Você pode estar um pouco cansado de ouvir sobre a experiência do cliente, mas sem clientes, o que seria de sua empresa sem clientes? A rentabilidade de uma boa empresa reside na satisfação de seus clientes e na atração de novos; e para isso é necessário proporcionar-lhes uma experiência que os faça felizes. Especialmente aquelas empresas de serviços ou intangíveis, onde o tratamento e o bom serviço são tudo, como é o caso das companhias de seguros. Mas para conseguir isto é essencial pensar sobre a comunicação entre sua marca e seu público: que canais você está usando e qual é a estratégia para fazê-los funcionar de acordo com seus objetivos.
Com isto queremos dizer implementar uma estratégia omnichannel que lhe dá a possibilidade de oferecer vários canais de comunicação com seus clientes, mas também unificar todos eles para oferecer a seus clientes uma experiência de compra única que lhe permite gerar uma relação baseada no diálogo e na compreensão de suas necessidades desde a primeira interação.
Construindo a fidelidade do cliente com uma estratégia omnichannel para o setor de seguros
Os clientes procuram homogeneidade e transversalidade de canais. Em outras palavras, eles querem acessar qualquer serviço de sua seguradora através de qualquer um dos canais disponíveis sem que certas operações sejam limitadas ou restritas a certas plataformas de interação; eles também querem ser capazes de se comunicar através dos diferentes canais sem ter que repetir a informação repetidamente. A omni-canalização juntamente com o conhecimento das necessidades do cliente são dois elementos-chave para construir a lealdade no setor de seguros.
Os clientes potenciais e os atuais segurados exigem uma experiência consistente em todos os canais. De fato, estudos recentes indicam que os consumidores utilizam uma média de 2,7 canais por consulta para se comunicar com as empresas e 90% dos consumidores esperam consistência e continuidade entre os canais.
De acordo com dados da revista Directivosygerentes.es, o e-mail é o canal mais utilizado (82% dos casos), antes do telefone (72%). Em seguida, bate-papo ao vivo (58%) e auto-atendimento online e perguntas freqüentes (56%). Dada a variedade de canais e as altas expectativas dos consumidores, as empresas têm o dever de evitar uma experiência fragmentada do cliente. Em vez disso, eles devem garantir que possam obter o que procuram de forma rápida e fácil, se quiserem fidelizar os clientes.
O que você precisa para implementar uma estratégia omni-canal para sua companhia de seguros?
Implementar uma estratégia omni-canal é um dos principais desafios enfrentados pelas seguradoras, pois embora elas entendam que devem ter um atendimento ao cliente multicanal, é algo que vai além disso. Mas uma vez entendido que o objetivo é colocar o cliente no centro da estratégia comercial, compreendendo suas necessidades e preferências, o que resta é ter as ferramentas necessárias para colocar o plano em ação.
Quando falamos de ferramentas, estamos nos referindo claramente à tecnologia, já que qualquer transformação digital tem repercussões diretas no nível tecnológico. Felizmente, existem soluções como as da Enghouse, focadas em garantir que as seguradoras sejam capazes de proporcionar uma excelente experiência e fidelizar os clientes com uma estratégia omni-canal para o setor de seguros.
Nossa ferramenta permite implementar a estratégia omni-canal graças à integração de múltiplas plataformas de contato (WhatsApp, webchat, videoconferência, e-mail). O fator-chave é que nosso sistema reconhece perfeitamente seus clientes e sua relação com sua organização, independentemente do canal que eles utilizem. Isto permite manter o contexto de cada interação a todo momento, facilitando a comunicação fluida e personalizada. Uma característica que é essencial se o Relatório de Expectativas do Cliente 2020 da Gladly for algo a ser seguido, o que indica que 79% das pessoas preferem um serviço personalizado ao marketing especializado e 86% esperam que as conversas com os agentes sejam sem problemas em todos os canais.
Mas com nosso software para o setor de seguros, você pode ir mais longe…
Como uma empresa que fornece uma solução centrada no usuário, nosso principal interesse é fornecer a você as ferramentas para oferecer a seus clientes o que eles mais precisam. E uma das coisas em que uma pessoa está mais interessada ao contratar um serviço de seguro é a disponibilidade de atendimento, pois um sinistro pode surgir no momento mais inesperado.
É por isso que nós temos:
1. um sistema com o qual você pode automatizar a comunicação com seus clientes, alcançando interações 24 horas por dia, 7 dias por semana, graças à Inteligência Artificial. Quando o cliente informa a reclamação, o que ele quer é resolver o problema o mais rápido possível. É por isso que todas as tecnologias e profissionais da empresa têm que se concentrar na redução do tempo de todas as fases do processo para que o mecânico, o médico ou o encanador possam auxiliá-los o mais rápido possível e a qualquer hora do dia.
2. tecnologia de assistência virtual que permite aos usuários resolver os procedimentos mais simples rapidamente e sem a necessidade de falar com um agente.
Como você pode ver, em uma sociedade que se adapta cada vez mais à realidade digital, as seguradoras não podem ser deixadas para trás. É agora ou nunca: omni-canal é o futuro desta indústria, mas para que isso aconteça, é importante ter a tecnologia certa para apoiar seus objetivos e fidelizar seus clientes com uma estratégia omni-canal para o setor de seguros.
Saiba mais sobre o que você pode conseguir em sua empresa, implementando nossa solução para o setor de seguros.
