Você já se perguntou como uma ferramenta de Workforce Management aumenta a produtividade de seu Conact Center remoto? Bom, isso é fundamental para o bom desempenho do Contact Center, e ainda mais no modo de trabalho remoto.
Gerenciar pessoas pode ser um dos maiores desafios na gestão de suas operações, e esta situação é exacerbada pelo teletrabalho. A falta de controle dos agentes e até mesmo a ausência de monitoramento de seu desempenho, torna-se mais evidente neste ambiente. Assim, a importância de implementar uma solução de Workforce Management que lhe permita controlar e, por sua vez, aumentar a produtividade de seu centro de contato remoto.
Hoje em dia, ainda é comum pensar que existe uma relação direta entre a produtividade de um trabalhador e a localização física de seu supervisor. Esta é uma questão do passado. Os efeitos do trabalho remoto, em termos de gestão de mão-de-obra, dependem em grande parte da implementação de ferramentas adequadas que garantam o controle e a disponibilidade de recursos com as habilidades apropriadas em tempo real.
Talvez você tenha se encontrado em um dilema de não saber como controlar a operação remotamente. Com agentes localizados em diferentes lugares, a importante tarefa de dimensionar eficientemente os recursos do contact center é difícil. Esta situação soa familiar? Bom, para que o trabalho remoto tenha sucesso e aumente a produtividade de seu contact center, você deve ter um equilíbrio entre os recursos disponíveis e a demanda de serviços.
Mas como você administra sua força de trabalho remotamente? A solução está na implementação de uma ferramenta de Workforce Management (WFM), que permite planejar o número certo de funcionários, no momento certo e com o conhecimento necessário.
O que faz uma ferramenta de Workforce Management (WFM)?
Há duas situações que resultam de uma gestão inadequada da força de trabalho, o superdimensionamento e o subdimensionamento. No primeiro, você tem mais pessoal do que realmente precisa e está pagando salários desnecessariamente, e no segundo, não é capaz de cobrir as métricas de serviço solicitadas, gerando assim uma experiência desagradável para seus clientes.
Em ambos os casos, o pessoal inadequado pode gerar:
- Aumento dos custos operacionais
- Diminuição da produtividade
- Falta de trabalho para os agentes
- Redução na renda
- Sobrecarga ou saturação do trabalho
- Absenteísmo e rotatividade de pessoal
- Diminuição dos níveis de serviço
Com uma solução de Workforce Management, é possível racionalizar e otimizar os processos, obtendo cenários mais precisos para a gestão adequada de sua força de trabalho.
A solução de Workforce Management (WFM) da Enghouse Interactive facilita a previsão e a programação do trabalho do pessoal do contact center em uma plataforma fácil de usar, projetada para aumentar a retenção e a produtividade dos agentes, bem como reduzir os custos administrativos.
Neste vídeo, mostramos em detalhes quais são os fatores-chave desta ferramenta.
Características da ferramenta WFM da Enghouse Interactive
Esta solução vai muito além do planejamento da força de trabalho, pois permite:
- Prever a demanda para o serviço
- Criar horários automaticamente
- Desenvolver relatórios precisos e perspicazes
- Melhorar a operação geral de atendimento ao cliente
- Dimensionamento, previsão e alocação de recursos em tempo real
- Saber quem está disponível e quais são suas habilidades, a fim de alcançar um equilíbrio entre recursos e demanda e, por sua vez, reduzir o absenteísmo
Quais são seus benefícios?
Ao implementar esta ferramenta em seu Contact Center, você conseguirá:
- Controle os horários do seu pessoal (freqüência, tempo livre, férias, férias, etc.)
- Melhorar os níveis de serviço sem aumentar os custos operacionais, reduzindo os períodos de falta ou excesso de pessoal.
- Aumentar a renda, graças à redução do abandono e à redução dos tempos de espera, ao mesmo tempo em que aumenta e faz vendas cruzadas.
- Aumentar a produtividade dos funcionários em 30%, graças a objetivos e métricas claras, feedback de desempenho e maior flexibilidade de horários.
- Analisar cenários não-padronizados e estar preparado para situações imprevistas.
- Monitorar o desempenho de seus agentes, obtendo em detalhes os KPIs reais dos funcionários.
Neste contexto, a implementação adequada de uma solução WFM lhe permitirá:
Aumentar a eficiência de seus processos e, portanto, a produtividade de seu pessoal. Ter controle de recursos, além de aumentar sua renda, reduzir custos operacionais e impactar positivamente a experiência do cliente, também facilitará a programação, previsão e programação da carga de trabalho dos agentes, de acordo com a demanda do serviço, a fim de cumprir os objetivos estabelecidos. Tudo isso de forma automatizada e com uma metodologia definida.
Sem dúvida, um bom equilíbrio no dimensionamento do pessoal evitará a sobrecarga ou a falta de trabalho, permitindo assim maximizar o valor de cada interação com o cliente e melhorar os níveis de serviço.
Se você quiser mais informações sobre como implementar a WFM em seu Contact Center, deixe-nos seus dados e nós o contataremos para discutir suas necessidades de forma personalizada.
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]A Workforce Management (WFM) está incluída no kit de ferramentas Smart Staff Optimization (SSO). Com a implementação do SSO em seu Contact Center, é possível gerenciar adequadamente a operação, trabalhando remotamente. Ele facilita o controle total, permite o monitoramento constante e oportuno dos KPI’s e garante a qualidade da prestação de serviços.
