Os centros de contacto são caracterizados como empresas de capital humano intensivo, pelo que grande parte dos seus custos está relacionada com o pessoal da empresa, principalmente agentes. No entanto, sabia que quase 50% dos centros de contacto carecem de recursos adequados de optimização da força de trabalho? Muitos ainda utilizam excel para a programação e planeamento de actividades, levando os gestores e supervisores a gastar demasiado tempo em cálculos e tarefas manuais, tornando a tarefa mais demorada, expondo-os a erros e retrabalho.
Assim, a percepção de poupar dinheiro utilizando o Excel como ferramenta para organizar a força de trabalho é um engano total, pois no final acaba por ser mais dispendioso investir tempo na correcção de falhas humanas. E embora o Microsoft Excel tenha sido uma solução positiva para a gestão da força de trabalho no passado, a tecnologia moderna permite-nos ir mais longe para obter dados mais rápidos, mais precisos e melhores resultados.
Falemos do problema com excel…
A ideia não é de falar mal, longe disso. De facto, tem sido um instrumento que durante muitos anos tem ajudado muitas empresas. Especialmente centros de contacto, criando ou modificando horários, visualizando atribuições de projectos e utilizando fórmulas para automatizar cálculos complicados. Além disso, o Excel é geralmente fácil de usar e requer pouca formação ou preparação para ser implementado.
No entanto, há um ponto em que o Excel cumpre o seu ciclo de vida, uma vez que limita o crescimento empresarial. À medida que o seu negócio cresce, terá de aumentar o número de tarefas e elementos que controla com a gestão da força de trabalho. Isto torna-se uma tarefa dispendiosa e complicada quando se tem de introduzir dados manualmente no Excel.
Quais são os principais erros que se podem cometer com a excelência?
- A introdução manual de longas listas de dados aumenta o risco de erros, levando ao incumprimento de prazos e a reparações dispendiosas.
- A eliminação da entrada manual requerida pelo Excel liberta os custos de força de trabalho envolvidos neste processo.
- As empresas podem poupar tempo e dinheiro ao automatizar a gestão do fluxo de trabalho em vez de dedicarem pessoal à introdução de dados em Excel.
- O Excel concentra-se apenas nos números e não leva em conta outros factores, o que pode levar a excessos de visão.
A solução reside na automatização da gestão da força de trabalho dos centros de contacto.
No caso dos centros de contacto, é mais do que necessário ter uma ferramenta que disponha da tecnologia certa para assegurar o controlo da produtividade. Isto inclui a manutenção do número de pessoal necessário para satisfazer a procura operacional, mantendo ao mesmo tempo a qualidade do serviço e desenvolvendo adequadamente os horários de trabalho.
Para melhorar este processo, contamos com a ferramenta de Workforce Management (WFM) da Enghouse, que permite a previsão do trabalho, monitorização contínua para obter análises das capacidades e métricas profissionais de cada empregado. Também ajuda a reduzir os custos administrativos.
Ao implementar esta ferramenta no seu Centro de Contacto, conseguirá:
- Controlar os horários do pessoal (presença, folga, férias, férias, etc.).
- Melhorar os níveis de serviço sem aumentar os custos operacionais, reduzindo os períodos de falta ou excesso de pessoal.
- Reduzir os custos de força de trabalho em mais de 20%, mantendo os níveis de serviço.
- Melhorar a produtividade dos agentes em 30%, graças à definição clara de objectivos e métricas, feedback de desempenho e maior flexibilidade de programação.
- Analisar cenários atípicos e estar preparado para situações imprevistas.
- Aumentar a ocupação do agente em 5-7%.
- Monitorize o desempenho dos seus agentes, obtendo em detalhe os KPIs reais.
Além disso, WFM permite-lhe criar previsões baseadas em cenários hipotéticos para testar estas hipóteses e obter uma previsão do impacto que estas situações poderiam ter nos seus níveis de serviço e nos seus clientes. Sabe o que aconteceria no seu centro de contacto se houvesse um aumento súbito do volume de chamadas? Ou o que aconteceria se o seu atrito duplicasse inesperadamente? O que aconteceria se alterasse os seus objectivos de nível de serviço? A nossa ferramenta ajudá-lo-á a compreender o impacto destes diferentes cenários e a determinar se precisa de chamar para horas extraordinárias ou cancelar algumas actividades offline, por exemplo.
Automatizar a gestão da força de trabalho no centro de contacto = pensar nos agentes
Ao automatizar a gestão da mão-de-obra dos centros de contacto (WFM), ajuda os agentes a sentir-se no controlo e a reduzir o stress. Permite-lhes participar directamente nos seus horários de trabalho. Podem facilmente trocar turnos com colegas, marcar quando estão disponíveis para horas extraordinárias e pedidos de férias, e receber decisões instantâneas, baseadas em regras.
À medida que avançamos para um mundo de trabalho híbrido, o apoio aos seus agentes deve permanecer no topo da agenda empresarial. Mantenha-os felizes, motivados e produtivos através de uma combinação da cultura, processos e tecnologia certos que cuidam da sua saúde mental e física.
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