Atendimento ao clienteInteligência Artificial

Como entender seus clientes para melhor se relacionar com eles

By novembro 22, 2022novembro 23rd, 2022No Comments

Seu maior desafio em um contact center é descobrir o que os clientes estão pensando.

Desde os nativos digitais até os boomers. Qualquer pessoa com um telefone celular e um aplicativo, todos esperam mais. Os clientes esperam que seu tempo seja valorizado e que qualquer interação que tenham com sua organização seja eficiente e conduza ao resultado desejado. Eles também esperam ser tratados de uma forma altamente personalizada.

As organizações estão revendo cada vez mais seus investimentos operacionais com o objetivo de melhorar a experiência do cliente (CX), esperando minimizar a rotatividade dos clientes, aumentar a receita e posicionar melhor as iniciativas de cross-sell e upsell, enquanto resolvem problemas específicos dos clientes e atendem às necessidades emergentes. A análise da jornada do cliente ponta a ponta através dos programas de Voz do Cliente (VoC), juntamente com cada chamada, e-mail, texto ou web chat, se tornaram elementos importantes para ajudar sua organização a direcionar adequadamente esses investimentos CX.

Enquanto estas abordagens coletam grandes volumes de dados, a peça que falta no quebra-cabeça está transformando-o em percepções acionáveis que beneficiam tanto os clientes quanto os negócios.

O contexto é a chave para entender seus clientes

Determinar exatamente a que se referem os comentários dos clientes e como eles se encaixam no fluxo de suas experiências é crucial. Um comentário feito isoladamente ou aparentemente contraditório pode ser enganoso, tanto positiva quanto negativamente.

Com expectativas sempre mutáveis dos clientes, realidades dinâmicas do mercado e concorrentes agressivos usando novas abordagens, as organizações têm a responsabilidade de compreender rapidamente onde estão obtendo sucesso e por quê, e onde estão ficando aquém do esperado, e como.

Mas, igualmente importante, as organizações devem maximizar rapidamente quaisquer vantagens que tenham, ao mesmo tempo em que eliminam quaisquer problemas e deficiências. O mal-entendido é perigoso, pois pode levar a uma tomada de decisão mal orientada e mal informada.

Expandir a capacidade de coleta de dados de seus clientes

Enquanto a maioria das organizações procura entender melhor seus clientes, o feedback mais valioso (ou seja, não filtrado) é freqüentemente fornecido durante um evento ou situação particular. Os clientes lhe dirão o que é mais importante para eles quando for mais importante para eles, mas a realidade é que pode ter havido mais de uma instância de feedback do cliente. A combinação de todo o feedback do cliente para obter uma visão holística de suas experiências proporciona um valor significativo. Isto permite à organização desenvolver um perfil mais preciso das expectativas dos clientes, simplificando ao mesmo tempo a identificação de ações corretivas apropriadas.

Muito mais valor pode ser extraído quando todo o feedback do cliente é agregado, fornecendo um contexto ainda maior e identificando outros problemas subjacentes que os clientes estão enfrentando e que podem não ser imediatamente aparentes. Com o tempo, são os problemas insidiosos que têm o impacto prejudicial mais significativo se ignorados.

O que é importante é o enfoque

A Inteligência Artificial (IA) tornou-se a forma mais eficaz de garantir que sua organização possa atender às expectativas dos clientes, em constante mudança.

Mas que tipo de IA? Que tipo de IA, e que abordagem é melhor para implementar e usar?

A inteligência artificial funciona quando aplica um processo estruturado

A chave para implementar uma plataforma de Inteligência Artificial (IA) é garantir que ela analise toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o final. Enquanto as pesquisas, as pontuações NPS e CSAT fornecem apenas uma imagem parcial, ouvir a voz do cliente através de voz, vídeo, SMS, texto e mídia social é imperativo para desenvolver a mais completa compreensão das questões sobre as quais a organização deve agir imediatamente.

Em particular, os melhores resultados são obtidos quando se usa IA conversacional, que combina processamento de linguagem natural (PNL), aprendizagem de máquina (ML) e análise de texto. Os melhores tendem a utilizar um léxico continuamente atualizado e otimizado de termos, expressões e fraseologias específicas da indústria… (e se você operar em um espaço industrial). (e se operar em um espaço de consumo, pode-se até considerar o uso de expressões/idiomas/coloquialismos atuais), para garantir que sua IA possa entender com precisão a palavra falada (ou seja, verbais) dentro das conversas, através de todos esses canais de comunicação.

Desta forma, a informação que a IA reuniu pode ser melhor compreendida e é capaz de interpretar com precisão o que foi dito, como foi dito, e então extrair “insights” apropriados dessas conversas. Essas percepções levam a uma melhor compreensão do “por que” por trás do “o quê”.

A IA conversacional pode então fornecer uma compreensão muito mais precisa da interação de todos os comentários, problemas, reclamações e ações corretivas solicitadas, e então recomendar um curso de ação.

Este é o benefício final do uso de IA: ele minimiza o trabalho de adivinhação e fornece as informações detalhadas necessárias para desenvolver a melhor abordagem para eliminar problemas recorrentes e/ou similares no futuro. Para todos.

Agir rapidamente sobre as informações coletadas

Uma vez que esse conhecimento tenha sido extraído, validado e refinado (lembre-se que a velocidade é importante aqui, pois as expectativas do cliente mudam rapidamente), ele deve ser tomado em consideração quando for mais importante – quando o cliente o espera. As organizações devem, portanto, agir com objetivos e compromissos claros.

Quer saber mais sobre como a IA ajuda a melhorar sua experiência de cliente (CX) através de um melhor uso dos dados de seus clientes? Nós o aconselhamos de graça!