Para se adaptar à transformação digital, os contact center precisam automatizar seus processos de atendimento do cliente. Através de soluções de autosserviço com inteligência artificial, como chatbots e assistentes virtuais. Ferramentas que facilitam interações rápidas, eficientes e satisfatórias em qualquer momento e canal.
Equilíbrio entre robôs, assistentes virtuais e intervenção humana no contact center
Chatbots e assistentes virtuais são ideais para gerenciar essas tarefas de rotina. Para libertar agentes do contact center e focar em interações de maior valor.
Mas se a exigência for complexa ou se o cliente assim deseja, a conversa deve ser encaminhada para um agente de call center. Assim, e para que a transição seja bem sucedida, a implementação dos assistentes no contact center deve ser completa, como se fosse outro canal. Pois é a única forma de manter o contexto e não gerar insatisfação.
Os chatbots também podem ser utilizados para melhorar o serviço de atendimento do cliente oferecido pelos agentes, fornecer informação em tempo real sobre o perfil do cliente e informar sobre as possibilidades de venda ou outras.
Não existe uma fórmula ideal para decidir o grau de automação de cada processo. Isso depende das necessidades de cada contact center. É necessário ter em mente que quanto mais complexa for a interação, maior será a necessidade de intervenção humana. Dispor de um especialista na implementação deste tipo de ferramentas e estratégias aumentará a eficiência e o ROI.
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