um nível mais alto de comprometimento.

3. Oferecer conhecimento… enquanto eles jogam!

Estamos na sociedade do conhecimento, os jovens estão cada vez mais interessados em aprender, ser profissionais treinados e querem empregos que os tornem mais criativos e os desafiem. Portanto, dar-lhes dias de treinamento sobre temas que lhes interessam e que são de interesse para sua empresa seria uma grande idéia.

Estes treinamentos não precisam ser chatos, ao contrário, você deve procurar maneiras de torná-los tão dinâmicos quanto possível. Há várias maneiras, no entanto, você poderia tornar o ponto anterior deste artigo e este eficaz com a mesma ferramenta.

De acordo com um estudo da Universidade do Colorado (2011), os jogos de simulação, comparados com outros métodos de aprendizagem, resultaram em uma melhoria de 9% na retenção de conhecimento, 14% mais conhecimento baseado em habilidades e 11% mais conhecimento factual. Nada mal, certo?

Benefício extra…

O melhor é que você faça seus agentes felizes enquanto recebe cada vez mais pessoal qualificado, o que por sua vez lhe permitirá oferecer-lhes promoções à medida que surgirem vagas em sua empresa, outra razão pela qual eles não vão querer sair e estarão mais motivados.

Você gostaria de saber mais sobre essas ferramentas e como implementá-las para reter e motivar seus agentes? Agende aqui uma reunião personalizada.