Certicámara eligió las soluciones de Enghouse Interactive como herramienta corporativa para potenciar sus operaciones de negocio
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Nombre del Cliente
Certicámara
Industria
Business Services
Ubicación
Colombia
Perfil de la empresa
Con más de 10 años ayudando a múltiples empresas a transformar planes y estrategias en resultados, A3BPO es una empresa colombiana que centra sus esfuerzos en tercerizar las labores críticas de sus clientes con el fin de simplificar su operación de negocio.
A través de los servicios que ofrece, los clientes de A3BPO pueden delegar procesos comerciales o de servicio al mismo tiempo que mejoran indicadores de efectividad y eficiencia a bajo costo. Adicionalmente, podrán desarrollar campañas focalizadas y totalmente personalizadas, delegando el riesgo del desempeño de las mismas a expertos altamente calificados.
Desafío
- Integrar plataforma de telefonía con CRM
- Automatizar gestión de servicio al cliente
Solución
- Presence Inbound
- Presence Outbound
- Presence Intelligent Routing
- Presence Custom Reports
- Presence Recording
- Presence Scripting
- Presence Screen Recording
- Presence Robodialer
- Presence Administrator
- Presence Supervisor
Resultados
- Automatizar el servicio al cliente a través de la implementación de Presence IVR
- Integrar su plataforma de telefonía con CRM Dynamics.
- Monitorear la calidad del servicio con Presence Recording.
- Generar reportes a la medida sobre la operativa del Contact Center, con Presence Custom Reports.
”"La ventaja más importante que ofrece Presence dentro del plano de negocio es que nos permite garantizar a nuestros clientes finales la tranquilidad sobre el buen uso que le damos a las bases de datos que nos entregan”.
Carlos Montaña, Director Operativo de A3BPODirector de Operaciones del Contact Center de Iemas.
La Necesidad:
Enghouse Interactive para Outsourcers
Previo a la implementación de Enghouse Interactive, Certicámara contaba con central telefónica en Asterisk y un CRM Sugar, por lo que buscaba un producto que no solo prestara el servicio de telefonía, sino que se integrara con el CRM Dynamics. Con el fin de optimizar procesos y brindar un mejor servicio, se tomó la decisión de realizar la implementación de un IVR que automatizara las consultas frecuentes que antes se gestionaban a través de un agente de servicio al cliente. Para esto, fue necesaria la integración de la plataforma de Enghouse Interactive con el sistema de solicitudes interno de Certicámara.
La Solución:
Presence para Business Process Outsourcing
Luego de evaluar diferentes soluciones del mercado se eligió la Suite de Enghouse Interactive como solución corporativa por encima de las de otros proveedores de tecnología para Contact Center, principalmente por la flexibilidad que ofrece para trabajar de acuerdo a las necesidades de cualquier tipo de negocio.
Presence Voice Outbound, para las campañas de llamadas Salientes; Presence Voice Inbound, para las campañas de llamadas entrantes; Presence Intelligent Routing, para enrutamiento de las llamadas al agente según la opción del IVR automático; Presence Scripting; Presence Recording, para la creación de plan de grabación que permita realizar el correspondiente monitoreo de calidad del servicio; Presence Custom Report, para la generación de informes a la medida sobre la operativa del Contact Center; Presence Administrator, Presence Supervisor y Presence Screen Recording.
Valor agregado
Las soluciones tecnológicas de Enghouse Interactive han facilitado y simplificado la comunicación directa entre Certicámara y sus clientes, incrementando y mejorando los niveles de atención y servicio ofrecido. El Contact Center de Certicámara cuenta con servicios de:
- Recepción de llamadas: atención al cliente, resolución de incidencias, Soporte Técnico.
- Emisión de llamadas: venta telefónica, gestión de cobros, fidelización de clientes, campañas de eventos.
Resultados
Después de la implementación de Enghouse Interactive, el Contact Center de Certicámara cumple con sus objetivos planteados en cuanto al nivel y la calidad del servicio:
- Recibe un promedio de 9.000 llamadas al mes
- Emite 6.000 llamadas al mes
- Tasa de Abandono de Llamadas inferior al 10%