Por su fácil gestión, Escalabilidad y Flexibilidad, Medplus escogió las soluciones de Enghouse Interactive.
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Nombre del Cliente
MedPlus
Industria
Salud
Ubicación
Bogotá, Colombia
Perfil de la empresa
Empresa colombiana con más de 20 años de experiencia en el mercado, especializada en planes de salud de “medicina prepagada”.
MedPlus es parte da Holding empresarial MedPlus Group, que integra compañías del sector de aseguramiento en salud, servicios, manufactura farmacéutica y construcción.
Servicios de Medplus
- Autorizaciones de servicios médicos, atención de quejas y reclamos, direccionamiento e Información.
- Orientación médica, coordinación de servicios médicos asistenciales, despacho de ambulancias y agendamiento.
- Agendamiento y marcación de citas para el centro médico de Clinimás en Panamá.
- Cobranzas, encuestas de satisfacción, investigación de mercados y confirmación de citas médicas.
- Agendamiento de Citas con Especialistas.
- Pagos en línea para cuentas de medicina prepagada
Solución
- Presence OpenGate
- Voice Outbound Dialer (Progresivo y Predictivo)
- Voice Inbound
- Scripting
- Mail Interactions
- Custom Reports (Reportes a Medida)
- Recording (Grabación de Voz y Pantalla)
- IR
- Supervisor
- Administrator
Resultados
- Mejora en el tiempo medio de conversación, superando la meta establecida.
- El nivel de atención al usuario pasó de 81% a 95% con las soluciones de Enghouse Interactive.
- Se registró un significativo incremento en el volumen de llamadas atendidas y un menor número de llamadas abandonadas disminuyendo un 34%.
Escenario antes de la implementación
60% de las operaciones del Contact center estaba subcontrata con un proveedor externo, mientras que el 40% restante se realizaron InHouse dificultando la administración medición y monitoreo en tiempo real de la totalidad de la operación:
- Optimización de los procesos y los recursos.
- Mejora de los indicadores relacionados con los niveles de servicio y atención.
- Diminución de la tasa de abandono de llamadas.
- Atención efectiva del total de las llamadas entrantes.
- Fácil adaptación a los requerimientos tecnológicos del contact center, en lo que se refiere a migración de telefonía, canales de voz e plataforma telefónica.
¿Por qué Medplus eligió a Enghouse Interactive?
Presence para Empresa de Salud
Enghouse Interactive ofrece herramientas administrativas adecuadas a la estrategia del negocio.
Acompañamiento en la implementación del proyecto y rápidos tiempos de entrega.
Además, tiene un mejor costo competitivo y los informes de gestión ACD y el sistema de grabación de voz y pantalla se ajustan a los requerimientos del negocio.
La administración del sistema es amigable y sencilla.
Ofrece una solución Outbound con diferentes métodos de marcación y filtros para aplicar estrategias de contacto.
Cuenta con servicios de soporte, mantenimiento y consultoría y ofrece soluciones Multicanal de fácil integración.
Resultados
Su nivel de servicio alcanzó un porcentaje récord del 90% de efectividad. El esquema de calidad y monitoreo implementado permite evaluar oportunamente la gestión realizada por los asesores de cada servicio, a través de diferentes formularios parametrizables se realiza la calificación de cada aspecto de la atención realizada en el contacto, adicionalmente es posible medir el proceso e interacciones calificadas por los Analistas de Calidad.