É inegável que o trabalho remoto tem vantagens e, para as empresas de Contact Center, tornou-se uma oportunidade valiosa. Entretanto, a adoção do teletrabalho em um Contact Center representa um grande impacto na infra-estrutura e até mesmo na administração e gestão de pessoal.
Portanto, o sucesso de uma operação remota depende de ter o controle de toda a operação, mesmo trabalhando fora do local. É necessário ter processos claros e ferramentas integradas, que garantam eficiência e produtividade nas atividades.
Se, por outro lado, as ferramentas de controle necessárias não estiverem disponíveis para realizar o trabalho remoto com sucesso, isto pode até levar à perda de oportunidades de negócios. E não queremos isso, não é mesmo?
Pensando nestes aspectos, e com o objetivo de encarar o trabalho remoto da maneira correta, criamos este conteúdo. Aqui destacamos a relevância e o valor de ter ferramentas integradas neste processo de adaptação.
Importância na unificação das ferramentas
Existem várias ferramentas para o trabalho remoto em um Contact Center, a fim de facilitar e acelerar a dinâmica.
Entretanto, é importante que haja uma união entre todas as ferramentas, o que garante o sucesso das operações. Ou seja, as ferramentas devem se complementar e ser vistas como um conjunto de soluções que permitem o controle das atividades diárias.
Por este motivo é importante ter um software All-in-One, que não precisa de integrações complexas com as ferramentas básicas para o Contact Center, uma vez que todas elas estão integradas nele. Isto facilita a operação em uma situação de teletrabalho. Especialmente se este software estiver na nuvem, dada a flexibilidade, escalabilidade e segurança que ele permite.
Vamos dar um exemplo prático, talvez este possa ser o seu caso. Foi necessário ter que reduzir o pessoal devido à situação atual gerada pela COVID-19. Isto tem causado situações de insatisfação por parte de seus clientes, pois eles têm que esperar por longos períodos de tempo para serem atendidos, talvez haja cortes nas comunicações, ou mesmo deficiências quando se trata de unificar as informações fornecidas pelos usuários. Isto já aconteceu com você?
Uma ferramenta All-in-one te permitirá ter clareza em todos os pontos da viagem do cliente, a fim de oferecer uma experiência sem atritos, transversal, entre outras vantagens.
Quais são os benefícios de ter uma solução All-in-One?
- Atenção omnicanal em qualquer momento e através de qualquer canal.
- Redução dos tempos de resposta dos agentes graças à disponibilidade de todas as informações em uma única plataforma.
- Automatização das interações para um atendimento ao cliente sem esperas ou repetições.
- Comunicação proativa e personalizada para comunicar com o cliente na altura certa.
- Medição da qualidade dos cuidados e dos processos.
Por que implementar uma solução All-in-One em seu Contact Center?
Mesmo que os agentes estejam operando remotamente e tenham acesso à sua área de trabalho e às ferramentas de trabalho habituais, bem como às soluções para receber/editar chamadas, se você não tiver um software All in One, você corre o risco de que alguns processos não sejam executados corretamente, com a qualidade, eficácia e resultados com os quais foram executados anteriormente.
Da mesma forma, este software se conecta com outras ferramentas necessárias para realizar atividades diárias, tais como CRM ou APIS simples. Isto permite complementar o ambiente virtual do trabalho remoto, garantindo que tudo seja mais eficiente.
No caso específico da Enghouse Interactive, integrado no software All in One, temos ferramentas que ajudam a mitigar alguns problemas de teletrabalho e que compõem o pacote Smart Staff Optimization (SSO), como a ferramenta BI, o Workforce Management, Quality Management Systems, Gamification e Vidyo.
Todas essas ferramentas juntas facilitam o controle das operações. Elas permitem o monitoramento constante e oportuno dos KPI’s, garantem a qualidade na prestação de serviços e motivam a produtividade dos agentes.
Leia mais sobre o Smart Staff Optimization (SSO) aqui
Em conclusão, é possível afirmar que é determinante ter a tecnologia adequada para enfrentar os impactos do Trabalho remoto. Ferramentas integradas que permitem controlar de forma holística o funcionamento do dia-a-dia. Isto permitirá agilizar os processos, aumentar a produtividade e as vendas, e melhorar a experiência do cliente.
