Caso de Éxito

El Centro de Atención al Cliente de uno de los mayores grupos turísticos de España mejora sustancialmente su servicio al usuario con las soluciones de Enghouse Interactive.

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región españa
Nombre del Cliente

Globalia

Industria

Turismo

Ubicación

España

Perfil de la empresa

Globalia Contact Center es la marca que presta servicios de Atención al Cliente, entre otros, a las compañías que forman Corporación Empresarial Globalia:

  • Air Europa
  • Halcón Viajes y Viajes Ecuador
  • Travelplan
  • Globalia Handling, Hotelse, Formación Sistemas y Comunicaciones.
  • Pepecar.com
logo globalia
Desafío
  • Centralizar el desarrollo de campañas y promociones.
  • Conseguir una mayor agilidad.
  • Flexibilidad dentro del centro de Atención al Cliente.
  • Incorporar canales adicionales a la voz.
  • Integrar una herramienta de servicios de voz y datos.
  • Módulo para la creación de argumentarios de telemarketing.
  • Segmentación por tipo de cliente para poder aplicar diferentes estrategias.
Solución
  • Presence Voice e Inbound
  • Enrutamiento Inteligente
  • Presence Messaging, Internet y Scripting.
Resultados
  • Aumento de la flexibilidad y rapidez en la puesta en marcha de nuevas campañas y servicios.
  • Mejora sustancial en todo lo relativo a mantenimiento y administración interna y externa de la solución.
  • Mejora en la usabilidad del producto tanto para agentes como para supervisores.
  • Aumento del rendimiento de la aplicación en llamadas de emisión.
  • Posibilidad de incluir reglas de negocio en el Contact Center.
  • Optimización real de los recursos del Contact Center.
  • Integración multicanal.

“Todas las empresas del grupo a las que damos servicio se benefician de esta tecnología y pueden ofrecer una mejor atención a sus clientes. Además, las herramientas que permiten integrar las interacciones vía web en el Contact Center nos han permitido mejorar el servicio a aquellos usuarios que prefieren utilizar Internet en lugar del canal de voz: chat, web call back…”

Bernardo BotellaDirector de Globalia Contact Center

La Solución:

Presence Suite All-In-One para Turismo.

Tras evaluar diversas soluciones, Globalia apostó por la Suite All-in-One de Presence Technology, que les ofrecía un control total de los canales de comunicación utilizando potentes sistemas de enrutamiento y posterior análisis de cada canal de forma independiente.

La unificación en una cola única de todas las interacciones hacía posible maximizar y rentabilizar cada uno de los contactos con sus usuarios, independientemente de la forma que escogieran para comunicarse con el centro de atención al cliente.