Obter uma imagem clara e completa da experiência do cliente para identificar oportunidades concretas de melhoria nem sempre é fácil. Entre a dispersão de informações, a dificuldade de obter relatórios abrangentes e as limitações das ferramentas tradicionais, tais como pesquisas, para avaliar a satisfação do cliente, pode ser tentador desistir. Mas e se lhe disséssemos que é possível centralizar, analisar e transformar dados em um plano de ação sem dificuldade?
Desafio
Transformando dados em um plano de ação
Antes de agir, é necessário entender o quadro geral. Para um negócio hoje, ter uma visão clara e completa da experiência do cliente é fundamental. Ao transformar com sucesso os dados em insight e plano de ação, você ajuda a divulgar a voz do cliente em toda a sua organização. O resultado? Os ganhos operacionais concretos são vistos e compartilhados, de modo que a cultura do cliente é gradualmente estabelecida, e todos os funcionários se tornam conscientes da importância de ouvir e responder às solicitações dos clientes.
Metodologia
Eu escuto, eu analiso, eu atuo: os pilares da melhoria da experiência do cliente
Você quer dar à sua empresa uma nova dinâmica, concentrando-se na melhoria da experiência do cliente? Desde ouvir seus clientes até agir, há uma motivação acima de tudo: satisfazer plenamente seu público. Mas como fazer isso?
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Ouça os clientes em todas as interações.
Solicitar feedback é obviamente interessante, mas nem sempre é possível e é realmente suficiente? Os dados de pesquisas ou reclamações fornecem apenas uma visão limitada e é difícil obter uma visão geral do estado de satisfação do cliente. É necessário, portanto, ouvir a voz do cliente em um sentido mais amplo. Por trás disso está sua opinião profunda e sincera – aquela que às vezes eles escondem. Ao coletar conversas ao longo de toda a jornada do cliente, seja no canal físico ou digital (pesquisa, e-mail, chat, mídia social, etc.), e escutando-as com atenção, os gerentes de relacionamento com o cliente podem ter uma visão verdadeira de 360° da experiência do cliente.
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Analisar o que eles dizem para entender as razões de seu comportamento.
A Pontuação do Promotor Net não é uma ferramenta suficiente. Este tipo de indicador não é suficientemente preciso para dar uma imagem precisa do sentimento do cliente. Mas a dificuldade está na análise rápida e abrangente da enorme massa de informações coletadas. Para isso, devem ser implementadas soluções capazes de analisar automaticamente as opiniões dos clientes em larga escala. Isto requer processamento automático de linguagem, análise semântica e mecanismos de aprendizagem de máquina.
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Use esse conhecimento para agir rapidamente para corrigir problemas de experiência do cliente.
Uma vez concluídos os processos de escuta e análise, é hora de se concentrar nas lições aprendidas. Em uma era de rápidas mudanças, é importante que as empresas sejam capazes de agir rápida e efetivamente. Para isso, é essencial divulgar a voz do cliente a todas as equipes para que todos possam se apropriar das lições aprendidas e agir sobre elas. A tecnologia também tem um papel fundamental a desempenhar aqui, pois tornará possível retornar rapidamente informações essenciais de forma clara e adaptada, notadamente na forma de relatórios e painéis de controle, e sugerir melhorias. Analisar a voz do cliente não é mais uma prerrogativa de alguns poucos cientistas de dados, mas está se tornando um negócio de todos.
Principais passos para ser eficaz
- Estabelecer uma organização ágil e orientada para o cliente.
- Definir métricas e alinhá-las aos objetivos comerciais (cesta média, retenção, etc.).
- Otimizar (e por que não adaptar) as pesquisas:
- Foco em questões que fornecem informações essenciais, favorecendo perguntas abertas.
- Gerenciar bem as reclamações e analisá-las para identificar os principais pontos de disputa.
- Colete a voz do cliente de forma abrangente através de todos os canais e avenidas.
- Implementar uma ferramenta que analise rápida e automaticamente a massa de informações coletadas e as transforme em informações acionáveis.
- Disseminar a voz do cliente dentro da organização e tomar medidas:
- Estabelecer painéis de controle sob medida para cada equipe ou departamento.
- Definir iniciativas concretas para construir sobre os pontos fortes e melhorar os pontos fracos.
- Monitoramento regular.
Solução
Como a Enghouse ajuda você a alavancar a voz do cliente?
A solução desenvolvida pela Enghouse facilita a identificação de ações concretas para melhorar o relacionamento com seus clientes. Além de analisar os índices de satisfação (NPS, IRC, CSAT, CES, etc.), a ferramenta realiza uma análise exaustiva das vítimas verbais para obter um conhecimento profundo de seus clientes. Graças a uma interface intuitiva e funcionalidades modernas, Enghouse é seu aliado para construir planos de ação concretos.
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DETECÇÃO DE INTENÇÕES E FRASES DE AÇÃO
A solução da Enghouse vai muito além da detecção de palavras-chave em uma conversa. Uma palavra-chave não tem sentimento e não diz nada sobre o que os clientes experimentaram. É preciso entender as vítimas verbais no contexto (não apenas o que os clientes dizem, mas por que o dizem). As palavras são parte de um todo e, como tal, é necessário tentar compreender a mensagem como um todo. Graças à análise semântica, ela distingue a parte acionável no conjunto das respostas e conversas analisadas. A ferramenta também é valiosa para eliminar o ruído ao redor e focar apenas no que é importante do ponto de vista operacional. Portanto, você pode realmente se concentrar no cliente.
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ANÁLISE DE FEEDBACK
A solução Enghouse permite analisar o sentimento a partir de duas perspectivas diferentes: o sentimento geral de uma conversa e o sentimento de cada categoria/curso. Desta forma, você entende o que realmente está na caligrafia do cliente. Especificamente adaptada aos dados de voz do cliente (muitas soluções no mercado são mais uma caixa de ferramentas, válida para qualquer dado textual), a solução é capaz de identificar elementos positivos, negativos ou neutros. A análise de sentimento proposta pela ferramenta é configurável pelos clientes, que podem dividir os dados em diferentes subcategorias: sugestões, solicitações, perguntas, reclamações ou elogios.
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ANÁLISE DA EMOÇÃO E DO ESFORÇO
O objetivo da IA é limitar tanto o esforço do cliente quanto o do consultor. Em termos de esforço do cliente, a ferramenta é capaz de classificar as diferentes emoções do cliente e julgar seu nível de esforço. Assim, se o cliente ficar impaciente ou reclamar da clareza das informações fornecidas, a IA poderá pegá-las, analisá-las e passá-las adiante. Para obter um perfil de cliente mais completo, estes dados são comparados com aqueles obtidos através da experiência on-line ou na loja. A solução da Enghouse dá então todas as chaves para melhorar a experiência do cliente de todos os pontos de vista.
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CATEGORIZAÇÃO
Finalmente, a grande força da ferramenta é que ela pode categorizar todos os dados em modelos verticais ou horizontais. Isto lhe dá uma visão geral das diferentes interações com o cliente e lhe permite transformar estes dados em ações concretas. A partir destas informações precisas, é possível elaborar um plano de ação. Melhorar a experiência do cliente está ao nosso alcance.
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