Caso de Éxito

Prospera eligió Enghouse Interactive como su proveedor de tecnología para el Contact Center.

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Nombre del Cliente

Prospera

Industria

Gobierno

Ubicación

Méjico

Perfil de la empresa

El Programa PROSPERA es la principal estrategia del Gobierno de la República de México para contrarrestar la pobreza del país.

Atendiendo actualmente a 6.8 millones de familias beneficiarias, que reciben apoyos de educación, salud y alimentación; cuyo objetivo es que las familias mejoren sus condiciones de vida.

PROSPERA contribuye a fortalecer el cumplimiento efectivo de los derechos sociales que potencien las capacidades de las personas en situación de pobreza.

A través de acciones que amplíen sus capacidades en alimentación, salud y educación, y mejoren su acceso a otras dimensiones del bienestar.

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Desafío
  • Automatización de procesos y optimización de recursos.
  • Mejoramiento de niveles de servicio a ciudadanos.
  • Seguimiento y control de los agentes de servicio.
  • Administración y distribución de cargas de trabajo en las delegaciones estatales.
Solución
  • Llamadas de Salida
  • Ruteo Inteligente de Llamadas
  • Reportes Personalizados
  • Desarrollo de Argumentarios para Agentes
  • Grabación de Voz
  • Pantalla de los Agentes
  • Supervisor
  • Administrador
Resultados
  • Capacidad de administrar la fuerza laboral y balancear las cargas de trabajo entre los diferentes estados.
  • Enrutamiento inteligente de las llamadas a los agentes de atención mejor calificados.
  • Esquema de centro de atención de acuerdo a los mejores en el mercado.
  • Después de su implementación se logra completar el 98% del tráfico.
  • Se han mejorado notablemente los niveles de atención y la comunicación con los ciudadanos, incrementando el porcentaje de llamadas atendidas.
  • Lo más importante es que el tiempo de implementación fue un récord, en un mes ya se tenía la herramienta en funcionamiento.

Limitaciones de Prospera

La principal limitación para la consecución de los objetivos del proyecto de instalación del Call Center 01 800 era la falta de centralización de la información y distribución de cargas de trabajo en las diferentes delegaciones estatales y la falta de automatización de los procesos de recepción de llamadas de la línea 01 800.

Esto ocasionaba no poder atender el gran volumen de requerimientos de los beneficiarios del Programa. La operación no tenía datos en tiempo real sobre la gestión de los agentes que trabajaban en los diferentes estados y no era posible hacer seguimiento a su gestión ya que los procesos se hacían de manera manual.

La Solución

Presence para Business Process Outsourcing

Con la implementación de las soluciones de Enghouse Interactive, el Contact Center del Programa prospera cuenta con 84 agentes, distribuidos de la siguiente manera:

  • 2 por cada uno de los 32 estados de la República de México.
  • 20 en Coordinación Nacional

Los cuales utilizan las soluciones Enghouse Interactive principalmente para la gestión de las llamadas entrantes y su enrutamiento inteligente (Presence Intelligent Routing).

Asimismo, la herramienta permite hacer un seguimiento y control en tiempo real sobre la operación de los agentes (Presence Custom Reports), lo que ofrece la oportunidad de mejorar indicadores de gestión.

Resultados

El mayor impacto que ha tenido el proyecto ha sido lograr contribuir a mejorar las condiciones de vida de las personas.

De esta forma, resolver sus inquietudes y ofrecer información oportuna y a tiempo a todos los beneficiarios de PROSPERA Programa de Inclusión Social, sin importar su condición socioeconómica.

Esto a su vez se ha traducido en beneficiar a los ciudadanos en cuanto a acceso a alimentación, educación, salud, inclusión laboral, productiva y financiera.