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Como criar uma estratégia omnichannel em um Contact Center?

By setembro 18, 2019março 12th, 2021No Comments

Conseguir integrar uma estratégia omnichannel em um Contact Center de forma satisfatória e eficiente, realmente não se consegue apenas agregando canais aos processos existentes.

Apesar que já deveria estar superada a ideia de que a implementação do conceito omnichannel é muito mais do que a simples agregação de canais aos processos executados pelo contact center, ainda há empresas que seguem neste erro.
A utilização de mais canais de interação sem uma estratégia estudada e testada, não apenas “deixará de produzir” os benefícios esperados, mas poderá converter-se na causa da insatisfação dos usuários.

Então, qual é a forma mais adequada de se criar uma estratégia omnichannel em um Contact Center?

Análise prévia

Antes de oferecer aos clientes uma solução omnichannel, há que analisar ao detalhe as capacidades do Contact Center quanto a isso. Deve-se ter em conta os recursos disponíveis.

A nível tecnológico: Que capacidade tem seu software de contact center, se está integrado, ou se é possível integrá-lo, com outras ferramentas de gestão, de redes sociais, chatbot ou WhatsApp?

A nível humano: Os agentes e supervisores do Contact Center estão preparados para gerenciar estes tipos de interações?

Planejamento e personalização

Configurar uma jornada omnichannel para um processo de cobrança não é o mesmo que para uma de ecommerce ou uma de suporte ao cliente. É necessário realizar uma nova análise para cada um dos processos que se deseje implantar uma estratégia omnichannel.

O contact center é uma fonte quase inesgotável de informações sobre as preferências e costumes dos usuários. É necessário isolar estas informações para cada caso concreto e não se deve apenas levar em consideração as preferências dos usuários ou clientes, mas também as condições particulares do seu contact center. Deve-se saber orientar o usuário por toda a jornada, de forma que se encontre com facilidade a solução de suas necessidades, seguindo uma rota previamente estabelecida por você.

Automação e autosserviço

Segundo Jeff Bezos, o melhor processo de atenção ao cliente é aquele que não necessita de intervenção humana.

A maior parte dos usuários preferem resolver suas questões sem ter que interagir com um humano e de maneira imediata. A integração de chatbots em qualquer dos canais habilitados para a atenção al cliente é a chave para responder à esta preferência. Os chatbots podem resolver questões simples e corriqueiras o tempo todo, 24/7. É imprescindível que estejam integrados como mais um canal de interação, já que a forma de manter o contexto, caso um agente tenha que intervir em alguma interação.

Controle e medição

Ao se basear em autogestão e automação, é imprescindível que os processos do contact center estejam completamente controlados. Deve-se saber a todo momento o que ocorre nos processos que são gerenciados no contact center, para detectar ineficiências ou oprtunidades de melhorias.

Uma ferramenta de qualidade que permita ter todo este controle. Assim como a extração de relatórios e o estabelecimento de melhorias, permitirá com que a estratégia do contact center chegue a um outro nível. Especialmente se esta ferramenta conta com a possibilidade de aplicar correções em tempo real.

Resumimos este guia em um infográfico para que você sempre o tenha em mãos:

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