Automação

Assistente Virtual no Contact Center: Presente e Futuro

By abril 14, 2021abril 22nd, 2021No Comments

Em 2011, os analistas do Gartner previam que até 2020 os clientes gerenciariam 85% de suas interações sem o auxílio de um ser humano. A necessidade de um serviço de atendimento ao cliente quando e onde eles escolhem, levou ao investimento em ferramentas de automação e autosserviço como IVR’s, Webchat e SMS.

A aplicação de Inteligência Artificial através assistente virtual no contact center ou bots, estão marcando o início de uma nova era no atendimento ao cliente.

A Realidade

Atualmente, os bots de voz (voicebots) e texto (chatbots) são os aplicativos de inteligência artificial mais comuns e desenvolvidos. Eles permitem um serviço 24 horas, gerenciar grandes volumes de interações, e reduzem os custos operacionais. São a escolha perfeita para atender a novos tipos de clientes, os hiperconetados.

Esses agentes virtuais exigem o uso de tecnologias de reconhecimento e síntese de voz e processamento de linguagem natural. Que lhes dá habilidades de conversação 100% naturais. E permite que as empresas ofereçam experiências cada vez mais versáteis e semelhantes a que fornece um agente. Transmitindo o profissionalismo, a confiança e a proximidade requerida pelos clientes.

Suas capacidades de integrar os canais digitais com os tradicionais e combinar a inteligência artificial no contact center com o machine learning, permite que você crie alternativas adaptadas para cada requisito. Portanto aumenta as chances de que o cliente resolva suas dúvidas rapidamente e eficientemente, sem a necessidade de falar com um agente.

Próximos Passos

As grandes empresas tecnológicas, tais como Amazon e Google, estão fazendo um compromisso claro com o uso desta tecnologia, integrando ela em nosso dia a dia. Com Assistentes virtuais para casa, smartphones, sistemas operativos, eletrodomésticos e automóveis entre outros.

Cientes do alcance destes dispositivos, muitas empresas abriram novas linhas de desenvolvimento para essas plataformas. No contact center, os fornecedores de software, já estão trabalhando em integrações com as plataformas Google Home e Alexa. Isso permitirá que tanto do lado do cliente como internamente nas plataformas, através de supervisores e administradores, o uso destes dispositivos para melhorar a eficiência e experiência em processos de atendimento ao cliente.

Experiência emocional do cliente

De acordo com a Fjord, hoje em dia 62% dos usuários já se sentem confortáveis para ser atendidos por um assistente virtual. Mas isso não vai ficar por aqui. Embora estas tecnologias já tem um elevado nível de inovação, o ponto decisivo será a inteligência emocional.

Portanto, as experiências dos clientes vão ser muito mais eficazes. Conhecendo eles melhor e entender seus sentimentos em todas as fases de interação, pode oferecer opções em tempo real que se adaptem a suas necessidades. Em vez de sufocar eles com alternativas irrelevantes. Que afetam a viagem do cliente e sua fidelidade com a marca.

Aprendizagem contínua

Outro grande potencial desta tecnologia é sua capacidade de aprender. Graças ao Big Data, ao Machine Learning e sua integração com redes colaborativas na nuvem, se poderá accesar a enormes quantidades de informações e aprender com elas.

Usando modelos de análise contínua para gerar novos padrões de comportamento do cliente. Com base em dados demográficos, económicos e sociais e criar novas estratégias de atendimento.

Isto fará os assistentes virtuais mais eficazes e quase tão dinâmicos quanto um ser humano.

O que vem aí?

Muitas empresas já estão investindo nestas tecnologias. Integrado em suas operações para testar, aprender com seus erros e evitar imperfeições. Só assim podem oferecer experiências únicas e ser competitivas nos próximos anos.

As ferramentas de inteligência artificial são já uma realidade, embora ainda que não muito desenvolvidas. Todavia estão por chegar soluções cada vez mais eficiente e humanizada que transformarão completamente a viagem do cliente.

Somente aqueles que são pioneiros na aplicação desta tecnologia, sobreviverão no novo ambiente no contact center do futuro.

Nessa demo, você pode ver que um pequeno exemplo de como um Assistente Virtual pode interagir com o Contact Center.

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